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浅谈企业如何处理客户投诉 客户投诉处理 话题：客户投诉处理 工作经验 整改措施 客户 摘 要：客户投诉，是很多企业都要面对的问题。因此，如何处理客户投诉成为企业管理者一项必须高度重视并深入研究的课题。客户投诉大致可分为五种基本类型，无论哪种类型的客户，在投诉时一般都存在三大需求心理――求尊重、求发泄、求补偿。分析投诉的意义主要在于使企业以后尽量避免投诉，并使企业产品与服务定位在高起点，根据客户心理制定严格的产品与服务规范，做到“防患于未然”，并有助于服务企业了解客户的真实需求，进一步提高企业员工服务意识和服务素质。关键词：企业；客户投诉 ；处理 ；需求心理；流程；准则中图分类号：F274 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）08-0038-03客户投诉，是很多企业都很头疼但又不得不硬着头皮来面对的问题。这一方面是由于随着消费者法律意识的不断增强，消费维权意识不断提高；另一方面，即使是最优质的流程也可能生产出不完美的产品，最完善的服务场所也难免有疏漏和不周之处。于是，我们看到，在各行业特别是服务业不断地强调服务承诺制的同时，客户投诉事件仍然频频发生。因此，如何处理客户投诉成为企业管理者一项必须高度重视并深入研究的课题。一、客户投诉的类型与三大心理需求不同企业的客户投诉案例虽然千差万别，但其基本类型和客户投诉的心理却大体相同。（一）客户投诉的类型大体可分为以下几种：1.对产品质量或性能有疑义；2.对工作人员的服务态度不满意；3.认为价格、收费或结算方式不合理；4.对相关配套服务或设施以及售后服务不满意；5.发生意想不到的异常事件而引发的投诉（如在享受产品或服务过程中突然丢失财物、遇到危险或伤害、突然停水停电等）。（二）客户投诉的三大心理需求一般来讲，客户对企业的产品或服务不满意时通常会有三种行为表现：一是立即放弃购买，但不会花费时间与精力去投诉；二是心怀不满但不放弃购买，也并不投诉，却很可能决定以后再也不会购买或对企业进行负面宣传；三是向管理者投诉（在本文中，客户向工作人员发表几句牢骚或不满不视为正式投诉，不作为研究讨论范围）。那么，这些客户为什么会选择向管理者投诉呢？根据笔者多年来分析、处理投诉问题的经验认为，客户投诉有三大心理，即：通过投诉发泄心中不满、通过投诉求得未能得到的尊重与重视、希望得到相应的补偿。二、处理投诉的基本流程很多企业管理者遇到客户投诉时第一反应是紧张，找不到思路，不知如何处理，于是很可能选择推拖，不去面对，甚至派下属简单打发走客户了事。殊不知，处理客户投诉就像是练武术，看起来眼花缭乱，变化无穷，其实也有固定的流程和章法，只要按照这些流程和章法行事，一定能最终将客户的不满化解，达到“化干戈为玉帛”的境界。综合起来，处理投诉的基本流程通常有以下七步。（一）表明自己的身份表明身份的目的是为了使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好。处理投诉的过程是一个微妙的心理过程，前去解决问题的管理者身份越高，越能让客户感觉重视，从而越能满足客户求尊重、求重视的心理，进而促进问题的解决。（二）认真倾听并记录倾听与记录的态度能很快满足客户求尊重的心理。因此，处理投诉人员必须面带微笑地注视客人，一直保持与客人的目光接触，从而令客人产生好感，为后来的和解埋下伏笔。（三）真诚地向客人表示歉意这一点起着非常关键的作用。在调查研究事实真相之前，很多管理者不愿意先道歉，总想着客户可能说的只是一面之辞，很可能在冤枉我们。其实，道歉只是表明一种尊重客户的态度，与事实本身关系并不大，先道歉能够表明企业的大度、真诚及对客户的尊重，并为事情的处理赢得了主动。事实上，很多客户在最终也不谅解企业，经常性的一个原因就是没有听到真诚的道歉语言。但道歉也有技巧，在调查事实真相之前的道歉可以很泛泛，不必太具体，以免使自己陷入被动。可以用“对不起，我首先代表公司表示歉意，我们会立即调查一下事情的起因”等语言，其目的是初步消除客户的不满，表明企业解决问题的诚意。（四）调查了解情况，分析研究原因若企业确实有过错，要立即评估对客人造成的损失和心理影响，以及这件事可能对企业造成的负面影响；若只是由于客户存在误解，则要检查企业与客户间的沟通渠道是否出现了障碍。（五）快速采取行动，补偿客户损失，力争达成与客户的共识针对客户求补偿的心理，若企业确实给客户造成了一定损失，就应该迅速采取措施予以补偿。此时此刻，耽误时间只能进一步引起客人不满，时间和效率就是对客人的最大尊重，也是客人此时的最大需求，否则就是对客人的漠视。但在此环节中，也应注意维护企业应有的正当利益，根据不同情况，做出恰当处理：1.明显属于企业有过错的，应马上道歉，根据客人意见，兼顾企业利益及实际情况，做出适当的补偿决定；2.对一些复杂问题，无法判定为企业过失的，应先平息客人