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找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 销售员电话互动能力训练 讲师：赵文德 2012年4月 目录 1、销售电话互动中常见的问题 2、电话互动流程 3、发掘客户需求 4、高效提问 5、应对客户反对 6、应对客户质疑 7、判断成交意愿 1、销售电话互动遇到的问题？ 6W-2H: What（什么） Why（为什么） When（何时） Who（谁） Where（哪里） Which（哪个） How（如何） How much（多少，多久） 每人列出5个问题，每个小组汇总成20个问题 2、接听电话流程 1、自报家门 2、问候并了解客户的具体称呼 3、了解客户获取信息渠道 4、收集客户的信息资料 5、探寻客户来电原因 6、深入发掘客户需求 接听电话话术分析 您好！风行上海东仪李玲，有什么可以帮到您？ 您好！我是李玲，您是哪位？ 请问先生您贵姓？ 刘先生，我可以知道您全名吗？ 这名字真好听，请稍等，我拿笔记一下。 我是李玲，李嘉诚的李，刘嘉玲的玲，您喊我玲玲就可以了。 我是称呼你刘经理，刘总还是刘先生比较好呢？ 刘总，顺便问一下，您是在哪里了解到我们公司电话的呢？ 刘总，方便告诉我您公司的全称吗？因为…… 刘总方便介绍一下您公司是做什么的吗？因为…… 我可以问您一个问题吗？您为什么看中的刚好是我们这款车型呢？ 刘总，您现在要是没有时间的话，我回头整理一份产品资料发到您邮箱，明天上午10点，我电话联系您，可以吗？ 销售电话的20个细节 11讲话语速适中 12不与客户争论 13长话预约 14不使用难理解术语 15确认客户理解 16再次确认重要信息 17感谢客户来电 18客户先挂机 19礼貌结束电话 20承诺马上行动 1选择合适通话时机 2响铃三声之后接电话 3 自报家门 4使用客户尊称 5通话中面带微笑 6 使用礼貌用语 7遇节假日问候 8随时认真记录 9巧妙赞美 10 通话内容简洁明了 销售电话互动流程 目标准备 获得时间 激发兴趣 要求回报 获得承诺 邀请来店，参加活动，允许上门，未买原因，接受资料，推荐客户，深化关系，了解偏好 机会征询法，主动质疑法，登门槛法 意外来意法，数字诱导法，结论诱导法，机会唯一法 请求帮助法，给予好处法，互惠回报法 主动承诺+要求承诺 目标准备分析 1、邀请来店 2、参加活动 3、允许上门 4、未买原因 5、接受资料 6、推荐客户 7、深化关系 8、了解偏好 获得时间 1、您现在方便接听电话吗？ 2、这个电话对您很重要，可能要占用您5分钟，可以吗？ 3、我这个时候打您电话是不是不太合适？ 4、可以占用您2分钟的时间吗？（如果可以，就开始电话交谈，谈够2分钟后询问客人：“现在刚好2分钟了，还可以继续下去吗？”） 机会征询法 主动质疑法 登门槛法 激发兴趣 1、我打这个电话不是想向您问车的问题的，而是另外一件事情。 2、我遇到了一个问题，突然想到只有您才可以回答，不知道能不能请教一下您呢？ 3、我有3个对您来说很重要的消息要告诉您。 4、我估计这个消息您肯定会感兴趣的。 5、我们正在搞一个特殊条件优惠活动，这个活动不是每个人都可以参加的，我查看了一下您上次留下来的资料，发现您有一点情况是符合我们的条件要求的，所以专门打电话告诉您。 意外来意法 数字诱导法 结论诱导法 机会唯一法 关系提醒法 寻找活动亮点 发现活动亮点——能够吸引客户参与活动的亮点 制造亮点——亮点不足，反馈市场部，策划与客户兴 趣、关注点找到结合点，从而能吸引客户参与 突出亮点——适当夸大，以吸引客户；描绘场景，让人向往。 例：景逸SUV试驾 可突出专业试车手、专业场地、可以到野外撒个欢（可以找售后的老师傅，到户外的坑洼路面试车，这就是包装） 要求回报 1、不知能不能请您帮一个忙，您只要举手之劳就可以做到的。 2、我们正在搞一个特殊条件优惠活动，这个活动不是每个人都可以参加的，我查看了一下您上次留下来的资料，发现您有一点情况是符合我们的条件要求的，所以专门打电话告诉您。 3、太感谢您了，帮了我这么一个大忙，我该怎么报答您好呢？ 4、您看，我帮了您这么一个大忙，您总得为我做点什么才够意思吧。嘿嘿。 请求帮助法 给予好处法 互惠回报法 获得承诺 1、如果您过来了，我一定尽力想办法满足您的，至少不会让您白跑一趟吧。 2、您确定是后天下午来了吗？那我先安排一下，把那天下午的所有工作和客户都先推掉了，您是最重要的，我得留下一整个下午专门为您服务，您要是不来我的损失可就大了。 3、礼拜六您会来吗？不会是说说而已的吧，上次我接过一个客户都说好礼拜六要来的，可是后来他临时说要陪太太买东西，而没有来，害我等了一天，您确定礼拜六不会临时改变计划了吧。我在展厅等您。 4、您礼拜六会来啊，那天我本来休班的，既然您来，那我就改天再补休了