金泰集团电话销售代表岗前培训大纲（打.docVIP

金泰集团电话销售代表岗前培训 （教案·待审） 课程目标： 了解公司发展战略和基本制度 掌握电话销售基本工作流程 掌握电话销售话术技巧 如何发掘客户并与客户建立关系 如何探查并引导客户需求 如何聆听与处理客户疑虑 课程形式： 基本形式 主要目的 课堂讲解 快速高效的让学员充分掌握理解课程要点 案例分析 与小组讨论 充分发挥学员的自主性，同时提高学员学习兴趣，加深对课程内容的印象 沟通游戏 丰富课堂内容，活跃课堂气氛，提高学员积极性与参与度 经验分享 使新老员工加深了解，为新员工树立目标和榜样， 教练式传授 根据具体情况单独指导，同时检验员工学习程度，掌握个体情况 培训用具及要求： 封闭式培训，安静的室内； 投影仪； 一块白板； 红、黑、蓝白板笔各2只 A4纸若干。 培训时间：三天 2008-9-7 课程内容： 公司与主营业务介绍 公司现状和战略（20分钟） 薪酬与激励（10分钟） 工作流程介绍（30分钟） 产品介绍（10分钟） 员工守则（30分钟） 考勤制度 开场问卷（20分钟） 电话销售的心态和语言（30~40分钟） 电话销售“我是谁？” 销售周期与畏惧心理 富有感染力的声音 语言的艺术魅力 微笑的力量 电话销售流程（一）——开场白（30分钟） 富有吸引力的开场白 自我介绍与建立关联 几种典型的开场白 以提问结尾的衔接 电话销售流程（二）——探查与推荐（60分钟） 满足客户无形需求 激发客户购买 接受之困境 八种探查方法即应用 建立信任、产生理解 电话销售流程（三）——成交与跟进（20~30分钟） 成交时机与方法 获得客户的承诺 确认与结尾 跟进与建立关系 跟进的频率与内容 电话销售技巧（一）——赞美与同理心（40分钟） 无法拒绝的喜好 赞美的力量 无处不在的同理心 电话销售技巧（二）——积极聆听的技巧（20分钟） 聆听的意义和目的 聆听的技巧处理 “语气”、“环境”传信息 电话销售技巧（三）——处理客户的疑虑（30~40分钟） 应对反驳的“APAC” 针对拖延的技巧 针对顾虑的技巧 公司与主营业务介绍 公司现状和战略——讲解：江助理——（20分钟） 金泰集团发展有限公司成立于2005年，公司致力于文化传播、高科技产品研发销售和电子商务营销平台的建立，并于2006年成立了北京金泰立马文化传媒发展有限公司，2007年成立北京金泰立马科技发展有限公司，2008年为了更好满足广大消费者朋友的购物需求，集团公司再一次投入巨资打造了的集电视购物、网上购物为一体的金泰迅购直销购物平台。 真诚、仁爱、勤奋、创新是金泰企业文化的核心，能够为更多的消费者服务是我们的理想，客户的满意是我们永远的追求！创国际一流公司是我们最终的目标。 在追求高速发展的过程中，金泰集团发展有限公司以现代化的企业制度、先进的企业文化、良好的激励机制、高素质的经理人和优秀的员工队伍，让集团公司始终保持着蓬勃发展的活力和创新精神。 立足现实，展望未来，公司实施了集中化成长战略,在改造中求发展，在改革中求振兴，在不断完善自我中做优做强，朝着资本多元化、经营国际化、管理科学化的大型集团公司目标奋进，我们相信只要我们朝着即定目标坚持不懈，不断创新，就一定能够共铸更加辉煌的明天！现代化社会，电话作为一种快捷、方便、经济的通讯工具，在咨询和购物方面日益得到普及。目前我国城市电话普及率已达98％以上。最新调查表明，居民家庭电话除了用于和亲朋好友及同事间的一般联系外，正越来越多地运用在咨询和购物方面，有65％的居民使用过电话查询和咨询业务，有20％的居民使用过电话预订和电话购物电话销售作为一种新时尚正走进千家万户。报告显示，经过近几年的发展，就总体而言，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业。截止2007年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到34多个，市场累计规模为349.5亿元人民币。电话销售是指通过电话推销产品和宣传公司业务。心理学家研究发现，人与人之间的交流58%通过视觉，35%是通过听觉来实现的，只有7%是我们实际的语言。35%的听觉交流是通过如何表达语言，它包括音质、音频、语调、语气、停顿等，这些被称为副语言。在电话交流中，声音占效果。因而电话销售第一要求是具有独特、动听、有魅力的声音。因为宽厚、低沉的声音让人感到有权威、可信、可靠。如何运用声音交流还可以揭示你的性格是友好、热情、诚恳还是冷酷、无情、狡猾。顾客可以通过对声音的印象判断公司的性质、职员的专业化程度、服务态度等，声音在电话中向客户描述和展示公司的形象，那种沉稳的声音，让人感到公司有信誉、安全。专业电话行销高手的声音是经过训练得来的 满怀热忱和活力。 带给顾客的感觉是你这个人积极正面，有价值。如果你垂头丧气，非常的沮丧，可能带给顾客的就是不愿跟你交流的感觉。富有磁性的、可信、响亮、有力的声音并不是来自喉咙，而