早晚班安排.doc

早班工作流程 9:50 准时到岗上班。执行上下班打卡制度（完成仪容仪表之后打卡） 着装整齐、佩戴工牌，化好淡妆，互相检查（不得在店里化妆） 开启电源、开灯（形象灯、展柜灯） 10:00 先巡视一遍展示柜摆设的商品是否与昨晚下班时的摆设和存量一致。及时发现遗失现象，并做好记录。 查看交接班本，并处理前一天营业中遗留问题。 确认昨日销售额，清点备用金，确认无误。 备足当天营业所需的笔、包装袋、售货小票等。 查看采购订货单，及时补货。 对泡茶用具进行消毒，烧一壶水，准备好待客茶，以备顾客的接待。 10:15 打扫卫生时可开流行音乐，来客人时须换古筝等古典轻音乐。 按个人卫生区域做清洁：注意产品的保质期，有过期的须登记并上报处理。卫生要求：从上到下，从里到外，一尘不染 注意茶具质量，检查茶具是否有裂痕，有破损等，发现应及时上报处理。 以下是打扫卫生的一次顺序 A前后门 B后门走廊 C泡茶桌 D地板 E洗手间 F洗手盆 G展柜 H收银台 I冰箱 J植物 K将消毒好的茶具摆出 11:00 迎宾服务每小时更换一名员工在门口迎宾奉茶待客。接待好每位顾客并极力促成交易。每班次带班员工主动协调好当班事务，并负责好收银工作。 在不影响销售的情况下，开展专业知识学习、客户熟悉及销售演练。 12：00—12:30 中午用餐时间（可一人去打饭，每人用餐时间30分钟） 15:30 对店内工作情况进行交接登记，待交接班时告知对班。 核对早班销售额，贵重物品及卫生等。与晚班做好交接工作，若早班因忙于接待客户而遗留未清洁的卫生区域需清楚交代晚班人员。 16:00 商品：共同清点商品、记录。核实无误后双方签字确认。 待处理问题：记录上一班未解决问题进行记录，双方签名后交代下一班人员处理（如新员工培训的交代） 现金：收银员的交接应点清点的现金，交接时确保现金，报表和电脑存根的金额一致。 交接班时不得影响正常营业。 晚班工作流程 15:50 准时到岗上班。执行上下班打卡制度（需完成仪容仪表之后方可打卡）。 着装整齐，佩戴工牌，化好淡妆，互相检查（不得在店里化妆）。 到店先看交接班本，及时处理紧急事件。 交接班（收银、卫生、盘点账目）。开交接班会议不可影响正常营业或怠慢顾客。 认真接待好每一位顾客，积极促成交易，做好交接登记。 16:30 检查卖场（卫生、产品陈列、标价牌是否有误等）。 认真接待好每位顾客，积极促成交易，每个班带班人员主动协调好当班事务。 在不不影响销售的情况下，开展专业知识学习、客户熟悉及销售演练。 17:30冬季 18:00夏季 开店内灯（含广告灯，大厅筒灯，所有展示柜灯等）可根据季节、天气灵活调节。 18:00—18:30 晚餐时间（可先让一名员工去打饭，每个人用餐时间不得超过30分钟）。 22:00 做好货品整理，补充货柜，开订货单。 制定第二天工作目标。 （大红袍，武夷岩茶，水仙，肉桂等）都属于乌龙茶（青茶类） 整理客户资料 A整理当天客户资料（如申请办理VIP卡的客户，应及时交客户资料给店长，并做好客户档案的保存工作） B整理客户反馈的产品信息，及时告知相关人员，以便改正。 23：00 清洁茶具（用牙膏清洗）。 清洁地板，清理垃圾。 00:00 离开前宜清点现金并确认销售金额。 巡视一遍商品并记录柜面摆放数量。 关好门窗，关闭所有电源（除冰箱、监控等）。 锁好店门，确保无安全隐患。 注：每月10号、20号、30号下午15:00开始大扫除 一、服务意识 主动意识：在我们服务工作的场合中。我们用眼、用心去观察客户的需求，亲力亲为地客户服务，让客户感觉到受重视，体验到亲切愉悦之感，产生感谢之情。 亲情化意识：对待客户要像自己的朋友，亲人一样为其服务，让客户有家的感觉 超越期待意识：当你的服务内容，方式超越客户的期待时，客户真正感觉到沟通从心开始 工作优化意识：工作中时刻提醒自己如何优化工作流程，工作方式等，为客户提供快速，便捷的服务 个性化意识：我们将根据客户年龄、性别、行业、阶层、文化等不同特点，对他进行个性化服务让客户感觉到关注就在身边 标准化意识：服务过程中以博雅标准化的动作，语言面对客户，要克服个人不良的习惯，抠鼻子、手势过快、过重、发呆等现象使用标准化用语、注重语气的轻、重、缓、急。 二、优质服务必须符合以下标准 规范化和技能化 态度和行为 可亲近性和灵活性 可靠性和忠诚感 自我修复 名誉和可信性 三、如何看待客户 学会承认客户 不要与客户争辩 培养和运用人际交往技巧，包括聆听、观察、询问、感知 员工动的基本的观察技巧，在客户面对面交易之前就会对客户的性格、心理、职业和文化背景有一个大体上的认识，这样就可以在交易中做到了解客户的需求。 询