银行旺季营销柜面操作指引.docVIP

旺季营销柜面操作指引 目 录 一、营业环境管理 3 （一）、外部环境 3 （二）、内部环境 3 1、营业大厅 3 2、柜台 8 3、理财室 9 4、公共设施 14 （三）、宣传资料管理 11 二、员工仪容仪表管理 13 （一）、仪容仪表 13 1、发型 13 2、面部妆容 13 3、着装 14 4、首饰 14 5、指甲 14 6、微笑和目光接触 14 7、手势 14 8、站姿、行姿、坐姿 15 （二）、语言行为 16 （三）、服务态度 17 （四）、服务纪律 18 三、柜面服务流程 19 （一）、营业前准备流程 19 1、服务设施检查 19 2、服务环境检查 19 3、工前准备检查 19 （二）、大堂客户迎送流程 20 （三）、客户排队管理流程 21 1、客户取号排队正常服务流程 21 2、客户排队峰值管理 22 3、客户排队特殊服务流程 23 4、营业结束后送别客户流程 24 （四）、排队叫号机日常使用管理 24 （五）、特殊客户优先服务流程 25 1、客户识别 25 2、服务流程 25 四、弹性排班管理 26 （一）、排班原则 26 （二）、排班方法 28 1、全员上班法 28 2、错峰上班法 28 3、机动排班法 28 4、分类排班法 28 5、分流排班法 28 （三）、排班检查内容 29 1、排班安排 29 2、窗口设置 29 （四）、大堂管理 30 （五）、自助渠道管理 30 五、投诉处理流程及技巧 31 （一）、普通客户网点现场投诉处理流程 31 （二）、VIP客户网点现场投诉流程 32 （三）、客户网点投诉上报处理流程 33 （四）、突发事件处理流程 34 1、突发事件的类型 34 2、突发事件处理规则 34 3、突发事件处理的基本流程 34 4、典型情景处理的步骤 35 一、营业环境管理 （一）、外部环境 1、网点外部环境的基本设施为门楣招牌、玻璃门、LED电子显示屏、电动感应门、灯箱、自助区24小时悬挑灯箱、营业时间牌、网点名称标识、警示牌、停车指示牌、地面（含残疾人通道）。 2、营业厅门前地面（含残疾人通道）整洁，外延3米范围内无纸屑、烟头等垃圾。各网点应在对外营业时间内对门前地面环境及时进行维护。 3、门窗干净整洁、无乱张贴，招牌以下正门左右外墙体、自助银行区招牌以下外墙面无明显污渍、无乱张贴。发现乱张贴、污渍等现象应及时清洁，发现破损应及时向相关部门反映维修。 4、户外和门楣招牌、警示牌、营业时间牌、灯箱、玻璃门、落地窗、防撞条和宣传横幅、行标、行名、网点名称等标识准确、干净、完好、醒目。营业时间牌的内容与网点实际的营业时间和营业范围一致。遇营业时间调整，应及时做好营业时间牌内容的变更。 5、宣传海报张贴在广告宣传架内，室外广告画保持整洁，逾期及时更换和更新，无破损，无污渍。 6、LED电子显示屏应保持24小时显示。 7、摆放停车指示牌，保持干净整洁。 （二）、内部环境 1、营业大厅 （1）营业大厅包含引导区、自助区、普客区、金卡区及对公业务区域，基本设施为大堂经理台、叫号机（公积金叫号机)、填单台、等候椅、外驻机构服务台、网点电视、银联易办事（POS机）、存折补登机、网银一体机（视物理条件配置）、叫号显示屏、客户回单箱（如有）、点钞机、验钞机、垃圾桶、礼品柜、分区指引牌、广告宣传架及易拉宝、中英文服务价格牌、盆栽、自助设备、95533电话机、伞套机、书报架、防滑垫、便民箱。 （2）整体环境要求 ①营业大厅地面、墙面保持清洁，地面无水迹、无纸屑、烟头等垃圾。 ②营业大厅保持光线明亮柔和、温度适宜、无异味。各种照明灯具正常运作，发现故障及时维修。 ③营业大厅不摆放大型植物，柜台旁边可摆放统一植物，并要保持植物葱郁、茂盛、不留灰尘，枯萎植物要及时清理。 ④营业大厅落地窗和玻璃门应加贴防撞条，防撞条保持干净完好；营业大厅内设置小心地滑、禁止吸烟等警示标识。 ⑤在客户等候区、填单台、自助区、客户办理业务区域各摆放1至2个分行统一标配的垃圾桶。垃圾桶随满随倒，及时清理客户遗留的垃圾。 ⑥普客区没安放等候椅的可以设一米线排队，一米线仅限于普客区使用。 （3）大堂经理台 ①摆放大堂经理台牌。 ②台面物品摆放整齐有序，保持干净整洁，除以下物品外，不得摆放其他物品，摆放要求如下（角度以面对大堂经理台为准）： 摆放物品 摆放要求 大堂经理标识牌 要求中英文，放在大堂经理台右前方台面 银联易办事（POS机） 放在大堂经理台台面左侧 电脑 放在大堂经理台内置柜面正前方 公积金叫号机（如有） 放在内置低柜内右侧或对公业务区域 业务高峰期提示 放在大堂经理标识牌旁 （4）排队叫号机 ①摆放于大堂经理台旁边，按照总行规定设置业务种类，菜单规范，有中英文，统一张贴“请刷卡或刷存折取号”。 ②叫号机、叫号机显示屏可正常使用