烟草专卖高级服务营销试题.doc

高级服务营销 第一题：客户信息与分类管理及服务设计（15分） 随着营销网建、零售终端建设、电子商务等工作的推广，某市烟草公司向客户提供服务时与客户直接接触的界面更加多了，原有的沟通拜访流程已经不再适应当前的发展形势，为此该市卷烟营销中心对客户服务界面进行了进一步的明确，开展服务项目设计，并且对不同的客户服务界面开展了服务项目设计和服务蓝图设计。 1．请问为卷烟零售客户所提供的服务界面一般有哪几种？（3分） 2. 请问在开展服务项目设计时需要考虑哪几个方面的问题？（6分） 3. 请问服务蓝图设计的具体步骤有哪些？（6分） 第二题：服务监测与评估（15分） 某市烟草公司共有客户4050户，近期卷烟零售客户满意度有所下降，投诉率有所上升，针对此情况，该市卷烟营销中心准备组织开展服务监测、进行过程控制和结果检查，以便改进服务项目和流程，为此成立了两个服务监测小组，第一组负责零售客户满意度监测，第二组负责投诉分析。第一组建立了客户满意度评价SERVQUAL模型，对客户感受的服务质量设计了评估指标；第二组对投诉率进行了分析。自2011年1月开通投诉热线以来，各月投诉的客户数量分别是1月5户、2月8户、3月10户，4月15户、5月18户、6月25户，以上客户共投诉90次，其中有4个客户投诉品牌短缺各1次；有4个客户投诉服务态度差各1次；有1个客户投诉客户经理不按时拜访1次，均未得到满意处理，在统计期内又都对以上投诉事件进行了1次投诉。 1．请问服务监测有哪些方法，该市烟草公司使用的是哪一种服务监测方法？（5分） 2．请简答客户满意度评价SERVQUAL模型中5项关键服务要素。（5分） 3．请根据案例，计算该市烟草公司自投诉热线开通以来的投诉率、重复投诉次数、重复投诉率（请写出计算过程）。（5分） 第三题：客户信息与分类管理及服务设计（15分） 某公司决定对所有的客户进行客户分类，继而开展客户差异化服务。客户经理小王根据公司对客户价值的计算，对四个客户分别予以了价值评估，具体如下表： 客户 评价内容和分值 贡献度 支持度 影响力 信用度 成长度 总分 A 15 18 13 13 10 69 B 8 19 18 12 17 74 C 19 17 19 15 17 87 D 16 13 10 8 13 60 请结合上述表格提供的数据，分别计算出客户A、B、C、D的当前价值和潜在价值。（请写出计算过程） (8分） 2．如果当前价值按40分来区分价值高低，潜在价值按30分区分价值高低，请根据客户价值矩阵，指出客户A、B、C、D分别属于哪类价值客户，并指出客户C相对应的服务策略？（7分） 第四题：服务监测与评估（15分） 某烟草公司近几年的客户满意度数据如下：（见下图） 年份 2007 2008 2009 2010 满意度 80.36% 71.25% 82.47% 75.58% 结合近几年的满意度情况，在2011年10月对前三季度的客户满意度进行测评，发现有很大提升，客户满意度达到了84.99%。虽然满意度有所提升，但是有些项目还是偏低，比如部分客户经理工作的责任心依然不强，对客户拜访服务不到位，导致部分客户的不满，公司还希望在这方面继续改进，提升营销队伍的整体水平。 该公司近几年满意度变化处于哪一类趋势？除此以外，满意度趋势还有哪几类?（8分） 请问寻找服务薄弱点有哪几个途径？该公司采用的是哪一个途径？（7分） 第五题：客户信息与分类管理及服务设计（15分） 某市烟草公司在开展服务设计时，根据客户价格的分类情况设计服务项目，采用峰终定律设计服务流程，然后有针对性地开展服务。该市烟草公司将客户分为以下三类：订货技巧弱的客户、销售出现波动的客户和价值大的重要客户。 请问服务项目设计需要考虑哪几个方面问题？（6分） 2. 请结合案例逐一说明各类客户应该对应提供哪类服务？（6分） 3. 说明峰终定律应用的步骤。（3分） 第六题：服务监测与评估（15分） 某市烟草公司准备开展卷烟零售客户满意度监测和投诉分析，为此该市烟草公司制订了工作计划，分成两个小组开展工作。第一小组开展客户满意度检测，其主要工作步骤：一是对客户定量研究并制定具体实施步骤；二是开展定性研究；三是对问题进行定义；四是进行成果利用。第二小组开展投诉分析，该市烟草公司1-6月的投诉情况见下表。 项目 1月 2月 3月 4月 5月 6月 投诉户数 2 3 5 7 9 14 投诉次数 2 3 7 9 12 17 重复投诉次数 0 0 2 2 3 3 货源投诉次数 0 0 1 2 2 3 1．请问第一小组开展的客户满意度监测步骤是否正确？若不正确，请写出正确的监测步骤。（5分） 2．已知该市烟草公司1-6月客户总数始终保持为1000户。请结合案例计算该公司1-6月