TQM 15.760全面质量管理37p.pdfVIP

TQM 15.760全面质量管理 • 质量的四个标准 • 四种思想革命 – 客户第一 – 持续改进 – 全员参与 – 社会认知 • 组织的管理 – 信息测量系统 – 教育 – 激励机制 – 组织变革 质量的四标准 1. 符合标准 – 检查导向 – 没有客户/市场意识 2. 满足使用功能 – 必须满足顾客对功能的需要 – 旅馆香波和沐浴露 3. 适应市场 – 必须在满足1和2时达到低成本 1 高成本 2 低成本 4. 满足潜在需求 – 倾听客户的心声 – V-8 引擎， Swatch手表 – 挖掘潜在需求，增加价值 – ==需要不断的创新 TOM ：四种思想革命 1. 客户第一的革命 从 “产品外销”( 推你能做的) 到 “市场引进”(了解并且挖掘市场需求) 产品研发杠杆作用 • 大约 75% 的生命周期 (设计和制造) 的成本在产 品研发的过程中就已经被决定 » 参阅产品和工艺并行设计 惠特利 麦格劳希尔 1989 • 日本汽业的产品研发(与美国相比) : – 快25% – 少50%工时 • (欧洲更落后) » 参考产品研发绩效 克拉克，K 哈佛商学院 1991 向客户展示: 源头质量 工序能力 不一致减少 在制品，提前期，空间占用，物流距离减少 操作员 – 交叉培训，做预防性维护 – 用统计质量控制工具表示，准备时间减少 – 绘制问题图，工艺/方法 – 进行JIT/TQC训练 并行设计 竞争性分析 灵活配置工人和设备 奉献能力 标准容器的精确计数 迈向世界级 2. 持续改进 • 基本观念: PDCA(计划,执行,检查,分析改进) • 质量控制: – 设法知道变动来源 – 工序控制图 – 例外管理 – 投资回报控制 • 推行质量管理: – 解决问题 – 应用统计质量控制工具 • (帕累托分析，流程图，鱼骨图，柱状图) • 积极的质量管理: – 发现隐藏的机会 • 事实管理: – “我们相信上帝，但其他人请用数据说明 ” 质量决策工具及数据分析 • DEMING:每个人应知应会六种SQC工具 1. 帕雷托分析 2. 工序流程图 3. 鱼骨(因果)图 4. 柱状图 5. 控制图 6. 散点图 唐纳德 柏威克 （Donald Berwick） “控制卫生服务系统中的变动因素” 主题:控制与减少变动 TQM=客户满足+组织文化(授权)+持续改进 变动因素分类 – 偶然因素 – 系统因素 识别分离的警报系统 注意: 局部优化，系统恶化 告知是什么 (清楚地) 而不是如何 质量信息系统 目的：快速反馈 客户：现场人员报告；客户面谈和调查 竞争者/外部研究：建立标杆 制造/服务系统:快速反馈系统: 详细，全面，快速 – 谁是客户/谁是供应者? – 更快周转==较少追踪 – 紧密的反馈环节 – 计算机集成制造（CIM ）-更多集成 • 数据: – 缺陷，停工时间，质量保证，召回 – 库存，提前期，循环时间 – 损伤，旷工，周转 – 工序能力，学习速度 – 供应商质量 – 质量成本 质量测量 客户满意 缺陷率 低质量的成本 库存 生产能力 创新 复杂度 订货提前期 制造周期 产品开发周期 伤害 机器停工时间 旷工和周转 换产时间改进 新产品推出速率 学习和流程改进速度。 员工培训和教