3-三包各岗位工作职责（课件）.ppt

三包工作涉及组织架构图 总经理 站长 服务经理 索赔员 销售经理 客服经理 车间主管 技术总监、质检员 配件经理 PDI专员 车辆进厂维修 车辆信息索引表 车辆逐级预警制度 客户安抚方案 客户投诉时长控制 SA开具工单前需查询所需配件 有配件，则开具索赔/维修工单进行派工 没有有配件，紧急订购配件 SA通知客户修理，进入维修及质检流程 完工后技师或总检必须及时通知SA SA通知客户取车，同时及时开结算单 紧急订购配件 所需配件到货需及时通知SA 按照标准的交车流程进行 END－转正常维修流程 开具预检单 进行车辆检查 输入DMS系统并保存 致电TAC，询问维修方案 确定故障原因 TAC 确认维修方案 正常维修 索赔维修 进行预检，SA询问是否有索赔项目 如果没有有索赔项目，则正常开具维修工单 如果既有索赔项目，又有正常维修项目则需要分别单独开具工单 如果有索赔项目，则需要单独开工单 索赔项目 非索赔项目 预检 预检技师的确定 预检工作流程 实效性话术的运用 客户有无抱怨 安抚客户 黄灯以上车辆 否 如是红灯车辆及时通知站长及三包技术组 上报TAC 隐患故障的上报流程 2小时内上报 配件紧急订购流程 三包特许订货流程 收车，不开具工单 高库零配件的管理规定 客户选择是否维修并签字 跟踪回访 客户未修项目的提醒并录音 严格的质检制度 一次修复率的控制 录入维修案例库并定期培训 三包开单及服务流程 总经理、站长三包职责 注：对于人员流失提早作出预案，有计划性的安排 销售经理、PDI专员三包职责 对于所有交付客户之前的销售车辆，进行100%检查； 所有PDI检查人员必须经SGM培训并取得资格证书方可上岗； PDI检查前，车辆必须按照SGM规定的程序进行洗车； 为避免天气和阳光变化而引起检查结果的变化, PDI 在规定的场地进行，或类似的亮度条件下进行, 场地要求如下： 检验场地应在室内或遮阳棚下进行. 室内或棚内灯光强度在车辆腰线处大于1100Lux； PDI 检查流程：见下列流程，分为“动态检查”和“静态检查”部分； PDI 检查推荐分车内/车外两名检验员；如果是一人则应保证覆盖所有检查内容； 外观检查应离车1米； 必须用气压计检查轮胎气压应符合规范要求； 缺陷判断标准根据《售前车辆缺陷判断标准》判定； 将检查结果填写在《售前检查单》上，并将相关信息在DMS中上报； PDI 整个检查流程时间视车辆复杂程度控制在20分钟左右； 库存车（尤其是高库龄车）严格按照库存车日常维护规范操作，所有维护内容应有记录并确保一车一单，保存一年备查； 经销商售前车辆PDI检查及库存车维护总则 注：动态检查，静态检查流程以及PDI检查表参见附件 PDI检测流程 高库龄车PDI 新车PDI管理要求 确认PDI专员的岗位资格； 设立专用PDI检查工位； ASC将PDI检查的记录表全部归档管理，FMC将对检查记录进行抽查； 高库龄车管理要求 确认高库龄车检查人员资格 ASC每周需对生产日期大于6个月的库存车辆即高库龄车进行检查 设立PDI专用检查工位 ASC需对高库龄车检查结果进行记录并形成检查表，FMC到站时会对检查记录进行抽查 索赔员三包职责 填写三包潜在退换车控制和追溯记录； 三包潜在退换车控制和追溯记录 对于存在退换车风险的车辆，必须填写此表格并跟踪情况； SA三包职责 三包隐患记录 对于在三包期内第一次出现故障的车辆，站点必须填写此表，并留档跟踪； 配件经理三包职责 紧急解决办法： 三包(特需)订单－配件缺料管理要点 三包(特需)订单－特需订单 配件订 货上报 创建特 需订单 配件订单 状态查询 ASC在收到特需订单后，务必第一时间在DMS系统中做签收，避免因未及时签收造成数据统计上的误差和争议。 通过特需订单的及时配货来避免客户由于配件等待而加长维修时间，只能用于三包维修，需要一车一单绑定便于业务追踪； 特需订单 订单管理费（如误报）：15%， 订单项数：每次订购的配件品种数不超过20种； 三包配件交涉记录 当出现三包期内的配件缺货时，站点需要填写此表并报备FMC； 车间主管、技术总监、质检员三包职责 一次修复率控制 质检发现问题，检验未合格后，记录返修内容及处理情况 每周车间例会进行讨论并对返修的内容分析学习，避免其它技师发生 形成会议纪要及车间维修车辆标准形成制度，防止下次如有技师发生，可以有证可查进行处理 配件紧急订货流程；特许通道的使用(需VIN编程定制等特殊零部件的运输时间不包括在维修时间内)；缺料看板的使用；高库龄配件只能用在非三包期车辆上； 服务经理三包职责 三包退换车投诉时长控制 收到客户的投诉要求（信件/CAC/ASC/FMC) ASC相关人员填写《顾客投诉处理表》，并在2小时内与客户联系 能否独立 解决 请求管理 人员的支