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肝胆外科护理投诉原因研究和探析 　　摘要：肝胆外科护理投诉问题一直是肝胆外科急需解决的问题。主要通过分析肝胆外科护理投诉原因，解决问题，找出良好的应对对策，寻求病人认可的护理方法。在肝胆外科护理工作中，提升护理服务质量与护理专业知识水平，正确对待护理投诉问题，提升病人对护理服务的满意率。 关键词：护理投诉肝胆外科原因 Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.01.405 【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2014）01-0279-02 随着社会的不断发展，人民的生活水平的不断提高，患者的自我维权意识的增强，对医疗护理服务的质量要求也越来越高，因此对护理人员的专业水平、服务质量以及职业道德都有了更高的要求。在现实生活中，对护理投诉的问题经常发生，由于肝胆外科的病人大多都是病情较为严重、负面情绪较高的患者，所以常常导致护理人员在护理工作时，由于某些方面做的不到位或者是没有达到病人的满意效果，而遭到患者的投诉[1]。 1肝胆外科护理投诉的原因分析 由于肝胆外科患者病情复杂、并发症多，面临的手术也比较多，导致护理工作的繁琐、复杂化，而且护理本身也存在着一定的危险性，加上医院医疗设备以及环境安全等问题，都在不同程度上影响了护理工作的质量，造成患者都对护理工作的不满，导致护理投诉问题时有发生。 1.1护理工作人员的技术问题。护理人员的专业知识缺乏，缺少实际操作经验。在护理工作中，由于护理人员的护理技术不熟练，可能导致患者的病情恶化，影响患者的最佳抢救时间，造成患者的人身安全受到威胁。护理专业知识不扎实，则可能导致护理人员不能根据患者的实际情况，给患者吃药，以致于患者用药后出现不良反应，导致患者及家属的投诉。 1.2护理人员的服务态度问题。护理人员对患者的护理服务缺少工作的热情与沟通技巧。大多数护理人员在工作时心态不端正，不能按照正常的规章制度进行操作，对住院的患者保持着不冷不热的态度，语气强硬，忽视患者的权益，也不愿与患者进行交流，对于患者及家属提出的不正当的要求保持漠不关心态度，不能理解患者的需求，严重影响患者以及家属的反感，容易产生护理纠纷问题[2]。 1.3护理人员的岗位职责问题。肝胆外科的患者一般都是病情较重，且并发症较多，由于护理人员没有较强的责任心，且安全意识较差，对患者在治疗期间的注意事项告知的不够详细，休息时间与饮食知识讲解的不到位，对患者提出的合理要求也不予理睬，导致患者的病情加重，导致患者家属的投诉。 1.4医疗器械与环境安全问题。医院的医疗器械条件与环境安全问题也是影响肝胆外科护理质量的因素。例如，患者床头的呼叫系统出现故障，导致患者不能及时地得到抢救；患者在推进手术室的过程中，手术推车出现故障，导致患者的病情恶化等。医院的工作人员在进行日常的医疗器械护理时，不注意细致地观察器械与卫生问题，也是导致护理投诉的问题之一。 1.5患者及家属的问题。肝胆外科患者由于病情严重，且具有并发症，住院时间较长，费用高，自我保护意识强。因此，在护理过程中，护理服务不到位或对护理工作中出现的问题，都可能引起患者的不满。如果沟通好了，事情就会不了了之的过去了；沟通的不好就会造成医疗纠纷事故。 此外，由于肝胆外科患者及家属精神负担过重，担心是否能够治愈，又缺乏相关的医学常识，担心护理措施做的不够，对护理人员的不信认，导致在与护理人员的沟通时出现辱骂护理人员的现象等，这也影响护理工作的问题之一。 2对出现护理投诉原因的对策研究 根据肝胆外科护理投诉的问题，分析出投诉的原因，查找护理经验，分析出解决对策。 2.1提高护理人员的专业技术水平与职业责任感。如果护理人员的专业技术水平不到位或者缺少职业责任感，都可能引起护理投诉问题的发生。因此，加强对护理人员的专业技术水平与职业道德教育，不仅可以提高护理人员的专业技能，也能提高护理人员的责任意识。以患者为中心，不但要做好患者身体方面的护理工作，也要做好患者心理疏导护理，在精神上给予患者关心与鼓励，消除患者对病情的不良情绪，促使患者能够积极地配合护理人员的护理工作与治疗。此外，加强护理人员的专业知识，可以有效地提高护理质量，对意外事故的发生能够及时应对。所以，充实的专业知识、熟练的操作技巧，可以减少意外事故的发生，增强患者对护理者的满意率。 2.2正确对待投诉问题。待肝胆外科护理投诉问题，首先，要对问题的真伪进行核实，然后对其进行分析，找出投诉的原由，并积极地应对，最后将问题的处理结果反馈给投诉者。若问题原因在院方，院方将会对被投诉的护理人员进行批评教育，同时要求被投诉护理人员主动向患者或家属赔礼道歉，并对患者及家属提出的建议要虚心接受并采纳，要