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第六章 商务礼仪 第一节 办公礼仪 一、 电话礼仪 1、接听电话 1.1 听到电话铃声，应准确迅速的拿起听筒，最好在三声之内接听。接起电话应报上姓 名及问候，“您好，人本集团！” 。声音要清晰、悦耳、吐字清脆，接听电话时，应有 “我 代表公司形象” 的意识。接听电话时一定不能用很生硬的口气说：“他不在”、“打错了”、“没 这人”、“不知道”等语言。 1.2 接听电话时要坐姿端正，身体挺直，口与话筒间应保持适当距离，适度控制音量， 以免听不清楚、滋生误会。 1.3 接听电话时用语应文明、礼貌，如 “您好”、“对不起”、“谢谢”等，忌讳接起电话 直接问对方找谁，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。 1.4 接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如 时间、地点、联系事宜、需解决的问题等，把握5W2H原则：when、where、who、what、why、 how、howmuch。 图1 2、拔打电话 2.1 拔打电话时应根据受话人的工作时间、生活习惯等选择好打电话的时间。比如白天 宜在早晨8点以后，节假日应在9点以后，晚间则在22点以前，一般的公务电话最好避开临 近下班的时间，公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃 饭或睡觉时间。 2.2拔打电话时可拟好通话要点，打电话前应有 “腹稿”。理清说话的顺序，备齐与有关 通话内容有关的文件和资料。 2.3通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。 第 1 页 共 12 页 图2 二、手机礼仪 1、放手机的常规位置有：一是随身携带的公文包里，这种位置最正规；二是上衣的内袋 里；有时候，可以将手机暂放腰带上，也可以放在不起眼的地方，如手边、背后、手袋里， 但不要放在桌子上，特别是不要对着对面正在聊天的客户。 2、与别人会谈时，应关闭手机或调整到振动状态，以免影响他人。 3．在给对方打手机时，注意从听筒里听到的回音来鉴别对方所处的环境。是否通话还是 由对方来定为好，所以“现在通话方便吗？”通常是拨打手机的第一句问话。 4、公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不要旁若无人地使用手机，应该 把自己的声音尽可能地压低一下，而绝不能大声。 第二节 社交礼仪 一、接送名片礼仪 名片是一个人身份的象征，当前已成为人们社交活动的重要工具。因此，名片的递送、 接受、存放也要讲究社交礼仪、名片的递送。 交换名片的顺序一般是：“先客后主，先低后高”。当与多人交换名片时，应依照职位高 低的顺序，或是由近及远，依次进行。 恰如其分的名片收递方法 序号 递名片的方法 收名片的方法 保存名片的方法 1 以双手递名片 以双手接名片 准备一个合宜的名片夹 不认识的字应礼貌请教，勿胡 2 名片正面面向对方 把自己与客户的名片区分开 乱瞎猜惹人不快 3 要主动介绍名字中的生僻字 勿摆弄或折损他人名片 要规范自己在名片上所记内容 站立交换名片，把名片放在左手 4 将收到的名片放入名片夹中 名片夹要放在适当部位 心置于腰际边缘 第 2 页 共 12 页 二、介绍的礼仪 1、双方见面后，宾主就应相互介绍。介绍分为自我介绍，为宾、主双方充当介绍人和被 第三者介绍给对方三种情况。在无第三