物业收费及日常常见问题解答.doc

物业收费及日常常见问题的解答 各位领导、各位同事: 大家下午好，今天我们齐聚一堂，就物业收费及工作中经常遇见的一些问题共同的研究探讨一下。因为最近比较忙，没有空余的时间，准备的比较仓促，龙腾苑、水晶湾项目我也没有去了解过，不了解详细情况，所以也就没有针对性的提出问题，解答问题。下面就龙兴苑的具体情况，结合最近大家实际工作中所遇到的问题，简单谈一下物业收费工作应注意的事项和我的一点看法。我今天要谈的内容主要包括以下几个方面： 一、客服人员的岗位职责和应知道的一些基本法律知识。 二、常见问题的解答和工作态度。 三、收费工作的一些方法和技巧。 最近有几位新同事刚加入我们的这个集体，还有我们的老员工，不知道对我们各自的岗位职责知道的有多少，是不是在工作中也有一些事不知道如何去处理，如何去协调。今天我们就一起来共同学习一下我们客服各个岗位的岗位职责，只有我们明确了自己的岗位职责，知道了我们的工作范围，我们才会更好地开展工作。第一先说一下客服主任的岗位职责： 1.0 在管理处经理的领导下，对小区物业进行全面具体的管理； 2.0 及时将客户客服中心工作情况向经理汇报，贯彻落实公司的各项规章制度，督促客服人员做好本职工作； 3.0 积极协调与各部门的关系，并发挥部门主管在管理工作中应有的作 4.0 对本部门人员进行工作指导和岗前岗后专业培训。评估所属客服人员的工作表现，对所属人员任免、奖惩提出建议； 5.0 主持用户的入住手续的办理； 6.0 做好业主投诉工作，调解业主之间矛盾或冲突； 7.0 巡查小区管辖之区域，及时发现问题进行整改，不断完善各项规章制度； 8.0 负责巡楼检查，监督楼宇质量，楼宇维修保养情况，发现问题及时安排处理； 9.0 严格监督并按照装修管理程序办事； 10.0 负责装修档案、用户档案、文书档案的管理； 11.0 负责小区的公共锁匙和未入伙的住户锁匙的管理工作，负责空置房、小区公共场地、场所的监管； 12.0 协助财务做好费用催缴工作，并妥当处理（解释）用户提出的有关问题； 13.0 负责将用户投诉情况的处理结果安排回访，并做好回访记录、统计总结； 14.0 配合公司落实年度社区文化活动计划及安排日常管理事务（如发放通知、通告）工作； 15.0 领导委派的其他工作。 第二说一下客服接待员的岗位职责： 1.0 工作认真、热情主动，熟练掌握工作规程、物业管理法规及物业公司各项规定； 2.0 负责管理处客服中心的接待、登记、导引、咨询工作。 3.0 负责入伙手续办理、业主资料整理工作； 4.0 负责接听及记录电话，做好客户客服中心值班记录和交接班工作，负责做好来访业主的投诉记录，并按公司规定及时进行回访； 5.0 转发《维修单》给相关维修人员签收，跟踪落实相关事宜，将信息及时反馈给业主/用户，并负责做好每月维修回访工作； 6.0 负责办理放行条手续； 7.0 负责办理停车位租用手续； 8.0 负责办理装修出入证手续（包括办证、延期及退证）； 9.0 负责协助财务在节假日期间收取有关费用； 10.0 完成领导交办的其它任务。 第三说一下客服助理的岗位职责： 1.0 接待顾客和接听顾客的咨询及帮助电话，对顾客做出合理的解释，做好记录，并安排相关人员及时处理和跟踪。 2.0 负责管理费催收，汇总每月收费的结果，并将收费情况向客服主任及财务回报。 3.0 负责对每季度投诉信息进行收集、统计和分析整理，并向部门主任提交整改措施和改善计划提供意见和建议。 4.0 负责小区业主通讯资料的收集、更新，定期为接待员提供相关数据等。 5.0 对小区巡查、收费过程中所收集的问题，应及时转相关部门进行处理并跟踪落实 6.0 负责小区业主装修审批及管理工作，确保楼宇结构安全、美观。 7.0 协助主任做好不定期对各管理处进行顾客调研，并将调研情况形成记录。 8.0 负责就顾客需求和反馈意见以及环境保护要求协调监督管理处各岗位工作，提出改进要求。 9.0协助主任对管理处客服中心进行多种形式抽查，指出管理处服务不当之处进行记录。 10.0协助管理客服主任交办的其他工作工作。 从上面的岗位职责中我们知道收费是我们每一个客服人员都涉及到的事情，各位同事也是从事物业工作多年经验丰富的人才俊杰，服务管理精英，大家对物业方面的知识也都非常的了解，有哪位同事可以告诉我什么叫物业、物业管理，业主指的是谁，共有部位、公用设施设备都包括哪些，物业管理的原则是什么，物业费的用途有哪些?《长春市物业管理条例》第一章第三条? 物业管理实行业主自治、专业服务与政府监管相结合的原则。第四条? 本条例所称物业，是指各类房屋及其公共部位、公用设施设备。本条例所称共有部位，是指物业管理区域内属于业主共