急诊医患沟通技巧与风险规避（曹小平）.pptVIP

中国医患关系现状 73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况 76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不缴纳住院费用 61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在医院摆设花圈、烧纸、设置灵堂等 一项基本技能，一生必不可少的技能 有技能的共性、特殊性 医学院没有的课程 医学越来越多地商品化 人工授精，人体克隆，美容手术、处女膜修复、人体原料市场、法定的安乐死、体育竞技、早期妊娠 医生的权威性受到挑战 互联网的迅速发展，医学信息化、数量化 循证医学的发展 经验崇拜 vs 数字崇拜（ meta-分析 ） 医患关系的紧张 信息化 医生社会地位 部分医生的非正常致富－－多数人的祸根 我国急诊医学科医疗纠纷90%是关于医护人员“态度”问题，其中多为沟通问题。医患沟通出现问题的原因为双方关注的内容不同。《急诊科管理学》中明确阐述了患者在医院的需求，即便捷、关爱、医疗效果和价格，而这些常被医师忽略。 告知不等于沟通。调查发现：70%的患者或家属在与医师谈话后并未真正明白所谈问题的含义，这导致了医疗纠纷中的“医师认为已告知，而患者不知道”的现象。 因此，在美国撒拉纳克湖畔一位医师的墓志铭上这样写到：有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。 应该是：治愈的病很少， 大都数能帮助， 安慰总能做到！ --急诊医生能作什么？ 医患沟通－医生与病人不同的角度 医生想…… 尽快听到病人的病史和主诉 得到相关“事实”,以准确地作出诊断 确定病人明白家庭护理和服药的医嘱 病人依从自己的医嘱 （一）、沟通要素 职业外表 （三）、基本技巧 同情心（感受） 认真倾听（倾听） 专业知识（需要） 与患者友善关系（请求） 1、同情心 仁爱之心，体察病痛，不失时机的表达 在病人需要帮助的时候善意帮助 通过交流在最短的时间内缩短医生与病人的距离，获得信任 对病人一视同仁，避免评论式责问、蔑视和厌恶 应鼓励病人充分叙述自己的焦虑、害怕和担忧。医疗活动不仅是单纯的诊疗，同时应普及医学知识、改变不良观念 要用和蔼和轻松的态度缓解病人的紧张 遇到病人发生质疑时，不表现出愤怒和沮丧，应耐心的与病人探讨问题关键，并介绍本专业领域或相关专业的其他医生，使相互理解达到最佳效果 2、认真倾听 学会倾听，善于倾听 距离适当 保持目光的联系 尽量避免交谈时打电话或处理其他事务 尽量避免中断病人的叙述和谈话 眼神交流 部位：眼部至唇部之间 角度：尽量同一水平面 禁忌直视、游移、他视、斜视 接触方式：柔视 表情 可采用点头、手势及适当的表情表示理解其感受和反应 可以重复病人的问题，以澄清病情，切忌医生表现出控制与病人谈话的习惯 对滔滔不绝者澄清问题后应及时诱导，可采用过渡性提问调整话题，避免粗暴的打断病人的谈话而伤害病人的自尊 3、全面的专业知识和能力 运用专业知识分析病情、说明治疗方案，可以有效的获得病人对医生的信任 处理问题采用协作式的态度，病人更易接受建议，确保按医嘱进行规范治疗 对于自恃有“学识”的患者避免采取驳回和拒绝的态度，应对其不全面正确的医学常识进行必要的解释和指教，并坚持自己的正确原则 语言艺术 有针对性 、科学性、客观性和通俗性 医生说话的语气也影响医患交流 要尊重病人的隐私权，学会“察言观色” 医疗团队中的角色 ，保护其他医生即是保护病人 形体语言，病人更常常注意到医生的非语言方式表达出来的信息和内容 仪表风度 视觉形象：仪容、仪态、服饰、秩序 整洁、干净，追求内涵和外在的统一 反应文化素养和道德情操等内涵，通过谈吐举止自然流露出来的。只有通过长期的医德修养和专业知识积累，才能逐渐形成 风度（尊重患者） 决不随意传播涉及病人的各种隐私 查体态度：切忌在查体过程中一言不发，特别是妇科检查， 态度要关切而严肃 无关人员回避，要注意保护病人的身体“隐私” 医生在对病人亲切、爱护、关心、尊重的同时，又要注意“保持距离” 风度（亲和力） 病人喜欢的医生品质： 热情、真诚、平等、尊重人、容易沟通、 善于理解人、能与病人共鸣 ?亲和力：“两种以上的物质结合成化合物时互相作用的力”，“在人与人，相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力” ，能使人感受到人与人之间的关爱与温暖，可以赢得他人的尊敬、信任、宽容和理解 4、建立友善的、真诚的伙伴关系 强调医生和患者的平等，医患交流和谐与统一 交流中起主导作用的是医生，医生必须对医患交流中的冲突有所认识，并随时随地尽可能协商解决冲突中的问题 要成为一位有仁心仁术的医者，就要适时适地的变位思考，缩短病人与医生对疾病观念上