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IT服务管理浅析 王雪凌 杨小平 （中国人民大学信息学院，北京100872） E-mail：wangxuel@ Abstract：This paper introduces knowledge of IT Service Management, compares it with traditional IT Management, analyzes its history of development, and expect the future of IT Service Management. Keyword：IT Service Management ITIL Enterprise Application Service Level Agreement 1 引言 随着现代信息及通信技术的诞生和快速发展，全球信息化浪潮席卷了世界的每一个角落，正在并必将继续对人类的思想观念和生活方式产生深远的影响。信息技术正在以其无比的渗透力和先进的工具性影响着社会经济的方方面面，以惊人的速度改变着世界，一个全新的信息时代已经到来。随着经济全球化的进一步加快，新一轮产业结构调整正在进行，信息化无疑将成为提高企业整体素质和核心竞争力的重要选择。 目前，我国正在推行“以信息化带动工业化”战略，而这一宏观战略的实现有赖于作为微观经济主体的企业实现其自身业务运作的信息化。信息化建设要用新的观念、新的思路、新的理论来推进，如今已经有越来越多的企业和研究机构在推动这方面的研究和应用。本文将结合我国国情，全面介绍IT服务管理这一全球公认的IT管理方法。 2 IT服务管理的知识基础 2.1 IT服务管理的定义 前面我们详细讲解了IT服务管理的重要性，那么到底什么叫IT服务管理呢？基于不同的出发点和侧重点，人们提出了各种各样的有关IT服务管理的定义。 国际IT领域的权威研究机构加特纳（Gartner）认为，ITSM是一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。 而ITSM领域的国际权威组织itSMF（国际IT服务管理论坛）则认为ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。 2.2 IT服务管理的核心思想 ITSM的核心思想是，IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。ITSM也是一种IT管理。不过与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。我们将传统的IT管理和ITSM比较如下表所示： 传统的IT管理 转变 ITSM 技术导向 流程导向 “救火队” 预防为主 被动 主动 用户 客户 集中式，企业自己完成 分布式，外包 孤立的，分散的 集成的，企业范围内的 “一次性的”，混乱的 可重复的，职责明确的 非正式的流程 正式的最佳实践 从IT部门内部考虑 从业务的角度考虑 具体的运营 面向服务的 或者，我们也可以形象地把ITSM称作是IT管理的“ERP解决方案”。从组织层面上来看，它将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心；从具体IT运营层面上来看，它不是传统的以职能为中心的IT管理方式，而是以流程为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、问题管理和配置管理，将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各个流程之间的关系。 3 IT服务管理的产生和发展 IT服务管理的产生和发展经历了一个相当长的过程。这个过程大致可以划分为萌芽期、发展期和成熟期三个阶段。 3.1 萌芽期 IT服务刚产生的时候，就有人提“IT服务管理”这个概念。但当时一方面人们更多关注的是如何发展IT服务，至于服务管理则只有当IT服务发展到一定程度的时候才有明确的需求，因而IT服务管理这个概念在当时并不受重视；另一方面，当时即使想进行IT服务管理，人们也还没有一套经过实践证明行之有效的方法来指导。因此，这段时期IT服务管理还仅仅停留在概念阶段。 20世纪80年代中期，人们开始一边总结以前在IT服务方面的经验和教训，一边从质量可测量、成本可计量的原则出发，摸索提供IT服务的规范化方法。在世界上有关专家、组织和政府部门的共同努力下，80年代后期至90年代初期，CCTA（英国中央计算机与电信局）陆续发布了按照流程（Process）组织的有关IT服务管理的最佳实践－ITIL V