探索公民心灵‘公民调查’技术的理论与实务-sitesduke.pdfVIP

探索公民心靈 ：「公民調查」技術的理論與實務 探索公民心靈：「公民調查」 技術的理論與實務 陳敦源 《國立政治大學公共行政學系教授》 李仲彬 《淡江大學公共行政學系助理教授》 民主治理（democratic governance）無可迴避地要面對民意的定期檢驗，這 種「應然面」的理解，雖非民主時代的產物，但是民主政府具有更大的誘因在「實 然面」上，尋找理解民意的各種技術，落實民主治理「以民為本」的基本精神；更 重要的，除非政府官員能夠閉門冥想，捕捉公民心靈，不論是1980年代開始的「新 公共管理」、或是之後反思前者的「新公共服務」運動，都有強烈「解讀公民心靈」 的技術性需求；缺乏公民調查技術精進的公共服務系統，不論從服務內容設計，或 是用後滿意的角度來看，其實效是值得懷疑的。本文起源於一個有趣的現象：「公 私部門皆重視顧客導向的服務品質提升，但公部門投注了解服務對象的資源卻遠遠 不如私部門」，這個現象讓關注公共服務品質提升者，不得不討論公部門應用「公 民調查」的意義與作法。本文從私部門近年興起之「服務科學」下，系統、循證、 以及科際整合的理念為基礎，討論「公民調查」在政府提升服務品質工作上的重要 性，接著提出一些國外行之有年的範例，作為實務界的參考。最後，本文從「引起 關注」、「推動模式」、以及「經費支援」等三方面，提出政策建議提供有關單位 參考，作為結束。 關鍵詞 公民調查 、服務科學、循證管理 、服務品質 、績效管理 「天視自我民視，天聽自我民聽。」──《尚書》 壹、前言：服務品質提升中的 專有 ，《尚書》嘗云 ：「天視自我民視 ， 公民調查 天聽自我民聽」，它指出天意就是民 民主政府運作最重要的核心 ，就 意 ，提醒一國之君如要依循天意而行 ， 是領導者必須隨時注意民眾的心聲 ，當 必須要了解民意 ；由此可見 ，我國公共 然 ，這種注意的理解 ，並非民主時代所 治理的傳統思想中 ，很早就有 「傾聽人 53 本期專題 民聲音」的 「應然面」論點 ；然而 ，政 概念來推動各種具體方案 （Holzer and 府要如何了解民意的內涵 、找出民瘼之 others, 2009 ），包括首長信箱 、政府 所在 、以致讓民眾與政府之間的互動流 服務品質獎、以及 1999 市民熱線等 ， 暢 ，卻是不折不扣的 「實然面」問題 ； 希望帶來公民對於政府服務更高的滿 也就是說 ，民主治理的落實 （陳敦源 ， 意 ；公部門在服務精進方案上的努力有 2009 ），不是喊 「民之所欲 ，常在我 目共睹 ，經費與人力的投入也令人印象 心」就可成事 ，還必須具備設計與實踐 深刻 ，但似乎在一般大眾的心中 ，政府 「以公民為中心」（citizen centered; 服務與企業服務比較起來 ，在顯著以及 Andrews and Shah, 2005 ）的服務增進 貼心程度上 ，仍然有所不足 ；當然 ，除 的系統 ，將個別人民的心聲 ，加總與轉 了政府具有公權力行使不易討好的管制 化成為政府施政的內涵 ，並據此目標落 本質之外 ，政府機關並未如私人部門花 實 ，創造公共價值 ，以獲取民眾的信任 費大量人力與物力研究服務對象的本質 與支持 （註1 ），就如兩位美國政治學 與意向 ，也是應該關注的問題 ；一般而 者所言 ：「討論如何精進民主政府運作 言 ，比較起政府部門在提倡「顧客導向」 藥方的事 ，不應該只停留在想當然耳的 的口號之外 ，並未見大規模民眾公共服 層次而已」（Hibbing Theiss-Morse, 務調查的資源投注與系統建構的現況 ， 私部門藉由大量調查研究 ，發掘與貼近 2002: 30 ）（註2 ）。 顧客習性與偏好 ，以求提供更貼心服務 1980 年代從英美右派改革所掀 的專注與熱烈程度 ，