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天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 CRM成功的十大秘诀 近年来，越来越多的公司把目光集中到了客户关系管理（CRM）解决方案上，希望良好的客户关系管理能够带动利润增长，提高企业生产力。许多公司都取得了显著的成效，但也有些公司没有完全达到预期目标。他们遇到了不同的问题: 范围从成本溢出、整合困难，一直到较低的用户认可度。让人庆幸的是，如果客户关系管理实施方案设计周到、执行正确的话，这些问题都是可以避免的。 作为客户关系管理市场的领导者，Siebel Systems已经参与了3000个以上的客户关系管理实施项目。Siebel公司曾委托独立的客户满意度审核公司Satmetrix Systems，对其所有的客户进行每年两次的详细调查。最新的一次调查显示，在提供投资回报结果的客户中，使用了Siebel电子商务应用后，按平均值计算，其收入增长了11%，客户保持力增长了16%，员工效率增长了19%——这一切都是在短短的10个月之内发生的。 通过对多年的调查数据进行后续分析，该公司总结出了一些客户关系管理最佳惯例，它们认为客户关系管理的成功主要取决于公司机构遵守了这些最佳惯例的程度：对于那些出现问题的客户关系管理项目，其原因基本上都在于没能遵守好的实施惯例。下面是十大成功要素。 1. 建立可量化的商业目标 有一点非常重要，那就是您究竟想从客户关系管理项目中获得哪些特定的商业利益。这虽然很明显，但很多项目就是因为没有注意到这一“明显的”成功因素失败的。 严谨及明确地定下解决方案要取得什么样的成果: 是要增加每单销售的平均利润？提高客户保留率？降低争取客户所需的成本？还是要提高销售成功率？ 客户关系管理解决方案种类众多，都能实现上述所有目标。因此，您必须确定要优先解决哪一问题，然后以此为依据选择客户关系管理技术。Telstra是澳大利亚通信领域里的先锋企业，曾把客户关系管理解决方案向2,100多位用户进行了部署。该公司负责非直销渠道的执行总监Peter Frueh说：“用电子商务应用能做的事非常多。关键是认清哪种应用对您的企业最重要。” 2. 协调商业和IT运作 虽然客户关系管理由技术驱动，但它本身并不属于技术范畴。客户关系管理的目标是改善面向客户的商业流程，技术只是实现这一目标的手段。 在成功的客户关系管理项目中，系统的设计和实施职责由公司赞助商和技术人员共同承担。Marriott International公司曾经向数千用户部署了客户关系管理应用。该公司坚持认为应该采用这种双责任方法，为的是能够确保技术创新和公司目标保持协调一致。这就像Marriott公司负责宿主系统的高级副总裁Mike Dalton所说的，“对于每个项目，我们都既有商业项目经理，又有系统项目经理。这样可以确保我们做出的决定无论是从商业的角度，还是从技术的角度考虑，都是恰当可行的。” 3．提前获得高级管理层的支持 由于客户关系管理项目属于战略创意，因此高级管理层必须予以大力支持。没有管理层的支持——包括解释新系统如何支持公司全局性目标，客户关系管理创意就只能是一种噱头，或者是一种昙花一现式的时尚。 Rob Baxter是Honeywell Industrial Control公司的副总裁兼首席信息官（Honeywell Industrial Control 是Honeywell International的附属公司，市值2.5亿美元）。在谈及HIC最近采用的电子商务解决方案，向遍布60个国家的4000余位客户提供在线服务，以及为3600位现场工程师提供支持时，Baxter说：“高层管理人员肯定要触及这一问题，而其方式也只有两种。一种就是看到无与伦比的机遇，另一种就是被吓死。但不管是哪种方式，只要他们走电子商务之路就没有问题。” 4．让商业目标作为功能发展的原动力 就像客户关系管理项目需要由商业目标来带动一样，各种配置决定也必须以商业目标为根据。如果一项功能不能直接帮助公司更好地服务于客户，那您可能就并不需要它。 Marriott公司的Mike Dalton为自己公司评估电子商务解决方案确定了五个标准，即合理的解决方案必须能够增加收益、提高客户价值、支持流程整合、降低技术费用和提高系统性能。 另外，公司机构也可以使用客户关系管理技术拓展功能区域的范围。例如，比利时银行Banque Brussels Lambert最近就使用客户关系管理技术，使其联络中心BBL Direct中的代理人既能应答入网服务呼叫，又能执行出网销售呼叫。 5． 尽可能减少定制需求 定制过多是实施客户关系管理时，超支和超期的常见原因之一。一个项目组可能开始时只是采用最基本的应