销售流程之九——跟踪跟踪销售流程之九——跟踪跟踪.pdfVIP

跟踪回访 华东大区 孔大伟 跟踪回访包括跟踪促进及C2C回访。 售前访问：目的是为获取信息，协助顾客尽快完购买 决策，促成交易。 C2C回访：目的是完善服务，培养忠诚的客户，让忠 诚的客户带来C2C客户。 二者都是提高用户满意度最有效的途径之一，可以让 顾客充分了解我们的品牌，增加我们的利润。 一、跟踪促进 1、在和顾客预接触之后，将来店（电）的客户进行意向级别分类：  H级：购买意向比较明确，一 周内可望成交。（重点目标客 意向级别 回访设定 户，他们通常表现十分主动热 情、亲自挑选产品、询问车辆 情况仔细、多次来店/ 电。） H级 1次/1天  A 级：已产生购车意向，在一 个月内可确认购车。 A级 1次/周  B级：正在关注汽车信息，了解 B级 2次/ 月 市场动态和拟定购车计划。购 车可能在一个月以后或更长时 间。 2、电话技巧 目前较流行假日消费，在假日前二至三天给意向客户打电话或短信： 店里有优惠活动，邀约来店。记住电话里是永远都不能成交的。 1 、诱惑法 2、激将法 3 、制造热销气氛法 4 、三个坚持 提示：在每次电话回访前一定要看前面的回访记录，而且要准备好这 一次跟客户聊哪些话题。每一次回访根据客户的级别状况采取不同 的技巧：乘势追击，或先培养感情再转移洽谈购车。 3、登门拜访 1. 拜访者应该做到自然轻松，仪表整齐，微笑倾听。注意在与顾客 交流时营造一种自然随和的氛围。 2. 对于单位或团体的拜访，应拟定定期走访计划，长期保持联系， 以走访作为联络感情的纽带，可及时掌握其欲购车信息。 3. 顾客因自身繁忙等因素不能亲自到店看车，需提供相关产品介绍 资料，可考虑登门拜访为其提供。同时，在访问过程中，尽量激 起顾客对在销售店情形的回忆，进行感情沟通，引导顾客主动提 问，同时，访问者可补充顾客原来没提到的相关信息，以此为契 机加深顾客对产品的印象。 4、跟踪回访常遇到的问题 1 、 “我没时间”； 可能是客户正在开会或比较忙，不方便接听。稍后再拔打或与客 户相约时间再次回访。 2、 “我暂时不想买你们车了”； 这类型的客户比较复杂。只有后续耐心回访深入了解其原因，如 遇正在跟其他竞品对比的话就要多加回访跟进。 3 、 “你看便宜XX钱我就过来”； 这客户对我们车型已确认了，价格问题一定要来店谈，电话里是 不可能成交的。相约当天或二天内来店洽谈，在电话中可以含糊答 应其要求。（你过来吧，反正这个价格也跟我们相差不远了，你没 来店里老总也不知你是否确定要，所以你来了我好去申请。） 二、售后回访 1 客户期望（客户心理） • 我希望在我离开之后仍能感受到销售服务店对我的关心。 2 关键行为  24    禁忌：如果客户表示不愿意联系，不要催促或纠缠。 乔.吉拉德： 一照、二卡、三邀请，四礼、五电、六经访 思考：  我们应该做什么？（从销售的角度） 淡化买卖关系，加强朋友关系 嘘寒问暖，谈天说地，邀约活动，温馨提示 电话一开始不要直接谈车，聊点其他 话术：1、XX先生（小姐），您好！好久没联系了，打个电话问候一下。 2、好久没听到您的声音了，最近生意很好吧？ 3、最近股市很火爆，你这么厉害一定赚了不少，能否教我一下 或介绍几个绩优股给我啊？