[自我管理与提升]银行优质服务礼仪培训课程方案.pptVIP

银行优质服务礼仪培训 当你接听电话时，你就代表着你的公司 接听电话的职业化形象 礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑。 接听电话的不良习惯 说话时鼻音过重或用力喊叫 使用否定式的语句，如“不，他不在。”“我不知道” 突兀地打断客人的话 未等客人说完已挂断电话 商务会见礼仪 见面程序 问候 介绍 握手 引导　 交换名片 视 线 交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。 恳请对方时，注视对方的双眼。 为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉 视 距 70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐） 建立职业习惯——问候 早上好——上午10点以前 您好 晚上好——太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教 注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌 介 绍 介绍自己——推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人——为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人 介绍他人的次序 首先把： 男子介绍给女子； 年轻的介绍给年长的； 低职位的介绍给高职位的； 公司同事介绍给客户； 非官方人事介绍给官方人事； 本国同事介绍给外籍同事； 注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。 其他注意事项 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我向您介绍XXX总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。 握 手 握手时的姿态 用右手，1—3秒为宜 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握（晚辈、下级， 以示尊敬） 握手的伸手次序 先打招呼，后握手致意 握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。 注意事项 握手时双目应注视对方，微笑致意或问好 多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务高者用点头致意代替握手 ） 交换名片 1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。 2、接名片 与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂之处请教。 交换名片 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 交换名片 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能 递上自己的名片 名片放在什么地方？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 如何递交名片？ 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。 如何接拿名片？ 外行的表现 无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。 引 导 手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转； 引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致； 拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。 会客室的入座 右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则 搭乘电梯礼仪 电梯无人时 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进