七匹狼服务与销售培训.pptVIP

服 务 流 程 服务心态 始终如一的对顾客热情、尊重和关注 换位思考 努力帮助顾客解决问题 迅速响应顾客的要求 持续提供优质服务 心态平和 提供个性化的服务 做好顾客服务对专卖店好处 提升品牌形象 培养忠诚顾客 提高利润率 增强竞争力 做好服务对顾客的好处 买到称心如意的产品 掌握配衬知识与技巧 得到更多产品知识 掌握潮流资讯 感到物有所值 心情舒畅 做好服务对个人的好处 提升业绩 有成就感 同事认可 心情舒畅 素质提高 朋友更多 晋升机会 薪水提高 怎么做? 营业员应具备的条件： 态度 技巧 知识 个性明朗，易于亲近 热诚有活力 谦虚勤勉有责任心 自信诚实 积极主支动有爱心 推销技巧 沟通技巧 陈列商品技巧 销售常识 产品知识 公司政策 业界态势 对顾客一视同仁 以顾客要求为出发点 待客出于诚意 心细如丝且富人情味 要深切体会个人的服务就是代表公司整体形象 服务的基本原则 微笑服务应贯穿于整个销售过程中—— 微笑是一份免费的商品 “诚意”、研究、机灵 、速度、温馨 做好服务的方法： 轻装淡抹，清爽、整洁、精神 站姿优雅，不抱手，不靠物 语气亲切，自然、自信、大方 保持热情，随机应变，不卑不亢 提供方便，重细节，为顾客着想 做好售后，态度要好，不伤顾客 服务流程九步曲 售中 沟通 推荐 试穿 促成 组合销售 一、迎入 语言表达：您好！欢迎光临（XX店） 配合的声音效果：适度、自信、饱满 肢体配合：主动迎上 正面朝向顾客、微笑、目光注视并随之移动、邀请式手势 陈列的作用在此时表现尤为突出 吸引顾客进店 表现出快乐、紧凑有序 欢迎词的语调表达可以创造出更愉悦的气氛 不同情况下的应对 一、无事站立： 眼神：眼睛随时注视往来的顾客，接近三米区时 动作：面带微笑，马上走到卖场入口附近，注目 礼、欢迎顾客，上身前倾，邀请手势 语言：“欢迎光临七匹狼” 用热情的语言、和真诚的邀请让顾客进入卖场。 不同情况下的应对 二、整理货品时： 感知：时刻注意周围的情况，如果听到同伴的欢 迎词，必须马上寻找顾客进入的区域 动作：接近时，迅速结束现有的工作，站立等候； 已经在自己区域立即让出通道，朝向顾客 站立等候。神态自然，注目礼、面带微笑 语言：您好，欢迎光临（※※区） 注意：如果上新货，能在仓库完成的不要在卖场 进行，个别服装出样或补充时最好不要随 手乱扔，注意保持卖场的整洁。 不同情况下的应对 三、擦拭货架时： 感知：时刻注意周围的情况，如果听到同伴的欢 迎词，必须马上寻找顾客进入的区域 动作：立即整理叠好手中抹布，放在顾客看不到 的位置，如果没有就放在墙板后面，面朝 顾客，注目礼、面带微笑 语言：欢迎光临！ 注意：在销售过程中最好避免大型清扫工具的使用（特 殊情况除外），尽量使用抹布完成工作。如果在 售卖过程中有大面积需要清理的工作，这就要检 查开店前的工作是否认真完成的层面。 不同情况下的应对 四、拖地时： 感知：时刻注意周围的情况，如果听到同伴的欢 迎词，必须马上寻找顾客进入的区域 动作：立即直身站立，将拖布拎起放在附近的墙 柱后/POP后，如果实在来不及就放置身体 侧后方，面朝顾客，注目礼、面带微笑 语言：您好，欢迎光临！ 注意：如顾客在左拖布放右，顾客在右拖布立在 左侧，不能挡住顾客的行进方向，更不能 发生拖布绊倒顾客的事件 不同情况下的应对 四、正在取货路过时 眼神：环顾周围的顾客 动作：对于即将经过的每一位顾客点头微 笑，并礼貌问候 语言：您好！ 注意：不可夺路，必须先让顾客通过，我 们要侧身站立或者侧身缓步慢行。 不同情况下的应对 五、正在接待顾客时： 眼神：始终环顾四周，关注顾客临近情况 动作：朝向顾客，面带微笑，微微点头 语言：您好！欢迎光临！ 注意：此环节高效完成，继续向顾客介绍。 如果客人问起： 语言：向正在介绍的顾客说：“对不起，请稍等” 过程：转头回答另一位顾客：您好！简单介绍。如果问题较多，请立即招呼同伴帮助，并对新顾客说：请稍等，我的同伴会为您解答，微笑说：“谢谢您的理解”。然后迅速转向原来的顾客：“对不起，让您久等了。”继续服务。同时关注