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联想商务礼仪基本特征培训 交往艺术的重要功能第一单元　第一课工程师管理处联想客户服务支持部 一、什么是商务礼仪在商务交往中应遵守的交往艺术。??在人与人之间展开——需要交往艺术??在特定范围内展开——在商务交往中 二、为什么要遵守商务礼仪??人与人之间总是要交往的，亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”，也就是说是人就要跟别人打交道。??在商务交往中，与他人打交道是必然的。但在这个特定的范围内，我们必须遵守一定的礼仪、规范，才能获得成功。??何为礼仪呢？古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。今天那些约定俗成的礼仪规范，其实就是源于我们生活中、最易让人接受的做法。 案例1 索取名片??要达到的两个目的??能把名片要过来，如果要而不给就会令自己很难堪；??给对方留下良好的印象，推广企业形象。商务交往中，个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为就是本企业典型的活体广告。 可运用的方法??交易法“将欲取之，必先欲之，来而不往非礼也。”——把自己的名片给别人，对方一般也会把自己的名片留给你。??激将法“XXX，能不能有幸和你交换一下名片？”一般的人不会硬生生地回答：“不行，我不和你交换！” ??谦恭法——面对大企业、大名人、VIP的客户“听您讲了……之后，很有启发，不知道以后是否有幸向您请教一些问题？”??平等法——上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平辈之间“……，不知以后如何跟你联系？”注：谦恭法和平等法之间最大的区别就在于，一个是请教，一个是联系。 案例2 移动电话的使用??不响在见重要客户时，我们一定要关机。否则，谈着谈着话，电话不停地响，会给别人三心二意、目中无人之感。　关机的时候，可以当着对方的面关机，让对方感觉到我们“我的心里只有你”的专一态度。??不听如果手机响了，也不应该接听。即使说话非常小声、甚至躲到桌子下面接听，也是不礼貌的。 ??不出去接听出去接听，会打断正在进行的事情和谈话，给对方留下不好的感觉。将这三原则运用到我们日常维修工作中，就注：是指我们在为用户提供服务时，特别是上门服务时，一定要避免在维修机器的过程中接听手机时。如果不可避免，一定要立即向用户致歉，并尽量减少这种事情发生的频率。来自.3722 中国最大的资料库下载 案例3 与交往对象沟通??与交往对象沟通，也就是与人寒暄。如果要表扬、夸奖别人，就不要吝啬，比如“XXX，您在业界是小有名气啊。”这会让人感觉不痛快。小有名气，一般是指刚刚混出一点名堂的人，还不怎么样。??如果要表扬，就痛快一些，比如“大有名气”、“很有名气”等，反正就是不能在表扬的词句上除2。来自.3722 中国最大的资料库下载 三、商务人员的工作能力给大家30秒的时间想一想，商务人员的工作能力应该包括哪些内容呢？——现代人的双能力1、业务能力——商务人员的基本能力基本能力用句通俗的话说就是：你不懂行，肯定不能做到；你懂行，不一定能做到。2、交际能力——可持续发展的能力就是要重视人际关系、处理人际关系、搞好人际关系。注：对于我们工程师，不仅要掌握一流的维修技术，而且要把握必要的沟通、交流技巧，注意自己的仪容仪表。来自.3722 中国最大的资料库下载 四、为什么要注重交际能力？1、毛主席曾说过：“世间一切事物中最重要的就是人了”。这就是说，我们无论做什么事，都不能只见其物不见其人。注：落实到我们具体的工作中，特别是送修服务时，我们切不可认为只要修好机器就万事大吉，而是在修好机器的同时要平抚好用户的心情，言语和行为的不同方式要一并采用。来自.3722 中国最大的资料库下载 2、行为管理学理论。??泰勒被喻为管理科学之父的泰勒，提出8条科学管理理论，如劳动方法标准化、为每项工作挑选“第一流的工人”、工人必须掌握标准化的操作方法等。虽然曾大大提高工作效率，但却过于偏重于物，忽略了对人的重视。来自.3722 中国最大的资料库下载 ??梅奥弥补了泰勒理论中的不足，注意将人和物结合起来。提出行为管理的三要素：??获得必要的资金、原料、材料和技术；??形成规模效益；??组织生产。组织生产就要妥善处理好企业内部以及企业外部的关系——内求团结、外求发展。作为我们工程师来讲，就要处理好工程师之间的关系，即团结协作、互帮互助，还要在用户端建立起良好界面。来自.3722 中国最大的资料库下载 商务礼仪的基本特征第一单元　第二课工程师管理处联想客户服务支持部来自.3722 中国最大的资料库下载 一、规范性9什么是规范性9规范者标准也，没有规矩不成方圆。9商务礼仪的规范就是商务人员待人接物的标准做法。来自.3722 中国最大的资料库下载 9商务礼仪规范性的特点商务礼仪不同于法律规范，不遵守商务礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束和自我约束，而非强制约束。但是如果不遵守商务礼仪，往往