【精选】看保险公司实现社交商务.pdfVIP

Craig Beattie 保险公司如何实现社交商务？ 2011 年4 月 Oliver Wyman 集团下属单位 目录 3 引言 4 社交软件的商业价值 5 社交软件的成功案例 5 社交商务项目的商机 7 节约时间 8 利用知识 9 了解社交商务的元素和社交软件在保险公司里的应用 9 协作周期 10 社交商务流程 10 社交网络 12 企业信息 13 做一个社交商务型企业 14 Celent 的相关研究与免责声明 引言 社交网络是一股新潮流，而且企业与外部世界的联系越来越紧密。联络与沟通 一直是商业世界的核心。社交企业的企业文化体现在创建内外具存的社交机 会，让员工能够参与变更企业的组织成分。现在，已经有软件可以支持这样的 动态文化。 您能想象如果以下情况成为现实会怎样吗？组成一个由内部员工、合作伙伴和 客户参与的特殊团队，让他们能按照自己的需求定义流程，并且能借助软件记 录、跟踪计划进展；您和您的合作伙伴能够轻松快速地在您的企业内找到合适 的专家；同时您可以使企业的效率最大化，在改善沟通的同时促进创新。 一系列基于社交网络的企业技术确实有助于降低成本、增加收益吗？专业研究 机构Celent 认为，这些支持社交网络或者说Web 2.0 的技术可以成为企业战略 的根本，如果实施得当，这些协作性的社交技术将会降低保险公司的成本、增 加收益。 图一：Web 1.0 与Web 2.0 Web 2.0 Web 1.0 • 以Web 为基础创建 • 使用HTTP 检索文档 • 用户创建内容 • 文档格式：HTML • 内容相互链接，可添加 • 文档相互链接 • 机器通过Web 服务获取服务 • 应用简单，使用CGI 及类似 标准 来源：Celent 现代保险公司为客户提供服务，既需要依赖公司内部人员，也需要公司外部人 员。内部员工、客户、供应商、合作伙伴、独立经纪人和代理通常分布在全国 各地，乃至世界各地。社交网络不受地域限制，对保险公司大有裨益。 Copyright 2011 © Celent, Oliver Wyman, Inc. 下属单位 3 社交软件的商业价值 社交软件示例 英国的一家大型保险公司使用综合了门户网站和消息传递功能的社交软件来简 化索赔处理。保险公司可以通过该系统指导供应商处理客户索赔、获取供应商 的更新内容，并通过门户网站与客户和经纪人分享更新。因为任何计划都不可 避免地要与客户接触，该系统支持向供应商实时传递更新请求、通知供应商计 划变更情况、处理客户的非正式请求。该项目可以： ▪ 提高客户满意度 ▪ 减少索赔处理时间 ▪ 降低索赔处理总成本 ▪ 减少电话查询次数 ▪ 减少服务投诉 一家全球性的保险公司让员工使用社交软件创建员工自属空间。员工可以创建 一个区域分享文档、信息，开展讨论。该行动进行几个月后，公司发现，创建 出的小组数量是员工数量的两倍。这看似是一个数字的扩增问题，其实它代表 着该公司创建以团队为核心的区域和小组的潜在需求。除了允许创建新的小 组，成熟的社交企业还应该指导、帮助员工在已建成的健全社区内寻找各种已 有的小组。这种投资可以： ▪ 快速为分布在各地的团队创建小组空间 ▪ 提高效率 ▪ 提高文档和知识的分享质量与数量 ▪ 提高员工满意度 Copyright 2011 © Celent, Oliver Wyman, Inc. 下属单位 4 美国的一家大型保险经纪公司使用社交软件作为一种基于服务的社交平台，通