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银行文明规范服务创建经验交流材料一、总结提高，学习借鉴，推动“百佳”文明服务单位经验产生示范效应、发挥引领作用???近几年，我省银行业金融机构十分重视文明规范服务工作，在行风建设、环境卫生、公共秩序整治、社会文化环境净化、文明服务等活动中涌现了不少优秀单位。各行营业网点功能分区明确、营业环境良好、人员配备齐全、精神状态饱满、办事高效快捷、服务熟练规范，为创建文明规范服务示范单位做出了积极贡献，值得大家相互学习借鉴。去年，省银行业协会在组织会员行对获得ⅩⅩ年度全国“文明规范服务示范单位”称号的38家网点进行复查的基础上，开展了ⅩⅩ年全国“百佳示范单位”评选申报活动。经过各家银行自评，共申报了12家备选单位，经省银行业协会组织会员单位检查打分、向自律委员会进行了汇报、并经自律委员会初评后，确定6家网点上报中国银行业协会参评，经中银协组织复查并在全国严格筛选、评比，建行省分行营业部营业室、交行硚口支行、华夏银行汉口支行、中信银行江汉路支行等四家营业网点被评为“全国百佳文明规范服务示范单位”。我省获奖单位在中部六省排名第一，在全国排名并列第九。　　这四家营业网点之所以在全国评选中占有一席之地，其共同特点是：服务理念先进，服务品质优良，内外环境雅致，服务功能齐全，员工素质良好，客户满意度高。他们的成功经验表明：以人为本提高员工素质，以客户为中心提升服务品质，是银行业金融机构文明规范服务创建的基础。建行湖北省分行营业部营业室，坚持以客户为中心的服务理念,充分认识到理念在于创新，意识左右行动。他们始终把以“客户为中心”的服务理念贯穿于各项工作之中，通过实行由交易核算型向营销服务型网点的转变，对员工重新进行了角色定位。通过改进工作流程、明确岗位职责、规范员工的仪表仪容和言行举止，以客户至上和文明规范服务的理念，已由提高认识、形成共识，转换成自觉意识并深入人心,确保了网点服务质量。交通银行武汉硚口支行始终坚持以人为本、依靠团队力量提升服务质量，把责任和创新视作企业文化的核心，致力于打造一个团结协作、和谐进取、创新学习的团队。员工快乐工作出成绩，用心服务创高效，为整体服务质量的提升和各项业务的发展打下坚实的基础。中信银行武汉江汉路支行创新服务模式，加快服务品质体系建设,建立了“大堂经理、理财经理、临柜员工、保安保洁”等四位一体的全方位管理模式，并制定了服务体系考核手册。根据各岗位人员的职责履行情况，加强服务品质的督导与检查，有效地推动了文明规范服务工作。华夏银行汉口支行对照银行业文明规范服务示范单位评比条件，逐条抓落实。结合网点实际，按照“ⅩⅩ年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”的要求，对网点服务环境、理财资讯及信息公告、业务种类及处理效率、人员配备及精神面貌、服务制度与规范、经营效益与资产质量等六个方面对照自查、整改和完善，全面提升了服务品质的内涵。希望这四家营业网点进一步总结提高，不断创新改进，努力打造具有自身特色的服务品牌。也希望参会各行代表虚心学习、观摩借鉴，共同努力开创湖北银行业金融机构文明规范服务新局面，形成“示范单位”不断涌现的新格局。　　二、乘势而上，共创共建，加快湖北银行业文明规范服务的创建步伐，为提高核心竞争力出好思路、创新水平　　学先进就要乘势而上，共创共建就要抓住主题，不断创新。湖北地处中部，武汉又是中部地区的中心城市，银行的服务水平、服务质量对中心城市的形象将会产生很大影响。因此，历史的使命感和社会责任感，要求我们全力做好文明规范服务的创建工作。　　服务水平是银行核心竞争力的重要标志之一。市场经济条件下，提高核心竞争力是各家银行的必然选择。为此，希望各商业银行在学习与借鉴、改进与创新上扬长补短，各显其能。一是将文明规范服务融入到银行企业文化建设中，将“以人为本”的文化理念、“以客户为中心”的服务理念，转换成员工的意识和自觉行动。二是要建立文明规范服务的长效机制，完善金融服务管理体系，不断丰富金融服务的内容，创新金融服务方式。三是发挥文明服务示范单位的表率作用和引领作用。提倡商业银行客观看长处，虚心学经验。示范单位则要静心出思想、创新出成果。四是要有新思维，新举措。不少行在改进服务方面，提出“全面服务”和“大服务”概念，有的行还总结出个性十分鲜明的服务特色理念。这些都说明，大家在创建中有新思维、新举措。只有不断推陈出新，才能不断进步。只有不断采用新举措，服务体系才能日臻完善。五是要善于学习与借鉴。学先进，不分本地和外地，学管理不论业内和业外。只要有利于改进工作，提高服务水平，就应该学习、学习、再学习。举世瞩目的世博会，为我们提升银行业服务水平带来契机，我省银行业金融机构应该抓住机遇，认真学习和借鉴上海金融服务经验。随着武汉中部中心城市地位的确定，金融服务面将更宽泛，服务领域、服务对象、服务内容都将逐步发生变化，我们不仅