xxx酒店集团总经理月度管理报告3月.docVIP

总经理月度管理报告 General Manager’s MONTHLY MANAGEMENT REPORT 酒店名称 Hotel Property 月份 Monthly Report for 年月 总经理 General Manager 财务总监 Financial Controller 副总经理 DGM 本月工作总结Review of this month 一、市场营销 Sales Marketing Issue 整体市场分析 月度市场竞争分析表Monthly Analysis of Competitive Statistics 备注Remarks： 本月市场销售分析Monthly Analysis of S M 年月份计划与实际收入对比表（表一） 计划实际 增降幅 总收入 客房收入 出租率 平均房价 餐饮收入 其他 2011年与20年月收入对比表（表二） 单位：元 项目 日期 20年月 20年月 收入总计 收入总计 房费收入 餐饮收入 其它收入 合计 出租率 平均房价 出租间数  分析： 根据市场需求月份调整销售政策情况 二、 运营管理Operation Management Issue 酒店预防损失和安全计划执行情况——100%合格率为基准线 安全需作具体报告保安部前厅部 安全培训及演练情况： 上月本月20XX年累计 总培训小时 参加培训总人次 缺勤员工总人次 总培训出勤率 培训人次占总员工人数百分比 预防损失委员会是否按各自的管理监督责任分工去完成工作。（必要时，可作主要情况说明） 是 酒店关键设施设备的预防性检查、、维修的执行（必要时可作主要情况说明）计划实际 增降幅 总 水 电 气 其他 简要分析及说明： 酒店各职能部门效益成本、费用控制方面所推行的主要措施1、餐饮部 FB分析 2、客房部 HSK3、保安部　SECURITY 4、部5、园林部6、工程部7、娱乐部8、前厅部 服务质量管理 客人投诉的处理情况 投诉事件 事件原因 处理及结果 服务设施 6426周兴远先生投诉房卡无法打开房门 AM致歉，经查为门锁系统问题。 服务设施 5526杨秀竹先生投诉房间没有热水 AM致歉，上报相关部门协调解决 服务质量 用餐客人西餐厅服务员服务质量不高，等餐时间过长，一个小时都没有上桌，吵闹声音很大从厨房里不断传来吵闹的声音 AM致歉，并上报相关部门，已协调解决 服务质量 张维富/王建四投诉西餐厅服务员服务态度很差，送餐速度慢，财务管理不完善 经查是因为餐厅收银与厨房均未按流程操作，造成信息的缺失 服务设施 杜新好先生投诉房内网络有问题上不了网 已为其换房 服务设施 陈延科先生投诉房间地漏下水慢 服务设施 代敬先生投诉开业两年，客人已多次入住饭店，而且楼层没有公用电话也反映过多次，但是现在也没有解决，这是对服务细节与舒适度的不重视 AM致歉并解释此服务项目已准备近期完善 服务设施 GOODWIN投诉商务中心的设备太落后，室内光线太暗 AM感谢客人建议 服务项目 沈国方投诉有自称法院的工作人员的电话直接打入房间 经查实，是属于欺诈电话，已告知客人，提醒注意 服务设施 吴婧倩女士投诉外租车司机不遵守交通规则及车上卫生太差，建议酒店能提供商务车 FOM向客人致歉，并赠送手捧花与致歉信 服务设施 电信团队投诉A栋6F房间房号与门锁系统不符，导致9间房客人未能打开房门 AM致歉，并查看门锁为其重新制卡 服务项目 杨建伟先生投诉告知前台收银需要第二天07:30叫醒服务，但是却没有任何回音。待客人到前台问询时，告知未有此项需要，客人表示很生气，这根本不是五星级酒店应该有的服务 AM致歉 服务项目 招标会客人投诉客人来参加招标会，手上拿的有东西，需要大堂门口的执勤保安帮忙拿下东西，但是保安却让客人自己拿着。客人生气又不解，作为五星级酒店，这样的服务让人很失望 AM致歉并反映给相关部门 服务项目 FOMENKO先生投诉点了一碗牛肉面，要求不放牛肉放蔬菜就可以了，但是面煮好的时候还是放了牛肉，客人没有吃就回了房间 AM致歉，并请示MOD后重新制作一碗未放牛肉的面条给客人送到房间 服务设施 SCHNEIDER JENS投诉房间热水不热 AM致歉，并请HSKP前去查看 服务设施 许国大先生投诉原入住6343房间水龙头损坏，KTK非常吵无法休息 AM致歉，并为客人换房 服务设施 MIZU