[笔记]餐饮管理与服务教案.docVIP

第一章 餐饮管理概述 第一节 餐饮部在饭店中的地位和作用 【学习目的】 通过教学使学生了解和掌握餐饮部在饭店中的重要地位和作用　　　　　　　　　　　　　　　 【教学重点】 1、餐饮部在饭店中的重要地位 2、餐饮部在饭店中的作用 【导入新课】 餐饮部是旅游饭店的一个重要部门。它不仅能满足顾客对食品、饮料和良好服务的需求，还可以为饭店创造良好的经济效益。 【讲授新课】?? 一、餐厅及餐饮服务的概念 （一）餐厅的概念 餐厅是通过出售服务、菜品来满足宾客需求的场所。它必须具备三个条件： 1、一定的场所：即具有一定接待就餐宾客的餐饮设施。 2、提供食品、饮料和服务。 3、以赢利为目的。 （二）餐饮服务的概念 餐饮服务是餐饮部门工作人员为就餐宾客提供食品饮料的一系列行为的总和。主要有两个方面的内容： 一是为顾客提供食品饮料等有形产品，二是在提供有形产品的同时，为就餐宾客提供直接面对面的餐饮服务。餐饮部门只能提供精美的食品，而不能提供优质服务不行；只能提供优质服务，而不能提供精美的食品也不行。只有美味佳肴，配以热情、礼貌、周到的服务，才会受到宾客的欢迎。 二、餐饮部在饭店中的地位和作用 1、餐饮部是宾客活动的中心 现代饭店的餐饮部不仅拥有中西餐厅、咖啡厅、宴会厅，还有酒吧、音乐茶座等餐饮设施，都是客人的交际活动场所。 2、餐饮服务直接影响酒店的声誉 餐饮部工作人员，特别是餐厅工作人员，每天与宾客直接接触，他们的一言一行，一举一动都会在宾客的心目中产生深刻的印象。因此，宾客可以根据餐饮部为他们提供食品饮料的种类、质量和数量，服务态度及方式，来判断一个饭店服务质量的优劣和管理水平的高低。所以，餐饮服务的好坏不仅直接影响到饭店的声誉和形象，也直接影响饭店的客源和经济效益。 3、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分 餐饮部是饭店获得经济效益的重要部门之一。一般占饭店总收入的30%—40%，在旅游淡季，客房利用率较低时，经营管理好的餐饮收入甚至可以超过客房收入。 4、餐饮部是饭店在市场营销中的重要组成部分 餐饮设施常被客人作为选择饭店的重要因素，常常是饭店营销的先导。 5、餐饮部是饭店用工最多的部门 餐饮部门属于劳动密集型行业，对员工的文化要求比较低，员工的素质相对比较差，且人际关系复杂，事物繁琐，又是直接面对顾客，压力比较大。 6、是平衡饭店经营中季节性差异的主要的手段之一。 7、是向国内外宾客介绍宣传我国饮食文化的重要场所。 第二节 餐饮部产品的产销特点 【学习目的】 1、通过教学使学生了解和掌握餐饮部的作业程序 　 2、熟悉餐饮产品的生产、销售与服务特点　　　　　　　　　 【教学重点】 1、餐饮的作业程序 2、餐饮服务特点 【导入新课】 餐饮部作为饭店中唯一生产产品的部门，既生产有形的实物产品，又生产无形的服务产品（如良好的就餐环境和热情礼貌的接待服务等）。与一般的产品相比，具有不同的特点。 【讲授新课】 一、餐饮系统的基本作业程序 市场调研，了解需求－菜单计划－采购－验收－依存－领发－预备初加工－生产－服务－销售－会计核算 二、餐饮生产的特点 1、产品规格多，批量小 可提供的产品的品种多，但客人在购买时选择的品种较少，数量较小，而起大多数产品不能批量生产，给餐饮的质量控制和成本控制带来很大的难度。 2、产品的生产时间很短 客人从点菜到消费的时间相当短，一般来说，仅需一两个小时，对厨师要求很高。 3、生产量难以预测 客人需求很难准确预估，生产的随机性很强，产量难以预测。 4、原材料及产品容易变质 原料有很强的时间性和季节性，若处理不但极易腐烂变质。 5、生产环节多，管理难度大 任何一个环节出错，都会影响餐饮产品的质量及企业的效益。 100－1＝0 三、餐饮销售的特点 1、销售量活动场所的限制 可采取积极措施，提高座位利用率、周转率及人均消费，提高餐饮部的经济效益。 2、销售量受进餐时间的限制 一般宾客一日三餐的进餐时间大致相同，可通过增加服务项目、延长营业时间等方法提高餐饮部的销售量，增加收入。 3、餐饮固定成本及变动费用较高 餐饮营业所必需的固定资金较高，如各种餐厨设备、餐酒具等。劳动力成本及水、电、气等消耗较多，所以各项费用支出也较多。 4、毛利率较高，资金周转较快 星级酒店的毛利率一般在50％～60%之间，营业利润高，五星级酒店的餐饮毛利率可达到70％。相当部分收入是现金收入，且相当一部分原料都是当天采购、当天生产并销售的，因此资金周转也较快。 四、餐饮服务的特点 餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。前台服务是只服务员在餐厅、酒吧等餐饮设施中面对面为客人提供的服务；后台服务则是在宾客视线所不能到达的场所，如采购部、粗加工区和厨房等部门工作人员为