[信息与通信]客户投诉处理技巧培训教材.ppt

什么是沟通 沟通的定义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同的协议的过程。 口头 书面 语言 沟通 非语言 声音 身体动作 肢体语言 注意说话的语气 （7%）你在说什么 （38%）你是怎么说的 （55%）你的身体语言 沟通的四大秘诀 真诚 赞美他人 自信 善待他人 转换前 你为什么要那样理解？ 你为什么不愿意 你为什么需要那种功能 你为什么不想要那种颜色 转换后 是什么让你有那种的理解 是什么让你不愿意 那种功能对你来说有什么用处 你能考虑一下其他的颜色吗？ 你可以寻求不同的方式来描述你的问题，取代你平时总以“为什么”开头的习惯 因为这个词有时会被误解为一种暗含干涉或者进犯隐私的意味 我们如何沟通 转换前 你不认为···吗？ 这没有达到同样效果吗？ 我们就不能···这样做吗？ 在我们为你更换之前你不能先将就着用一个礼拜吗？ 转换后 你认为···怎么样？ 你认为其效果如何？ 我们可以试试···？ 在我们为您更换之前您先试用一个礼拜，然后把使用情况反馈给我们，您看这样行吗？ 与客户沟通时请确保你提出的问题不会产生任何歧义或者负面的影响。如果你的客户已经对你、你的产品、服务或公司等形成了不良的印象，这种技巧尤其重要。 我们如何沟通 我们如何沟通 选择积极的用词与方式 善用“我”替代“你” 转换前 你的名字叫什么？ 你必须。。。 你错了，不是那样的 转换后 请问我可以知道你的名字吗？ 我们要为你那样做，这是我们需要的 对不起我没有说清楚，但我想它运转的方式有些不同 在客户的面前维护企业的形象 “你说的不错，这个部门表现很差”-----------“我完全理解您的苦衷” “我没有办法”-------“我试试看”---------“我一定尽力而为” “这是公司的政策”-------“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的 投诉时客户要什么 理性需求 感性需求 双方都能接受的解决方案 希望了解问题； 希望解决问题； 希望得到补偿； 希望避免损失。 希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦（和谐） 第三步：如何处理问题 ◆互动沟通 ◆认真核查 ◆共同协商解决方案 第四步：如何答复客户 ◆告知处理过程 ◆告知处理结果 ◆对客户投诉表示感谢 第五步：特事特办 ◆超出权限和能力范围的投诉进入升级流程 ◆有理由投诉无理由要求的投诉进入升级流程 ◆重大客户投诉进入应急处理流程 外部仲裁流程 超出权限和能力范围的投诉 重大客户投诉 升级流程 有理由投诉无理由要求的投诉 升级流程 应急处理流程 第六步：客户回访 ◆确认处理结果 ◆征求客户意见 ◆表示感谢 第三部分：如何拒绝客户的无理要求 为什么要拒绝 拒绝客户所针对的状况 拒绝的技巧 实战技巧 个案角色演练 为什么要拒绝 管理客户的期望值 客户期望值不断提高 引发客户重复投诉 投诉处理难度提高 。。。。 为何要拒绝 拒绝客户所针对的状况 关注客户投诉的问题，而不是客户提出的无理要求 无理由投诉 有理由投诉 无理由要求 定义 告诉我们如何不说“不”。这种方法适用于受理客户投诉，与客户协调解决方案和客户对解决方案不满意等情况。 “三明治”法 处理步骤 “我可以做的是……” “您能做的是……” 1 2 拒绝的技巧 拒绝 管理冲突的六项原则 将冲突引导到就是论事的具体事实上 准备好多重解决的方案：沟通的精神在于”没有全输或全赢“ 创造出共同追求的目标 多运用幽默感 平衡彼此的权利结构 不要强迫形成共识 解决冲突的策略和沟通方式 解决冲突的策略 回避-----退让------压制-----妥协-----合作 冲突管理中的沟通五部曲 以倾听态度进行背景询问 告知来龙去脉，让对方知道自己的处置、立场、难处 针对对方的需要考虑，提出双方都可以接受的要求 提供两种务实方案，通常是合作或不合作 当机立断，进退合宜地采取行动 正式解决冲突的建议 达成一致的目标：解决问题，确保自己不拘泥于固定的观点 阐明双方的优势和劣势，认识到对方（和你自己）保全面子的需要 正直坦白：不要隐瞒任何关键信息，让对方感受到你的诚意 避免争持，控制自己的情绪，力求理解对方的观点、需要和最低要求 提出问题以便引出必要的信息，检查更深的含义与支持，确保双方的利益，希望取得成功。 当冲突结束时，给予双方足够的信任 面对投诉客户，调节自我心态的方法 遇到客户投诉一定首先感谢他/她，因为他们才有我的工作和工作的价值 遇到客户烦恼了，一定表示歉意，因为她没有得到及时的帮助 遇到客户愤怒了，一定先安慰他的情绪，因为他一定遇到了麻烦，自己不能排解了。 遇到客户骂人等不文明的行为，