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试谈缺陷产品召回产品质量管理 　　摘要： 产品质量以“符合”现行标准、适合顾客需要的程度作为衡量依据，是产品的固有特性满足要求的程度。本文以“产品召回事件”为切入点，对企业质量管理问题进行了分析，提出了建立全面质量管理体系，建立正确的“零缺陷”理念和适量增加预防成本的投入的建议。 关键词：缺陷产品召回 质量管理 儿童帐篷； 0、前言 一个高效的企业既需要降低企业生产成本，更需要卓越的产品质量，否则，就不能长久立足于市场。如果企业一味的降低成本，忽视产品质量，或在进行质量管理时都是将重点放在保证产品的使用价值即产品的质量上，而对产品本身的标准未能予以足够的重视和控制，也同样会造成了产品的质量问题。 产品有了缺陷，企业需要召回。召回是企业负责任的一种表现，任何一件产品从设计、生产、包装、运输直至终端，企业的目标是所有过程都做到最好，但不能否认这其中会有个别问题出现。因此，对个别问题出现引起产品质量缺陷的研究，具有十分重要的价值。 一、宜家家居产品召回 1. 宜家家居概况 宜家家居是一间瑞典跨国性的私有居家用品零售企业，贩售平整式包装的家具、配件、浴室和厨房用品等商品。在全球多个国家拥有分店，目前是全世界最大的家具零售企业。 2. 产品被召回事件 ⑴ 2010年6月，宜家在美三款问题窗帘罗马窗帘、卷帘百叶窗和卷帘百叶窗，存在拉绳存在勒死人危险被要求召回。其卷帘百叶窗的拉绳使用时收于底部，假如绳子滑落，便有可能套在儿童的脖子上；百叶窗可能由于珠链没有用拉紧装置固定在墙上或是地板上而导致事故；而罗马窗帘的拉绳很有可能缠绕住小孩导致勒死。 ⑵ 2011年3月3日，宜家家居的弗斯多壶，存在玻璃壶金属支架的压力导致玻璃壶破裂，有烫伤和割伤的危险被召回。 ⑶ 2011年10月4日，宜家家居召回BUSA布方体形的折叠儿童帐篷（如图1所示）。因为其钢丝框架在使用中可能会发生断裂，会造成锋利的钢丝从帐篷布料中戳出，划伤或刺伤玩耍的儿童。 图1 布萨折叠儿童帐篷 图2 辛格莱婴儿床 ⑷ 2012年10月24日宜家召格莱婴儿床（如图2所示）。辛格莱婴儿床上有4个螺栓用来支撑床垫，由于螺栓不够长，可能导致支撑床垫的架子分离并且散架，从而有造成压迫以及窒息的风险。 二、缺陷产品召回制度 1. 召回制度概念 缺陷产品是指由于设计、制造等方面的原因而产生的、具有同一性的危及人身、财产安全的不合理危险的产品。缺陷产品召回，则是指缺陷产品制造商，按照规定程序，选择修理、更换、收回等方式，消除其产品可能引起人身伤害及财产损失的缺陷的过程。 2. 召回制度作用 产品召回制度是用来保证产品质量和消费者权益，实施召回制度有利于提高产品生产质量和销售商的产品质量意识。产品召回可以使缺陷产品批量投放到市场后，受到干预，其对消费者的生命、财产安全或环境造成损害潜在巨大的危害得以消除。例如，随时可能会引发火灾的燃气灶及随时可能会危害儿童身体的过于坚硬或锋利的玩具不允许销售。 三、召回产品质量缺陷主要原因 召回产品暴露了产品质量的缺陷，更反映了企业产品质量管理存在着严重的问题。虽然产品质量寓于产品的设计、开发、生产制造、销售、使用的全过程，影响产品质量的因素也非常多的，但原因往往只是个别问题，具体如下： 1. 对质量管理的重要性缺乏足够的认识 企业开展质量成本管理工作，其相关的人员仅限于质量部门的员工，且质量管理也只涉及主要质量监控工序和部门，并不是全方位的质量管理。因此，不论从产品质量产生上，还是从产品质量控制上，与完善的质量成本管理还有一定的差距。产生这些差距的主要原因是企业领导者和具体的工作人员对质量管理的重要性还缺乏正确的、本质的认识。质量管理是一项复杂的系统工程，寓于产品的全过程，必须对产品实现的全过程实施质量管理和控制，同时要求企业各职能部门和各生产单位必需全员参与质量管理和控制。 2. 顾及产品或服务质量，忽视产品的要求标准 企业在进行质量管理时，一直是从企业生产和产品自身的角度考虑质量水平，因此，质量管理中把企业内部获取的各种质量管理信息作为依据，并将其作为产品质量标准和工作中要实现的目标，忽视了产品本身的固有特性标准和市场发展需要。将产品质量与产品标准割裂开来， 宜家家居的问题窗帘、折叠儿童帐篷和弗斯多壶，就其产品本身应该没有什么质量问题，但是其忽视了安全性标准，忽视了玻璃壶破裂有烫伤和割伤的可能，钢丝框架的断裂会造钢丝划伤刺伤玩耍的儿童。 3. 质量信息系统不完善 企业在制定质量目标、进行新产品开发和处理质量问题时，掌握的有关质量信息不完整、全面。企业信息量越