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总机系统功能的选择与使用 前 言 四五星级以上的酒店基本上都设有总机部门，三星级以下的酒店大都则是和前台合并。随着酒店业的发展，总机在酒店中的作用日益重要，但是总机的员工包括部分的管理人员对总机的系统一无所知，他们不了解总机具体的系统功能能对酒店有什么帮助。本次课程主要学习总机的功能，在选择交换机的时候应该从哪方面去测试，从客房电话、内部电话等等这一系列的方面看需要哪些功能。 本次课程包括以下内容： 一、酒店总机系统的选择 二、酒店总机系统对交换机的要求 三、酒店客房电话的功能 四、酒店内部电话的功能 第一章 酒店总机系统的选择 酒店在选择总机系统的时候一般有电话程控交换机和中国电信的虚拟网系统两种选择。 程控交换机是利用电子计算机技术，用预先编好的程序来控制电话的接续工作的电话交换机。具有接续速度快、业务功能多、声音清晰等优点。 虚拟网是指在市话交换机上将部分用户（譬如一个企业）划分为一个基本用户群，组成虚拟的小交换机，英文为PABX（Private Automated Branch Exchange），并为这些用户提供交换机的业务功能。 在选择交换机的时候，酒店应该先算一笔账。 ?选用程控电话交换机初期投资费用比较大，一套交换机的投资大约在七八十万左右， 而虚拟网则不需要初期投资，所有的安装维护皆由电信公司来操作。 第二章 酒店总机系统对交换机的要求 无论是选择哪种交换机，酒店都需要先了解交换机应该具备的功能，然后才能评判出哪种交换机适合酒店的应用。 1、能与各种国内外酒店管理系统提供相应接口 酒店的交换机要具有相应的接口和酒店购买的管理软件相联接。 例如电话可以自动开关，客人进店只要在前台电脑中作了登记，客房内的电话就会自动打开国际或国内长途以及市话。客人只要在前台电脑中办理离店，电话就会自动关闭。 2、提供语音信箱接口及留言灯并安装 语音信箱是酒店为客人提供便利服务的一项重要功能。 以前任何人打电话到客房，铃响5、6声后没人接就会自动转回总机，然后由总机留言，再交给客人，这种方式对客人来讲并不是很方便。而语音留言的出现就解决了这样的问题。任何人打电话到客房，5、6声以后没人接听，电话就会出现一种提示音，而且这种提示音可以有好几种语言，打电话的人只要听到“嘟”的一响，就可以留言了。客人回来就可以自己操作听取留言，非常的方便。客人也可以在电话里任意地删除留言。客人离店后电话里的留言会自动删除，保证下一个客人的电话不受影响。 3、多等级电话限制 所有的电话都应该可以自由控制，就是说酒店客房内和酒店内部办公电话的国际长途、国内长途、市话要能够任意的关闭和开启。 【案例】 比如说客人的押金已经不够了，经过多次的催要，客人还是因为各种原因没有付款，酒店可以决定停止此客人所有的消费权利，电话就是一项，可以关闭国际、国内长途，只开市话或全部关闭等等。 另外酒店对各部门也要有电话限制。 4、背景音乐更改 电话在转接等候的时候都会自动播放背景音乐，放松客人等候的心情，但是如果等候时间过长，想换一种背景音乐并不是非常容易。因此在选择交换机的时候，签合同前要做好各种测试，以免一些功能不能使用。 5、叫醒功能 酒店经常由总机提供叫醒服务。但是有些客人睡过头了，并没有听到铃声或者听到铃声把电话拿起又放下，又睡过去了。客人会认为酒店没有设置叫醒铃声，引起投诉。为了解决这方面的问题，交换机应该能够有一种显示功能，表明客人是不是已经接起电话然后挂断。如果一直没有接起电话，电话则自动返回总机，酒店就要通知大堂副理安排礼宾员到客人房间直接敲门，保证叫醒客人。如果敲了门没人应，大堂副理就要开门进去看看，保证客人安全。 6、分机合并功能 酒店由于部门比较多，需要使用电话的人员也比较多，如果使用虚拟网，有些酒店就可以考虑两部电话用一条线，电话铃一响，两个电话都响，两边都可以接，既方便了打电话的人，又可以省下座机费的费用。 7、免打扰功能 免打扰功能也是一项非常有用的功能，可设置某一分机暂不接听任何电话或转至其它分机上，或者设置成占线，这种功能可以为客房电话设置，也可以为内部电话设置。 8、电话计费 客房内电话的自动计费非常关键，可以确保电话费能直接计入客人的帐单里，避免酒店的损失。并且，所有的电话应该有记录，包括内线、外线打出打进的具体时间、电话号码，可以查出任何一个电话的出处，包括房间和房间之间的通话。一旦有关于骚扰电话等的投诉，酒店马上就可以查出电话的来源，及时采取相应的措施。 9、内线限拨 内线限拨使酒店除了前台部门可以直接打电话到客房，其余所有电话都必须由总机接转，增强了客人的安全性也避免客人随时被打扰。 【案例】服务员的不当引起的投诉 一酒店的一个员工因为客人在用餐的时候少结了一笔费用，于是就直接打电话到客人房间向客人解释，但由于语言措辞不当引起客人