门店员工培训.ppt

打造专业化导购团队 营造家庭化工作氛围 工作职责及内容 1、保持门店的干净整洁（卫生和货品补充、摆放） 2、完美的接待客户 3、妥善处理与工作相关的事情 1、保持门店的干净整洁（卫生） 卫生范围包括：店内外地面、玻璃、柜台、绿植、卫生间、所有办公区域（吧台、办公室、会议室、茶台）的台面、烟灰缸、垃圾桶等等。 卫生标准： 地面要求无纸屑、无污渍、无水印，门窗玻璃内外透明干净、无破损、无随意粘贴物。坚持开窗通风，经常保持空气新鲜。门口不堆放杂物、垃圾。 货柜台面洁亮、无浮尘，摆放物品美观整齐；展示柜上的价签及物品要陈列整齐，无残缺、无破损、无杂质,货柜不得有杂物出现。 前台台面清洁整齐，电话机、传真机、计算机桌面清洁无污垢，桌面上的收款机、验钞机、电子称必须做到无污渍无手印。物品摆放有序，不可摆放过多物品，也不能摆与办公无关物品， 办公室、会议室台面及地面要保持干净整洁，烟灰缸、纸篓及时清理； 绿植叶面清洁美观，根据植物需要定时浇水或喷洒叶面，定期修剪。每天将绿植置放于室外，下班前将盆栽搬至室内； 卫生间：地面清洁，水池、便池无污渍、无异味。镜面明亮、无水印，洗手台面物品摆放干净整齐，归置得当； 茶台物品按规定放置，不得随意摆放，烟缸，纸篓、等要勤倒、清洗，茶杯及时清洗、消毒，毛巾要经常洗涤，做到纸篓、毛巾干净，烟缸无堆积烟蒂烟灰。 打扫完卫生后，将所有工具（笤帚、垃圾斗、尘托、拖把、抹布等）置放于指定位置，以便于下次使用。 货品补充、摆放 及时补货，按照规定程序结合仓储部进行补货，并且在补货同时对补充的货品质量进行二次确认 补货结束后，整齐划一并美观的码放各类产品 2、完美的接待客户 A、服务礼仪 B、产品知识、公司概况 C、顾问式销售流程 D、其他工作所需技能（收银、茶艺等） A、服务礼仪 营业员站立于门口，等待迎接顾客。站立时，要身体站直，挺胸抬头，两眼平视前方，双臂自然下垂，双手自然交叉于体前，双脚保持安静；不倚不靠，不东张西望。 当顾客上门时，所有见到顾客的员工行点头礼，并鞠躬15 o，面带微笑，头与身体自然向前倾，低头比抬头慢。同时大声的说：您好，欢迎光临。每位或每拨顾客只需要一个营业员接待，从始至终，直至送客出门（特殊情况除外），其余人员继续在门口迎宾。 然后引领顾客至销售区进行销售。引领顾客时，应该严格按照左为下右为上的社交礼节，站立于顾客的左前方引领。当顾客站在我们面前时，我们应很自然地由面对面接待与陈话，站在来客的左侧前面，顺势伸出左手向前进行引领。引领手势：走在客人左前方1米左右，身体微倾，手指并拢，腕关节伸直，手心向上，手臂成90 o角。 引领时，除了自己的位置和手势之外，我们还应随时侧身转头注意客人的动静，保持职业性的微笑和认真倾听的姿态。 引领顾客至销售区后，给顾客介绍其目光停留在的商品，介绍其关注的商品的营养成分及特性。认真的关注顾客的行为、目光及言语，边听边微微点头，目光要适时的与对方目光交流，认真的倾听和介绍，时刻保持微笑。 顾客在休息区抽烟的话，烟灰缸内烟头超过3个的话就要及时更换。换烟缸时，要用托盘将干净的烟缸拿到顾客落座的桌子前，先将干净的烟缸放在脏烟缸的上面，然后将两个烟缸一起拿到托盘上，最后把干净的烟缸放到桌子上，避免烟灰飘洒。 在顾客购买完商品后，引领顾客至收银台。 结账后，见到顾客的员工要说：谢谢光临，请慢走。如果顾客购买的产品多的话，有空的员工要帮忙拿，顾客有车的话要送到车上。负责接待的员工要送出门。 B、产品知识、公司概况 另作培训 C、顾问式销售流程 第一步：主动待机--捕捉机会第二步：顾客接触--准备契合第三步：需求诊断--挖掘需求第四步：产品展示--固化需求第五步：异议化解--评估比较第六步：关闭交易--客户购买第七步：顾客赠言--预埋伏笔 D、其他工作所需技能（收银、茶艺等） 负责收银的营业员见到顾客至收银台时，要说：您好。然后微笑的为顾客服务，称重、结账。唱收唱付，收钱与找钱的时候要双手接，双手递。 在给客户或领导倒茶时，按照先主宾、副宾，再主人的顺序，如没有宾客时，就要按照职位先高后低或年龄先长后幼的顺序 3、妥善处理与工作相关的事情 调整好工作伙伴之间的关系，因为我们是一个团队，我们“一荣俱荣，一损俱损” 调整好工作相关部门之间的关系，因为我们之间的工作是唇齿相依、相辅相成的，该帮忙的时候就要友善的伸出援助之手 * *