【精选】第十章 保险企业的客户服务管理.ppt

第十章 保险企业客户服务管理;内容;第一节：案例; 而大的车险，用户也只需要同志明嘉公司，明嘉公司将派专人协助客户办理相关手续，免除客户的麻烦。 该措施推出后，业内人士对四川明嘉公司在车界率先推出这种贴近消费者的服务均表示认同。资料来源：天府早报 ;点评：;第二节：客户服务的内涵;核心服务：提供保险保障，必须十分明确 扩散服务：包括咨询与投诉、防灾防损、契约安全、附加价值服务等。围绕核心服务展开。在激烈竞争的前提下，可以适当扩大扩散性服务的比重和种类，以便争取到更多的客户。但不能超过核心服务。 比如：保险公司增设有奖保险，附送赠品、为客户设计保险方案以及安排优质客户旅游，如果保户认为这些缺乏吸引力，毫无新奇之处，使保户失去兴趣，会带来负面效果。;第三节：保险客户服务的基本原则;;第三节：保险客户???务的基本原则;第四节：保险客户服务的内容;;;;第五节：保险理赔;第五节：保险理赔;;泰康人寿理赔流程;判定保险损失是否在可赔付范围内 何时其他事故、诊断等证明 保险赔付额的计算 确定保险金赔付的对象 保险公司结案赔付： １、调查后通知保户领取赔款或发出其它通知 ２、有些案件保险公司之所以不赔，主要是由于以下情况：;投保前已经患有疾病，投保时未如实告知 保险单未生效或已经失效发生的保险事故 保险单观察期间发生的保险事故 牙齿的镶、种、补以及其他修复治疗 患有先天性疾病或遗传性疾病 为再保险公司指定的医院治疗 属于保险公司规定的法定传染病 公费、劳保医疗管理部门规定的自费药以及其他自费项目;文件不齐全 处于除外责任 ３、泰康保险公司对理赔时限有着严格的规定：一般案件从立案日到结案，日起不能超过十个工作日，重大疑难案件不超过六十个工作日，特殊案件需要延长时间的，要经过公司理赔管理部门批准 资料来源：泰康在线：;第六节：新兴的保险客户服务