CS模块在石油钻采设备售后信息处理中应用.pdfVIP

第23卷 第4期 江 汉 石 油 科 技 V01．23 No．4 2013年 12Pl ~ANGHANPETROLEUM SCIENCEANDTECHNOLOGY Dec．2013 CS模块在石油钻采设备售后信息处理中的应用 张 辉 (中国石化石油机械有限公司第四机械厂，湖北荆州 434024) 摘 要：现在的市场已经由以前相对稳定的市场变成动态多变的市场，其主要表现特点是产品品种 日益 增多。为了满足用户的不同需求，制造厂必须增加产品的品种；因此，要求处理质量信息响应更加迅速。介 绍了该模块的处理流程，阐述了信息的受理、创建、责任界定、方案决策、动态监控、统计分析，以及与相 关模块的集成。实际应用表明，该模块的应用，较好地解决了因产量增加所带来的质量事故增加、质量成本 快速增长的管理问题，大大地提高质量信息的响应速度，使质量问题由以往的事后处理转变为过程控制、提 前预防的管理。 关键词：CS模块 ；客户服务；石油钻采设备；售后信息反馈；应用效果 产品的是石油钻采设备生产企业的一个重要环 (Client) 、服务器 程序 (Server)和 中间件 节。售后信息反馈不准确、厂内处理不及时、跟踪 fmiddleware)Y．个部件组成。客户应用程序是系统中 不彻底、配套厂家服务不能及时到位等问题，会严 用户与数据交互的部件。服务器程序负责有效地管 重影响售后服务质量 ，造成用户较大的报怨，影响 理系统资源。中问件负责联结客户应用程序和服务 企业市场形象，并将制约企业发展，甚至危及企业 器程序，协同完成一个作业，以满足用户查询管理 生存。 数据的要求。 以钻机 、修井机、固井设备、压裂设备等为核 售后信息处理cs模块由质量反馈信息录人、信 心的石油钻采设备，具有结构复杂、作业强度大的 息传递、分析决策、配件需求、深入处理和统计分 特点，使用过程中的停工和怠工都会给客户带来极 析等服务流程构成。可快速向客户给出索赔、调换 大的经济损失；另一方面，现在的市场已经由以前 和维修等服务响应方案，大幅缩短了处理周期，实 相对稳定的市场变成动态多变的市场，其主要表现 现了企业对售后质量反馈信息的快速响应。CS模块 特点是产品品种 日益增多。为了满足用户的不同需 的处理流程如图1所示 。 求 ，制造厂必须增加产品的品种；因此 ，要求处理 质量信息响应更加迅速。以前 的产品售后信息处 2 信息的受理和创建 理 ，由驻外服务人员接到客户要求后，以书面形式 在该系统的支持下，企业对售后质量反馈信息 递交给售后服务人员，售后服务员接到任务通知并 进行实时受理 、采集和筛选，保证了售后质量反馈 确认后，按照业务流程转入下个环节处理，当信息 信息采集的实时性、完整性和准确性。具体做法 在某个处理环节停滞时，不能及时流转到下一处理 是：由售后服务部门负责将收集到的设备使用过程 环节 ，形成 了较长的处理周期 ，造成客户抱怨。 质量信息、用户意见、质量的改进建议和对问题的 cs模块的应用有效地解决了石油钻采设备生产企业 处理要求等零散信息，进行整理和分类、初步判 产品售后信息处理问题。 1 售后信息处理CS模块的结构和流程