烟草专卖局(公司)服务承诺制度.doc

ⅩⅩ县烟草专卖局(分公司)服务承诺 尊敬的卷烟零售户、烟农、行评代表、社会监督员： 为强化服务意识，提高办事效率，促进勤政廉政，向广大卷烟零售户和烟农提供优质、规范的服务，树立良好的企业形象，特制定本承诺。 一、服务烟农承诺 1、烟技员负责为各自辖区的烟农上门提供生产技术性指导服务，做到随叫随到；如遇特殊情况应先在电话里向烟农提供指导服务。 2、严格落实预检制度，主动上门为烟农预检烟叶。 3、不参与非法收购、贩运烟叶等违法行为。 4、坚持挂样和对样收购烟叶，并做到公平、公正、公开，不收人情烟、关系烟和贿赂烟。 5、严格执行烟叶收购“七条要求”和“五条纪律”及“八条廉政制度”，不得向烟农索、拿、卡、要，不准接受烟农以任何名义的宴请。 二、服务卷烟零售户承诺 1、服务形象要求：仪表端正、服装整洁。为客户服务工作人员要统一着装，并做到态度诚恳，主动热情，文明用语，服务周到。 2、一切从客户利益出发，努力提升客户的盈利水平。对新品牌的营销，我们将尊重客户自愿，决不强买强卖。 3、在全县实施客户经理工作机制，制定专人或者多人负责各辖区客户服务工作。客户经理将定期拜访客户，指导客户经营，积极为客户解决力所能及的问题。 4、及时向客户传递货源信息，在主导品牌不能有效满足市场的情况下，积极推荐新品牌，以替代品牌补充市场货源。 5、严格按客户订单送货，按时保质保量免费送货到户，决不扣留零售客户的卷烟。不按时送货的，经营户可以举报，县局（分公司）将责成其补送，并对相关人员进行处理。 6、因非主观因素未能按规定的时间提供所需服务的，应向服务对象做出解释，并另行约定服务时间。我们将努力规范服务标准，尽最大努力为客户提供周到、满意的服务，做到“文明服务、规范服务、增值服务”。 三、烟草专卖管理服务承诺 1、严格履行法律赋予的烟草专卖行政执法职能，严厉打击制售假冒卷烟等违法活动，努力为卷烟零售客户、广大消费者创造良好的卷烟市场秩序。 2、严格遵循“文明执法、公正执法”的原则，认真规范专卖执法行为，努力提高依法执政水平。 3、公开烟草专卖零售许可证办证程序，县局（分公司）机关和各专卖管理所建立政务公开栏，使零售户能及时了解和掌握烟草专卖的有关政策及执法程序。 4、零售户向各自片区专卖管理所提交办证申请，专卖管理所在收到申请后，在3天内完成对申请人所在地进行实地勘察，并在法定期限内作出“行政许可”或“行政不许可”等决定。 5、严格执法，规范办案程序，按照“公开、公正、依法办事”的原则，查处卷烟经营违法案件。在市场检查当中，坚持两人同时在场，亮证查案，并按规定程序开具罚没等有关单据，按规定上缴罚没款财物。执法过程中不得索、拿、卡、要，不准接受被查单位或个人的宴请。 四、服务承诺监督 为不断提高服务质量，使广大卷烟零售户和烟农获得优质服务，须对服务承诺进行认真监督。 1、行评监督电话号码：0599---7838102、7838141 2、服务承诺投诉电话:8006596666 、12313 3、聘请“特邀行风监督员”，对执行承诺情况进行监督。 4、对卷烟零售户和烟农提出的各种意见、反映、建议和各种投诉，县局（公司）将及时责成有关部门认真查处。 5、对卷烟零售户和烟农的投诉，一般情况在接到投诉之日起3个工作日内查处，特殊情况在10个工作日内查处。 6、投诉者留有通讯地址、电话号码要求对投诉处理结果答复的，县局（公司）须在查处结束后3个工作日内给予答复。 以上承诺，请社会各界人士予以监督。