基于顾客感知物流干扰管理探究.doc

基于顾客感知物流干扰管理探究 　　摘要：物流配送过程中经常有各种不确定的扰动因素产生，对物流配送造成干扰。如何在照顾顾客感知，保持顾客满意度，维系顾客忠诚度的情况下，构建干扰管理模型使系统扰动最小，是物流干扰管理研究的重要方向，极具应用价值。本文通过对物流干扰管理及物流顾客感知的研究及总结，建立了基于顾客感知的物流干扰管理模型。 关键词：物流配送；顾客感知；干扰管理模型 引言 物流是近几十年兴起的新型服务行业，在国民经济中占有重要地位。顾客感知是基于服务业经营中对人际接触的重视，以及了解在纯粹服务情境中，影响客户满意与再次惠顾与否的因素。在物流配送过程中，由于物流服务的复杂性和特殊性，物流行业很容易受到来自外界因素的干扰，经常会发生对正常物流配送产生干扰和不良影响的事件。这些事件极大的影响了顾客的感知，降低了顾客的忠诚度。干扰管理致力于如何有效地处理干扰事件，使干扰事件对整个物流配送系统产生的扰动最小，使顾客感知满意度影响最小，维系住顾客的忠诚度。 1.物流配送干扰管理问题的研究 关于干扰管理，目前学术界尚无统一明确的定义和界定。但国内外学者也基本形成了共识。美国学者Yu Gang对干扰管理的定义为：在计划开始阶段，用优化模型和求解算法得出一个好的运行计划；计划实施中，由于内外部不确定因素导致干扰事件的发生，使原计划变得不可行，需要实时地产生新计划。 干扰管理目前已经广泛应用于许多领域， 主要包括： 航空客运、物流配送、供应链管理、机器调度等。近几年来，物流调度的干扰管理问题成为了国内外学者研究的热点。 Li等人建立重新调度数学模型，解决了具有单供货点的车辆重新调度问题。在事件驱动的基础上，Giaglis 等提出城市物流配送实时决策支持系统的框架。Potvin 等将研究对象设定为快递公司，收集快递公司派送过程中常见的新增客户需求和旅行时间干扰的问题，构建以车辆行驶时间、客户延迟服务时间及返回中心库房延迟时间加权总和最小的目标函数。 在国内方面，师嘉针对物流配送中经常出现的车辆行驶时间延迟的问题为研究对象，构建了物流干扰管理模型。王明春等提出一种VRPTW的扰动恢复策略。胡培祥等针对物流配送干扰管理的特殊性进行研究，寻找物流配送系统扰动的度量方法，提出了干扰事件的快速处理与决策的方法。王旭坪等针对有顾客需求变动的车辆调度建立了干扰管理数学模型，提出了归一化处理方法，使干扰管理模型能够对VRPW问题有效进行兼容，使得干扰管理模型通用性增强。胡祥培等建立了兼顾物流配送运营商和客户两个主体的时间延迟度量模型。 2.物流配送的顾客感知研究 1982年，芬兰瑞典经济管理学院的Gronroos教授第一次提出了顾客感知服务质量观念，他将顾客感知服务质量定义为顾客对服务期望与实际绩效之间的比较。实际服务绩效大于服务期望，则顾客感知服务质量良好，反之亦然。 近年来，随着物流业的飞速发展，物流服务目标从传统的“及时、快速、准确地实现货物配送”转向提高服务水平，进而发展到现代物流的服务策略：“以顾客为核心”――物流企业的所有活动都是为了满足顾客的需求。因此，物流配送的顾客感知也成为了成为了学者们研究的对象。 Mentzer认为顾客服务质量满意最主要的三个方面是时间，可得和环境，，特别是订货过程、信息质量、货物完好度以及误差处理等因素都影响顾客对物流服务质量的感知。孙军华等从三个维度，即从过程质量、结果质量和企业形象对顾客满意度进行了分析，简历了服务质量模糊评价法。李爱国等参考四维度服务质量模型，构建了物流顾客感知质量评价模型。崔建明分析了物流服务质量指数，反映了不同时期的物流服务质量对客户满意度的影响程度。 本文从物流顾客感知方面入手，分析影响顾客感知的因素及对顾客满意度的影响，构建了顾客感知满意度模型（如图1所示）。 通过研究表明六项因素将显著影响顾客的满意度，为顾客感知最为重要的六个因素。 假设：信息能力为X1，配送能力为X2，售前售后服务能力为X3，匹配能力为X4，创新能力为X5，顾客个人因素为X6，系数为Φi。 一些参数及变量说明： 根据以上的描述，建立初始方案数学模型为： 上述模型中：（2）为目标函数，表示配送成本最小；（3）为单台配送车辆从配送中心出发；（4）为所有客户都得到服务（5）为车辆服务完毕后，返回配送中心；（6）为车辆装载货物总量小于车辆的限定容量；（7）为车辆配送在顾客可容忍时间内送达。 对情况界定如下：系统发生扰动时，物流配送只能由原配车辆完成。 通过研究得知：在[ET，LT]之间，货物送达时，顾客感知变动为幂指数变动，即顾客满意度H（t）为幂指数变动。 H（t）变化如图2所示： 当扰动发生时，