C-基本客户服务技巧培训3-投诉处理演练.pptVIP

* * * ８１～１００＝　优秀　　　　　　　　　　　　　　２１～４０＝　需要主管帮助　 ６１～８０　＝　良好　　　　　　　　　　　　　　　 * * 想想这些统计结果 恶名昭彰 一位不满的客户平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。 化抱怨为玉帛？ 将客户抱怨、不满妥善处理，70%客户会再度光临； 当场圆满解决，95%会再光临； 平均而言，当一个客户的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。 你能“喜新厌旧”？ 你吸引一位新客户的力量，平均是保有一位老客户的6倍； 客户对企业的忠诚度值10次购买价值。 什么是投诉 客户在消费过程中，对服务或产品的不满意而向公司的相关人员进行反映------就称之为“投诉”！ 小组讨论 敌意曲线 Hostility Curve 情感的理性水平（1） 情绪激昂 （2） 情绪缓和 （3） 支持行为（4） 情绪平静 （5） 问题解决 （6） 投诉的客户最关心什么？ 态度 速度 解决 问题处理程序 一线服务能力 管理层的支持 持续 沟通 客户通常因为哪些原因而抱怨？ 对产品和服务政策不满意 对服务态度不满意 出于客户自己的性格而抱怨 其他 销售时给予客户不切实际的期望 用词表达的是对己方的开脱和不愿担责任 挑剔与苛刻的性格 故意挑剔以达到隐藏的目的 误导客户对产品使用程度的认识 口气和表情流露对客户的漠不关心 对服务人员抱有偏见 专业水平高，因此用专业的眼光评判服务 对不切实际的期望未做出应有的解释 举止行为冒犯了客户的忌讳 缺乏教养和应有的待人的礼貌 ? 承诺后不能履行跟进 不能够遵守约定，又不事先通知 处在不好的心情下 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 客户希望通过抱怨获得 受到重视、关心和尊重 服务人员了解他们的问题和不满意的原因 得到补偿和赔偿 问题能够尽快得到解决 确保问题被彻底解决，不再出现新的麻烦 我们应当如何应对 倾听，并表现出来表示同情、理 解、歉意 重述所听到和理解到的内容 告知解决方案、解释解决方案 让客户知道问题得以解决的最短时间 告诉客户将采取的措施和该措施对彻底解决问题的有效性 客户从此不再光顾 影响其他客户 声誉受损（1传10） 浪费大量时间精力 其他损失 处理不善的损失 品牌：婷宇的品牌形象 个人：挑战性的工作，累积经验，表现自我，个人能力提高 客户：服务好，满意，有信心，物有所值 公司：形象好，声誉高，免费获取信息意见，拥有长期客户 成功处理的好处 客户无理取闹 害怕态度粗暴的客户 推卸责任 过分保护公司 当作个人事件 常有的负面心态 客户投诉处理能力自我评估 得分说明：１＝从不这样　２＝极少这样　３＝有时这样　４＝通常这样　　５＝总是这样 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 Ａ　我觉得我能够平息大多数客户的不满　　　　　　１　　２　　３　　４　　５ Ｂ　当我遇到一个不满的客户时，我会—— 保持平静　　　　　　　　　　　　　　　　　　１　　２　　３　　４　　５ 不去打岔　　　　　　　　　　　　　　　　　　１　　２　　３　　４　　５ 专心于客户所关心的事　　　　　　　　　　　　１　　２　　３　　４　　５ 面对口头的人身攻击不采取对抗姿态　　　　　　１　　２　　３　　４　　５ 我会放下手头工作和其他电话的干扰　　　　　　１　　２　　３　　４　　５ 身体专注　　　　　　　　　　　　　　　　　　１　　２　　３　　４　　５ 面部表情合适　　　　　　　　　　　　　　　　１　　２　　３　　４　　５ 与对方对视时眼神很自信　　　　　　　　　　　１　　２　　３　　４　　５ 耐心听完对方的全部陈述后再作出回答　　　　　１　　２　　３　　４　　５ 适当的做记录　　　　　　　　　　　　　　　 １　　２　　３　　４　　５ 表现出对对方情感的理解　　　　　　　　　　　 １　　２　　３　　４　　５ 让客户知道自己乐于给予帮助　　　　　　　　　 １　　２　　３　　４　　５ 知道在什么时候请出自己的上司　　　　　　　　 １　　２　　３　　４　　５ 语调自信而殷勤　　　　　　　　　　　　　　　 １　　２　　３　　４　　５ 不使用会给对方火上浇油的措辞　　　　　　　　 １　　２　　３　　４　　５ 避免指责自己的同事和公司　　　　　　　　　　 １　　２　　３　　４　　５ Ｃ　不满的客户走了以后，我—— 能控制住自己的情绪