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优化地税纳税服务的思考——基于广西地税纳税人满意度调查 韦文泽 广西玉林市地方税务局直属税务分局 X 关注成功！ 加关注后您将方便地在 我的关注中得到本文献的被引频次变化的通知！ 新浪微博 腾讯微博 人人网 开心网 豆瓣网 网易微博 摘????要： 纳税服务贯穿于税收征管工作的各个环节, 纳税服务的现代化是税收现代化的重要组成部分。文章通过《2015年度广西壮族自治区地税局纳税人满意度和服务需求调查报告》的调查成果, 剖析了广西地税纳税服务的工作现状, 并借鉴国外和国内部分省份税务系统的先进经验与做法, 探索优化广西地税纳税服务体系的思路, 为推进广西地税纳税服务现代化做出有益探索。 关键词： 优化; 广西地税; 纳税服务; 作者简介：韦文泽, 广西玉林市地方税务局直属税务分局副局长。 纳税服务贯穿于税收征管工作的各个环节, 是税收管理工作的基础。自国家税务总局提出“全面推进税收现代化”的目标以来, 围绕税收现代化建设, 成为税收理论研究的热点和各级税务系统税收改革实践的重点。在当前国家税务总局已经做好纳税服务顶层设计的同时, 各级税务部门依托各自的优势, 积极探索构建自身特色的纳税服务体系, 努力加快实现纳税服务的现代化。因此, 有必要研究优化广西地税纳税服务体系, 为逐步实现广西地税现代化做出有益探索。 一、广西地税纳税服务发展现状 纳税服务工作历来受到广西地税各级领导的高度重视, 经过多年的探索发展, 取得了较好的成效, 但也存在一些问题。 (一) 对纳税人满意度和服务需求调查的分析 《2015年度广西壮族自治区地税局纳税人满意度和服务需求调查报告》由第三方独立完成, 调查对象为广西地税局下辖14个市地税局和自治区地税局直属税务分局辖管纳税户的办税负责人及财务负责人, 包括企业纳税人和个体纳税人。采用面访调查和邮件调查的访问方式, 共采集有效样本5487个, 其中面访调查的样本量共4086个, 邮件调查共1185个, 网络调查共216个 (其中单位纳税人198个, 个体纳税人18个) 。调查结果反映的各种数据的真实性、客观性、可靠性较强, 具有一定的参考价值。 1. 纳税人满意度的调查情况 调查从宣传辅导、办税服务厅、网上办税、热线服务、税收管理、新政策推行和政风行风等指标方面调查纳税人对广西地税系统纳税服务的满意度评价, 总体满意度指标共有7个二级指标、24个三级指标, 其中对单位纳税人满意度调查涉及7个二级指标、23个三级指标;对个体纳税人满意度调查涉及6个二级指标、17个三级指标。具体得分和排名情况见下表: 2 0 1 5 年度广西地税局纳税人满意度各项指标得分和排名情况 ?? 下载原表 2. 对纳税人满意度调查结果的分析 从调查结果看, 2015年度广西地税局纳税人总体满意度得分为88.07分, 纳税人的总体评价较高, 说明广西区的纳税服务工作得到了纳税人的较大认可。 (1) 税收管理、办税系统、办税大厅满意度较高, 三项得分高于平均值, 表明这几项工作得到了纳税人的肯定, 但仍需要继续努力, 创新思路, 整合资源, 全力打造精品服务品牌项目。同时还存在较大的改善空间, 如办税系统收费标准、办税大厅的服务水平及信息公开等方面。 (2) 新政策推行、宣传辅导得分稍低于平均值, 有待加强。特别是在税法宣传和纳税辅导方面, 纳税人关注度较高, 但调查得分偏低, 这些都需要广西地税给予持续关注, 不断改进和完善, 以适应纳税人服务需求的深刻变化。 (3) 热线服务、政风行风得分较低, 亟待改进。其中政风行风中投诉举报、行政处罚的得分最低, 热线服务中的畅通情况也得分较低, 说明在这些方面还存在较多不足, 是纳税服务的弱项, 需要抓紧研究, 积极采取有效措施, 加快改进。 (二) 广西地税在纳税服务存在的问题 1. 征管体制改革滞后, 无法满足纳税服务要求 目前的征管体制突出了对征收管理各环节权力的制约, 对各个征管环节权力制约的成分强调过多, 在规范化改革中征管程序更加复杂, 税务事项不断增多, 办税环节难以简化。在现有财税体制和征管模式下, 由于税源基础薄弱, 税收任务繁重, 地方争抢税源的情况无法避免, 制约了纳税服务方式的有效推广。在机构设置上, 内设机构复杂重叠、层级过多、专业化深度不够, 部门之间无法有效协调、环节之间无法快捷衔接, 办税前台与基础事项管理后台之间流程分割, 属地管理原则与纳税服务无时空限制的矛盾难以协调, 没有形成一个强有力的支撑体系, 直接影响了纳税服务工作效率。在税务人员配置上, 现有的人员整体素质参差不齐, 存在厌倦、畏难、消极的情绪, 由于纳税服务的激励政策落实不到位, 难以吸引更多优秀的人才加入, 导致缺乏一支坚强有力、富有激情的专业化纳税服务团队。 2.