苏州电信综合调度管理创新汇报.ppt

目 录 一、总体概况 3　　 二、系统功能 8 借鉴国外经验，引入综合调度概念 国外运营商IDC的运用和成效 客户服务保障体系 综合调度系统发展路径图 目 录 一、总体概况 3　　 二、系统功能 8 综合调度系统主要功能 监测、调度和管控过程（1） 监测、调度和管控过程（2） 大客户电路运行状态监测 监测、调度和管控过程（3） 大客户电路运行状态监测 监测、调度和管控过程（4） 大客户电路障碍定位 监测、调度和管控过程（5） 人员定位、合理调度 监测、调度和管控过程（6） 人员定位、合理调度 监测、调度和管控过程（7） 调度－管控 监测、调度和管控过程（8） 障碍全程管控 处理过程沟通，提升客户感知 预警升级措施，支撑运维管控 自助式工单处理，提高管控效率 初步成效-优化资源配置、提高劳动效率 系统就近调度人员，缩短了路途时间； 障碍工单直接派到人，减少了流转环节； 跨部门调度，减少了闲暇时间； PDA的使用，减少了维修人员沟通时间以及大量沟通所需要的障碍管理人员。 共减少后端维护人员40人，每年降低人工成本200万元 初步成效-缩短故障历时、提高客户满意度 在前台动态呈现安装能力 预约后的管控支撑 2、支持变更预约时间和填写变更原因 预约后的管控支撑 在安装和维修回单过程中输入所耗材料编号和数量 请各位领导批评指正 谢 谢！ 2007年8月 * * * A类障碍在障碍超时前1小时进行自动催修，之后每隔半小时进行自动催修，其它级别障碍在障碍超时前2小时进行自动催修，之后每隔1小时进行自动催修； 告警恢复后通过语音和短信方式自动告知维护人员并催其回单；对所有已恢复未回单的障碍单在回单超时前2小时系统自动进行催回，之后每隔1小时进行催回； 自动催修、催回时限设置 网络障碍全程管控（7） 预约装机(1) 前台 号线 跳线 数据制作 打印工单 施工 退单 结束 退单 BSS系统 调度 接单 回单 处理结束 待处理 工单 综合调度系统 灵活的派工策略 工单状态实时管控 外线人员直接开放交换数据 外线施工 预约装机(2) 前台营业在受理住宅电话时，输入客户办理的业务和地址时，系统提示不同时间段内的安装能力和已经预约的量。 1、安装能力和已经预约的量 2、预约时间段颗粒：2小时，每天分4个时间段. 预约率： 94.9% 履约率: 98.5% 一次预约安装成功率 : 83.3% (在前台预约时间内完成) 到2007年6月完成： 预约装机(3) 7、催装 6、移机时对新旧址通断时间控制 5、调度 1、施工进程 3、催装次数 2、预约时间前1小时预警 4、预约时间 预约装机(4) 1、催装信息通过小灵通短信或语音,根据紧急程度通知相关人员 智能派工功能： 系统根据预约时间、工单施工点的物理位置等元素，在较大区域范围内，按照策略，实现智能化派工。 系统根据工单施工时间要求、施工点物理位置对施工的先后顺序给出建议，以提高效率。 预约装机(5) 预约后的管控支撑 材料管理(1) 材料用量精确到每张工单 对 应 单 价 下拉框内容 材料管理(2) 1、部门和操作人员耗材情况统计 2、材料领用和库存情况 综合分析材料使用情况 材料管理(3) 赠送终端设备管理 赠送设备序列号 1、根据前台受理标志进行赠送设备管理 2、在装机完成时输入赠送设备的序列号，系统把相关信息送往设备维修系统 解决赠送设备的维修问题 材料管理(4) 通过TOPN或者随机抽查，加强材料管控 材料抽查 材料管理(5) 10-12月份平均 11.26 1-4月份平均 31.69 实施前 实施后 29.66 33.73 32.86 30.5 31.31 24.71 22.34 23.23 18.42 11.29 11.45 11.04 0 5 10 15 20 25 30 35 40 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 从06年5月份开始实施，整体材料使用单价呈下降趋势 按1-4月份材料均价31.69计算， 06年共降低617.76万元 　（单位：元） 材料管控初步成效 代维管理(1) 根据耗材总价和平均单价进行排名 根据耗材总价和平均单价进行排名 对代维公司和代维人员耗材情况统计分析、评估 代维管理(2) 对代维公司和代维人员维护质量进行统计分析、评估 2、代维人员 3、重复障碍TOPn排名 1、代维人员 量化绩效管理(1) 绩效评估模块 工时模块 量化模块 质检模块 外部系统 BSS系统 IP综合网管系统