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烟草专卖高级服务营销试题
高级服务营销
第一题:客户信息与分类管理及服务设计(15分)
随着营销网建、零售终端建设、电子商务等工作的推广,某市烟草公司向客户提供服务时与客户直接接触的界面更加多了,原有的沟通拜访流程已经不再适应当前的发展形势,为此该市卷烟营销中心对客户服务界面进行了进一步的明确,开展服务项目设计,并且对不同的客户服务界面开展了服务项目设计和服务蓝图设计。
1.请问为卷烟零售客户所提供的服务界面一般有哪几种?(3分)
2. 请问在开展服务项目设计时需要考虑哪几个方面的问题?(6分)
3. 请问服务蓝图设计的具体步骤有哪些?(6分)
第二题:服务监测与评估(15分)
某市烟草公司共有客户4050户,近期卷烟零售客户满意度有所下降,投诉率有所上升,针对此情况,该市卷烟营销中心准备组织开展服务监测、进行过程控制和结果检查,以便改进服务项目和流程,为此成立了两个服务监测小组,第一组负责零售客户满意度监测,第二组负责投诉分析。第一组建立了客户满意度评价SERVQUAL模型,对客户感受的服务质量设计了评估指标;第二组对投诉率进行了分析。自2011年1月开通投诉热线以来,各月投诉的客户数量分别是1月5户、2月8户、3月10户,4月15户、5月18户、6月25户,以上客户共投诉90次,其中有4个客户投诉品牌短缺各1次;有4个客户投诉服务态度差各1次;有1个客户投诉客户经理不按时拜访1次,均未得到满意处理,在统计期内又都对以上投诉事件进行了1次投诉。
1.请问服务监测有哪些方法,该市烟草公司使用的是哪一种服务监测方法?(5分)
2.请简答客户满意度评价SERVQUAL模型中5项关键服务要素。(5分)
3.请根据案例,计算该市烟草公司自投诉热线开通以来的投诉率、重复投诉次数、重复投诉率(请写出计算过程)。(5分)
第三题:客户信息与分类管理及服务设计(15分)
某公司决定对所有的客户进行客户分类,继而开展客户差异化服务。客户经理小王根据公司对客户价值的计算,对四个客户分别予以了价值评估,具体如下表:
客户 评价内容和分值 贡献度 支持度 影响力 信用度 成长度 总分 A 15 18 13 13 10 69 B 8 19 18 12 17 74 C 19 17 19 15 17 87 D 16 13 10 8 13 60 请结合上述表格提供的数据,分别计算出客户A、B、C、D的当前价值和潜在价值。(请写出计算过程) (8分)
2.如果当前价值按40分来区分价值高低,潜在价值按30分区分价值高低,请根据客户价值矩阵,指出客户A、B、C、D分别属于哪类价值客户,并指出客户C相对应的服务策略?(7分)
第四题:服务监测与评估(15分)
某烟草公司近几年的客户满意度数据如下:(见下图)
年份 2007 2008 2009 2010 满意度 80.36% 71.25% 82.47% 75.58% 结合近几年的满意度情况,在2011年10月对前三季度的客户满意度进行测评,发现有很大提升,客户满意度达到了84.99%。虽然满意度有所提升,但是有些项目还是偏低,比如部分客户经理工作的责任心依然不强,对客户拜访服务不到位,导致部分客户的不满,公司还希望在这方面继续改进,提升营销队伍的整体水平。
该公司近几年满意度变化处于哪一类趋势?除此以外,满意度趋势还有哪几类?(8分)
请问寻找服务薄弱点有哪几个途径?该公司采用的是哪一个途径?(7分)
第五题:客户信息与分类管理及服务设计(15分)
某市烟草公司在开展服务设计时,根据客户价格的分类情况设计服务项目,采用峰终定律设计服务流程,然后有针对性地开展服务。该市烟草公司将客户分为以下三类:订货技巧弱的客户、销售出现波动的客户和价值大的重要客户。
请问服务项目设计需要考虑哪几个方面问题?(6分)
2. 请结合案例逐一说明各类客户应该对应提供哪类服务?(6分)
3. 说明峰终定律应用的步骤。(3分)
第六题:服务监测与评估(15分)
某市烟草公司准备开展卷烟零售客户满意度监测和投诉分析,为此该市烟草公司制订了工作计划,分成两个小组开展工作。第一小组开展客户满意度检测,其主要工作步骤:一是对客户定量研究并制定具体实施步骤;二是开展定性研究;三是对问题进行定义;四是进行成果利用。第二小组开展投诉分析,该市烟草公司1-6月的投诉情况见下表。
项目 1月 2月 3月 4月 5月 6月 投诉户数 2 3 5 7 9 14 投诉次数 2 3 7 9 12 17 重复投诉次数 0 0 2 2 3 3 货源投诉次数 0 0 1 2 2 3
1.请问第一小组开展的客户满意度监测步骤是否正确?若不正确,请写出正确的监测步骤。(5分)
2.已知该市烟草公司1-6月客户总数始终保持为1000户。请结合案例计算该公司1-6月
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