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商业银行业务客户满意度分析Analysis of the commercial?banking?customer satisfaction 　摘 要：随着我国金融市场的全面开发，金融管制的放松和市场竞争的加剧，提高客户满意度水平，争夺客户资源已成为银行提升市场竞争力的重要手段。目前，我国的商业银行在客户满意度管理方面与西方发达国家银行业相比还有一定的差距，具体表现在满意度测度指标的不合理，银行管理人员在提高客户满意度的过程中抓不住关键因素等方面。因此，针对我国商业银行进行客户满意度影响因素的分析具有现实意义。?With the comprehensive development of the financial market in China Relaxation of financial regulation and competition Improve customer satisfaction, customer resources has become an important means for the bank to enhance market competitiveness. At present, Chinas commercial banks in customer satisfaction management with Western banks in developed countries there is still a certain gap Specific performance in the satisfaction index is not reasonable, bank managers in the process of improving Therefore, in view of the practical significance in our country commercial bank analysis of factors influencing customer satisfaction.customer satisfaction in not grasping key factors.　关键词：商业银行Commercial Bank；客户满意度Customer satisfaction；指标Index；对策?Countermeasures　当前，零售金融产品在商业银行发展中的地位愈来愈重要，并已成为最主要的利润增长点。而我国目前商业银行的主要利润增长仍然取决于贷款。欧美银行业的转型为我国商业银行提供了经验，研究表明，客户满意度将决定顾客忠诚度，而客户忠诚度直接或间接带来利润增长（汪纯孝等，2003）。客户忠诚度上升5%，公司净利润上升25%～95%（Reichhdd，1996）。由此可知，从顾客满意度增长到顾客忠诚度提升，再到利润增加会形成一个良性循环。客户满意度是影响零售银行业务的关键要素，直接影响着商业银行的未来转型和发展。?　一、客户满意度的基本理论?　在后金融危机时代，资产证券化、次贷、金融衍生品等高风险的批发金融产品的发展受到了很大限制，零售金融产品的地位愈发重要，并已成为银行发展最主要的利润增长点，早在2004年，花旗集团、德意志银行零售业务所创收入占利润总额的比例就达到了69%、54.4%，而我国目前商业银行的主要利润增长仍然取决于贷款，零售业务亟待加强。客户满意度是影响零售银行业务的最关键要素，直接影响着商业银行的未来转型和发展。?　客户满意是20世纪90年代以来才引起国内普遍关注的一种管理思想，近十年来，客户满意理论已经得到了国内学术界和企业界的共同关注。大量企业兴衰存亡的事实表明，如何为客户提供优质服务让客户满意已成为制约企业竞争力的决定因素之一。没有合理的客户满意战略，企业的长远发展将面临高度的不确定性和潜在的深层危机。特别是在当前国际金融危机蔓延之际，企业更应深刻认识到只有最大限度地使客户满意才是其赢得竞争优势的制胜法宝。?　Cardozo（1965）提出“客户满意会增加客户再次购买的行为，且会购买其他的产品，有较好的口碑宣传等假设”。其后，客户满意的概念不断完善，众多的学者在其影响因素、作用、测评等方面进行了深入的研究。通常认为，影响客户满意度的因素取决于客户耗费客观的心力成本（Olshavsky， Miller，1972）、客户产生的品质评估（Anderson，1973）、客户期望与产品绩效之间存在的差距（Swan，Trawick，1981）等。G.Mihelis等人对私人银行的客户满意度的测量进行了相关研究，认为客户满意度是表现企业或组织质量的一种现代方法。它有助于实现真正的以客户为中心的管理和企业文化。有研究表明，由于客户对满意度的