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CTI技术的现状和未来 作者：宋俊德 | 来源：中国信息产业网 | 2009-05-25 11:29:55 可以说我们的“邮”和“电”使用CTI技术是最早的行业之一。但是由于我们行业主要是购置系统设备，以达到运营目的，所以重点是通讯设备和邮政设备和系统的安装、调测和应用，很少人注意到在邮电行业中无处不在的CTI技术，因为不可能像买一个象交换机/无线基站等独立设备那样买到一台独立运行“CTI设备”，因为CTI是一种用在各种系统的技术，它仅仅是某个大系统中的一部分，因此我们通讯界、邮政界在过去对CTI并没有十分关注，但是随着通讯网和计算机网的结合，CTI技术在“邮”和“电”行业中地位、作用愈来愈重要了。现在几乎我们通讯界、邮政界的领导、专家都开始重视CTI技术，而且事实上它确实为“邮”“电”行业的发展，增值作出了重要的贡献，所以作为中国电信认真研究一下CTI技术是十分必要的。 中国电信设立专题来讨论CTI技术是非常正确的，大家知道，中国电信的主要目标就是要为广大用户围绕语言、数据，图像提供各种服务。我们已经建设好一个覆盖全国的通讯网，这一点在国内可以说是独一无二的。在国外也可以说是屈指可数的。下一步我们的任务是如何利用这个网为广大用户提供各种服务，特别是各种各样的增值服务。CTI技术将首当其冲，因此我们设一个专栏专门讨论CTI在电信等行业中的应用是十分必要的。 本文是为了启动这一讨论的抛砖文章，相信大量真宝玉石将展现在我们眼前。下面我们分几个问题进行讨论： 一、CTI的定义： 如今人们已很难准确地说出CTI(Computer Telephony Integration)一词是哪一天正式出现的。人们更说不准谁第一个把CTI中的Telephony改成Telecommunication的，即CTI改成Computer Telecommunication Integration的缩写。CTI技术的发展就其历史来说也不过十几年，如果把第一个用电话订机票系统算起来也不过30多年，但它的发展速度是惊人的。几年前工作在通信领域的工程技术人员了解CTI一词的含义并不奇怪。如今，电台、电视机、报纸、杂志、教科书上，处处可以看到“CTI”一词。现在人们生活中几乎时时、处处与CTI技术打交道。如今您想要查一个单位的电话号码时，用的是采用CTI技术的114查号台；当您用200卡打国内或国际长途时，您用的也是CTI技术；当您的小孩复习功课遇到一个物理难题而全家无法解决时，您可以拨打160人工信息服务台由一位物理老师为他作出正确的解答；当您参与电视台的任何一个有奖竞答比赛节目时，您拨打的电话并不是一般功能的电话系统，它是一个采用了CTI技术、具有排队功能的呼叫系统，它可以把几乎同时拨入的成千上万个电话进行排队，让观众有序而公平地获得竞争的机会并可能得奖。 二、CTI技术究竟包括哪些内容? CTI技术内容十分广泛，但概括起来，至少有如下的一些应用技术和内容：IP电话和IP传真；电子商务；呼叫中心(客户服务中心)；客户关系管理(CRM)与服务系统；自动语音应答系统；自动语音信箱，自动录音服务；基于IP的语音、数据、视频的CTTI系统；综合语音、数据服务系统；自然语音识别CTI系统；有线、无线计费系统；专家咨询信息服务系统；传呼服务、故障服务、秘书服务；多媒体综合信息服务。 总结成一句话就是人们常说的“CTI技术已是无处不在，无时不在”。上面讲的是CTI应用技术的主要内容，下面则介绍一些属上述内容的专业服务系统，即特别服务号，这些系统为企业、政府、公司和广大用户提供了良好的服务并受到广泛的欢迎，如前面已经提到的服务亲切的160人工信息服务系统，服务迅捷的168自动信息服务系统，提高效率的166语音信息系统，用在各行各业的计费系统和催缴系统，其它如112、117、119、114、121等信息查询和服务系统。 如果按照特别服务号码来介绍，几乎可以列出近百个，如100是中国电信热线服务，而对方付费电话是800号、186是移动客户服务中心，163、169是中国电信的Internet和多媒体网，现在已有四位特服号中英文短信息系统如1258和1259，而为各省市长热线安排了五位号12345。这样多的特别服务号，广大用户怎样记得清?因此在电话系统最近人们提出了1000号服务，它是把若干特服号集成在一个系统中，而用户只需记住1000号，再经过呼叫中心，获得您所需要的特服号服务。有了“one number service”就为用户提供了极大的方便。 其实CTI技术内容远远不至这些，众所共知我们的时代是一个网络的时代，最大的问题和最大的追求目标是各种网络(固定网、移动网、数据网、电视网、卫星通讯网……)的融合和统一，各种信息(消息)的规程融合统一，下面就讨论一下这方面的问题。 三、网