营业渠道服务规范.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 投诉概述 1、咨询 咨询是指客户通过10000号、营业厅、网上营业厅等渠道，了解中国电信产品、业务、资费、套餐等各种问题。 2、障碍申告 障碍申告是指客户在使用中国电信产品、业务过程中出现网络或业务平台故障，导致客户无法正常使用，通过10000号、营业厅、网上营业厅等渠道向我公司反映，我公司根据与客户签订的售后服务条款进行障碍修复和服务。 1、投诉 投诉是指客户对中国电信提供的产品、业务、网络、服务质量不满意，通过10000号、营业厅、网上营业厅、信访等渠道向当地（移动客户既可以向漫游所在地也可以向归属地）分公司表达其抱怨，要求解决问题。 2、越级投诉 越级投诉是指客户向属地分公司（包括省分公司）投诉后，对分公司的处理结果不满意，进而向集团公司投诉。 未向属地分公司（包括省分公司）投诉，直接向集团公司投诉的，或向属地分公司（包括省分公司）投诉后，分公司在承诺处理时限内尚未处理完毕的，客户又向集团公司投诉的，参照越级投诉处理流程进行处理。 5、申诉 申诉是指客户投诉或越级投诉后，对处理结果不满意，进而向政府监管部门（工业和信息化部、各省通信管理局等）、各级消费者协会反映问题