会展接待中的商务服务礼仪.ppt

目　录 一、电话接待礼仪 语气、语调 语气、语调反应内心世界、流露个人情感 语气、语调可以创造出和谐的氛围 优美的声音可以增添个人魅力、影响别人，使人心情愉悦 说话的语速基本保持在每分钟100-120左右、这是人类听的最舒服的语速 接听电话要点 尽量在电话响三声之内接 三声之后应道歉：“对不起、久等了 接电话语气“喂”的声调为上升调，显得你愉悦、礼貌 左手持听筒、右手持笔记本 转接时，注意表述，请稍等 挂电话的时候最好有再见等话语，避免莫名其妙的挂电话 正确的打电话 电话拨通后，先报上自己的公司、姓名，请对方转接 确认接听后再开始交谈、避免误认人后造成的尴尬 如果拨错电话、请务必道歉 待对方挂断电话后再挂 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食 电话礼仪禁忌 切勿发脾气“耍态度”。 对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要教训人家。 不要对着话筒打哈欠，或是吃东西。也不要同时与其他人闲聊。 恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。 在接待外来的电话时，理当一律给予同等的待遇，不卑不亢。 不宜说“不”以及否定性强烈的语气词。 英文电话处理 请稍等/ One moment,please. /Hold on, please. 对不起，***现在不在办公室/ I am sorry, ***is not in the office now./Sorry, *** just left the office. 对不起，***正在开会 I am sorry, ***is in a meeting. 对不起，*** 正在占线 Sorry, his/her line is busy. 请问您贵姓？Who is speaking ,please./ 您想留言吗？Would you like to leave a message? 您可以过* 分钟再打/Would you call her/him about*minutes/hour later? 对不起，我没听懂，您能再讲一次吗/您能讲慢一些吗？Pardon, I did not get you ./ Would you say it again please? 您能拼一下您的名字吗？How to spell your name ,please? 谢谢您的电话，再见/Thanks for calling,bye bye . 没关系（当对方表示感谢时）You are welcome 二、办公室秘书接待礼仪 接待迎客技巧 介绍客人应注意 1、直接见面，应先介绍己方的人，再介绍对方的人。 2、在介绍顺序上，应先介绍领导和年长者，先把职级低者介绍给职级高者。 3、把一个人介绍给很多人时，应先介绍职级最高的。 4、男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。 会谈时应留意 不要傲慢的依靠在椅背上、不要翘“二郎腿”。 无论交谈多久，都不能看表、看时间。 会谈时不能打断人家说话。 在聆听中记下要点。 送访客离开 告别时，应起立道别并送到门口或楼梯口，重要的客人应送到大门口或汽车旁，并握手告别。 接待时的仪态、仪表、仪容 1、站姿：挺胸收腹，头微向下，两臂自然伸曲。 2、坐姿：坐姿应尽量端正，双腿平行放好，目视前方。 3、握手时要大方热情，不卑不亢。如果对方是女士或职级高的人，一般应等对方先伸手再握手。 4、出入房间的礼仪：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入房间后，如对方正在讲话，要静候稍等，不要中途插话，如有急事要打断说话应说：“对不起，打断您们的谈话。” 5、递交文件要把正面、文字正向着对方的方向递上去，递送刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 6、说话时要语句清楚，语言文明，音量适度。与用户交谈应使用文明规范语言、礼貌称呼，态度亲切、诚恳热情，推广使用普通话。 会展现场商务中心接待服务礼仪 LOGO LOGO 办公室秘书接待礼仪 电话接待礼仪 会展现场商务中心接待服务礼仪 语气、语调 1 接听电话要点 2 正确的打电话 3 电话礼仪禁忌 4 5 英文电话处理 接待迎客技巧 接待时的仪态 待人接物时的服饰、仪容礼仪 2 入座备茶 替访客保管物品 3 1 主动招呼来访者 4 介绍客人应注意 会谈时应留意 送访客离开 6 5 主动招呼来访者 1、以愉快的心情向来访者打招呼 中午十一点前可以说声：”早安“ 午后可以说声：”你好“ 2、填写访客名册 询问对方是否事先已预订 礼貌的请他们签名备注 主要内容 电话接待、机场接送、往返酒店、引导来宾、相互介绍、交换名片以及送客等 。 端茶 递名片