《旅游心理学》讲义教案 第8章 旅游管理心理.doc

第8章 旅游管理心理 【教学目的】 通过本章的教学，使学生了解在旅游企业中如何针对员工个体差异进行管理；了解如何调动员工的积极性，如何处理好人际关系；熟悉作为旅游企业的管理者需要哪些品质。 所有的组织或企业，无论它是经济的、政治的，还是公益的、宗教的，其最重要的组成因素都是人。管理者选择员工的标准、聘用员工的方式、培训员工的方法，都将对这个组织或企业的目标与任务的完成，以及生存和发展产生极为重要的影响。因此，我们应该研究员工的个性心理特征，在管理中量才为用。量才为用的实质就是尽可能准确地求得“人”与“事”的密切配合，最大程度地发挥人在工作中的潜能。为了实现这种完善的配合，就要了解“人”的各种特征与“事”的各种要求之间的差异性，正如清人顾嗣协的诗所说的：“骏马能历险，犁田不如牛。坚车能载重，渡河不如舟。舍长以就短，智高难为谋。生材贵适用，慎勿多苛求。”以现代管理者的眼光来看，在企业管理实践中只有用人的失误，没有无用的人才，而如果不能量才为用，人才也会变成庸才。 管理者应该学会用心理学的观点来看待人们在职业适应中的各种差别，个性心理特征的差异是一项不可否认且十分重要的事实。“人心之不同，犹如其面”。管理者要做到正确选择，合理使用员工，就必须对员工的个性品质有全面的了解和研究，以期对他与某种特定工作的相互适应做出准确预测。 一般企业产品的生产者始终处于“幕后人”的角色。消费者面对的是产品，生产者的行为举止不会进入产品的质量评价指标体系。而旅游企业则不同，它所提供的是人与人、面对面的服务。旅游服务过程是旅游企业员工与顾客之间的互动过程——因为生产与消费是同一的。对旅游者而言，产品质量的好坏在于它们享受到的旅游服务能否使其获得预期的满足。由于旅游者与旅游企业服务人员共同参与了旅游产品的生产，也即消费的全过程。所以旅游企业员工的行为举止直接反映到旅游服务质量上，旅游者是直接感受者。为此，旅游员工热爱、忠于自己的本职工作，并通过相应服务技术和服务艺术使自己的服务对象满意，对提高旅游服务质量起到主导作用。所以，旅游企业的管理者能否激发员工的积极性，影响着旅游产品的质量优劣。 第一节 个体差异与管理 一、能力差异与管理 第三章曾提到能力是与顺利地完成某种活动有关的心理特征，通常是指个体从事一定社会实践活动的本领。对能力的含义有着不同的解释，我们可以从两方面来理解：一方面，能力是指个人到目前为止所具有的知识、技能；另一方面含有可造就性或潜力的意思。 （一)能力差异 从某些方面来说，人生来并不平等。我们中的很多人在能力的正态分布曲线中偏离了中间的位置。当然，仅仅在能力方面的不平等并不意味着一些人先天低劣于另一些人。我们应该承认的是，每个人在能力方面都有自己的强项和弱项，这使得一个人在从事某一工作或活动时，相比其他人来说，既有有利的一面又有不利的一面。从管理的角度来看，问题就在于了解人们的能力具有哪些方面的不同，并运用这一信息尽可能使员工更好地从事工作。 1．心理能力 个体具有不同的心理能力。心理能力即从事心理活动所需要的能力。智商测验就是用于确定个人总体的心理能力。在心理能力中包括了7个维度，即：算术、言语理解、知觉速度、归纳推理、演绎推理、空间视知觉以及记忆力。如表8—1所示： 表8一l心理能力维度 不同的工作要求员工运用不同的心理能力。对于需要进行信息加工的工作来说，较高的总体智力水平和言语能力是成功完成此项工作的必要保证。当然，高智商并不是所有工作的前提条件。事实上，在很多工作中，员工的行为十分规范，很少有机会使他们表现出差异。此时，高智商与工作绩效可以说是无关的。然而，一项很严谨的综述报告指出，无论什么水平的工作，在言语、算术、空间和知觉能力方面的测验分数，都是工作熟练性的有效预测指标。因此，可以测量具体维度的智力测验对预测工作绩效是十分重要的。 2．体质能力 在要求信息加工的复杂工作中心理能力起着极为重要的作用，同理，对于那些技能要求较少而规范化程度较高的工作而言，体质能力对于工作的成功是十分重要的。比如，一个优秀的导游员就必须有良好的体质，还有一些工作的成功要求耐力、手指灵活性、腿部力量以及其他相关能力，因而需要在管理中确定员工的体质能力水平。 研究人员对上百种不同的工作要求进行了调查，最后确定在体力活动的工作方面包括9项基本能力。如表8—2所示，表中列出了这些内容。个体在每项能力中，都存在着程度上的差异。而且，这些能力之间的相关性极低。不难理解：一个人在某一项能力中得分高并不意味着在另一项能力中得分也高。如果管理者能确定某一工作对这9项中每一项能力的要求程度，并保证从事此工作的员工具备这种能力水平，则肯定会提高工作绩效。 表8—2 9种基本的体质能力 ·力量因素 动态力量 在一段时间内重复或持续运用肌肉力量的能力 躯干力