提高SSI的十八招.ppt

随着科学技术的不断发展和提升，人类的生活水平也在不断提高从而对物质生活的要求也越来越高，而现在的物质产品日趋同质化，同级化，有时甚至很难从产品本身来判断产品的好坏。 在这样的市场条件下，提升服务质量和服务方式就显得格外重要和紧迫。汽车销售从当年的卖方市场，到现在的买方市场，其销售方式也从原来的传统销售模式到现在的顾问式销售模式。市场角色的转变和服务方式的改变都标志着一场革命性的服务方式变革。 真诚的合作 市场的天平 满意度作为一种衡量服务质量的标准，也在各行各业中广泛应用。但满意度作为一种笼统的概念，是代表甲方对乙方的某一种行为方式/自身本质的认可和认同。 而在现实生活中，以汽车销售为例：让消费者认可你的产品最直接的表现就是消费者购买你的产品，但如何让消费者心甘情愿的为你的产品买单，这就是今天我们随后要讲述的在汽车销售中SSI十八招。 SSI的定义 S —— Sale 销售 S —— Satisfaction 满意度 I —— Index 指数 SSI ——Sales Satisfaction Index 销售满意度指数 SSI的目的 让顾客对产品感到满意 让顾客对服务感到满意 提高顾客对品牌的忠诚度 提高顾客对经销店的忠诚度 SSI的重要意义 提高返厂率 增加C-TO-C成功率 增加经销店收益 如何提高SSI 提高SSI的关键时刻 售前 售中 售后 SSI的持续性 1、真诚、专业、绝不含糊； 具体要求，要想用招必先： 切实心得： 1、以客户为中心，诚信经营，提高客户满意度，塑造企业优秀形象。（总经理） 2、让不满意的满意，让满意的更满意。（销售经理） 3、及时给二级网点调配车辆并且在最短时间内到位，不让客户等待。二级网点客户遇到的难题不过夜。（二级网点负责人） 4、客户在买完车后，回访电话的比例要和未买车的时候不能相差太远，客户就会觉得我们的服务很周到而不是买了车后，就不管不问，而是服务细致。（销售顾问） 5、客户在用车的过程中，遇到不懂的问题要耐心讲解，即使自己不懂的问题也要在得到专业的回答后转告客户，这样就会让客户感到服务的贴心，负责。切勿给客户一个电话号码，让其自己查询。（销售顾问） 6、销售人员一定要面带微笑，这样能使客户对你有一个好的第一印象，微笑能协调人与人之间的关系提高办事效率。微笑是工作中必不可少的，面带微笑才能感动客户使自己走向成功。（销售顾问） 7、仪容要整洁，言谈举止得体才会建立在客户心目中的形象。（销售顾问） 8、客户购车时热情周到的服务，细节上也需要体现出我们的服务，比如多留心客户身边的的小孩，关心客户的小孩，关心客户所关心的人。（销售顾问） 9、在价格商谈必要时，赠送小礼品，从而提高客户满意度，售后也是一样，定期回访。（销售顾问） 10、主要是回访保有客户，告知我们有自己的售后服务站，售后服务好，车开的有问题时及时向我们联系，多沟通，多关心，有活动通知保有客户是否有身边的亲戚朋友需要购车，介绍新客户在我店成交有礼品赠送，或200元的油卡。（销售顾问） 11、逢年过节，祝福短语，信息问候。（销售顾问） 12、对客户的要求和疑问要有求必应，对保有客户需要及时回访，细致的询问客户使用中出现的问题。（销售顾问） 13、对于客户要热情，耐心，细致。不能急躁，要循序渐进。回访要注意时机和方法，满足顾客合理要求，就算是客户晚上来看车，也要做到讲解的完善和细致，把客户当做朋友对待。（销售顾问） 14、**先生，您好！您的车款为***万，您是付现还是刷卡，在收银过程中尽量缩短客户等待时间以最快的速度给客户找零、开具收据或发票，面带微笑的双手递交给客户，说这是您的钱，或这是您的交款凭证，请您收好，接下来有销售顾问给您办理交车手续。（收银员） 15、在最短的时间内为顾客办理交车手续，节省顾客的时间，尽快为三方车的顾客办理赎证手续和临时牌照，以及后续手续。做好车辆管理以利于销售，做好信息反馈，提高客户满意度。（信息员） 16、给客户办好牌照而且时间要短，让客户放心用车。（办牌人） 三大门 结合要点和实例，我们可以把SSI归纳为以下几个部分： 六准备 机会是留给有准备的人，机会可以理解为让客户满意。 个人准备：仪表整齐，信心充足