员工礼仪规范(培训).ppt

我们的学习目标 礼貌：一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与素养。 礼节：通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现方式。它与礼貌之间的相互关系是，没有礼节就无所谓礼貌；有了礼貌就必然伴有具体的礼节。 礼仪：指的是在人际交往之中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序方面应遵循的礼节、礼貌的要求。 （一）重要的第一声：（问好，自我介绍）声音清晰、悦耳、吐字清脆 （二）保持心情畅快 —面部表情会影响声音的变化 （三）端正的姿态与清晰明朗的声音：（热情、积极、微笑） —口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。 （四）迅速准确的接听—最好在三声之内接听，桌面有两三部电话同进响起，以长途电话为优先。 （五）认真清楚的记录5W1H—① When 什么时候 ② Who 什么人 ③ Where 什么地方 ④ What 什么事情 ⑤ Why 什么原因 ⑥ HOW 如何处理 （六）有效电话沟通—积极呼应，认真倾听 （七）挂电话前的礼貌：（巧于中止，暗示对方有客来访、有人召唤自己或有电话进来等等）— 电话由谁先挂？通常情况下：主叫方先挂，领导先挂。 不论你是男是女，让客人或者同行人中阶层较高的人先通过，且毋须做任何开门的动作； 当有人来拜访时，作主人的应该先行通过，以便为客人门带路。 如果已知这扇门很难开启，则应走到客人的前面并向客人解释到：“这扇门很重，还是由我来开吧。” 如果走在你前面的是拄着拐杖，或者做轮椅，或手臂裹着石膏，或者身体看起来很虚弱行动迟缓的人，正准备通过一扇门的时候，不论这人你认识与否，应立即走上前去并且表明你的态度，然后用手扶住门，使之不致迅速关上。 ★ 敲门时，一般用右手食指和中指的中关节轻叩一下，得到应允再推门进入。 保持办公桌的清洁是一种礼貌。 上班时间不食强烈气味食品、不随意摆放丢放饮料瓶等。 办公桌摆放：电脑显示器、鼠标、电话、茶杯、小植物。 桌面上只摆放目前正在进行的工作资料；在休息前应做好下一项工作的准备；因为用餐或去洗手间暂时离开座位时，应将文件覆盖起来；下班后的桌面上只能摆放计算机，而文件或是资料应该收放在抽屉或文件柜中。 （一）、电梯的礼仪 （1）按先出后进的次序进行。 （2）乘员工电梯，管理人员因工作需要可乘客梯。 （3）与客同行时，要先让客人（先女士、儿童）进/出，电梯内要面对电梯门而站。 （二）、上、下楼梯的礼仪 1、上楼梯，客人、领导先行。 2、下楼梯，客人、领导后行。 介绍的礼节是行为大方得体。介绍的原则是将级别低的介绍给级别高的；将年轻的介绍给年长的，将未婚的介绍给已婚的，将男性介绍给女性，将本国人介绍给外国人。 她们给你的感觉有什么不同？ 女士着装的礼仪规范 内衣? 女性内衣不能外露。如：穿着裤装和裙子时，不要明显的透出内裤的轮廓，文胸的肩带不能露在衣服外面。将睡衣穿到公共场所是非常不雅和无礼的。 丝袜? 穿裙服时着丝袜，不仅是礼仪的需要，而且还能掩饰腿部的缺陷，增加腿部的美感，丝袜颜色要与裙装的颜色相协调，腿较粗的人适合穿深色的袜子，腿较细的人适合穿浅色的。一般不选用鲜艳颜色和有明显的网格、花纹的袜子。穿丝袜时，袜边不能外露，穿一双明显跳纱破损的丝袜是不雅和失礼的。 鞋子? 要根据穿着舒适、方便、协调而又不失优雅的原则选择不同款式的鞋子。一般个矮的可以选择高跟，个高鞋跟可以偏低些，但不能是平跟鞋。年纪稍大和身体较胖的女性选择的鞋跟不宜过高过细。 短裙? 年轻的女性短裙可短至膝盖上3－6厘米，但不能短至大腿全长的1/2处以上（中式旗袍的开启亦应在这个部位）；中老年女性的短裙一定要长及膝下3厘米处。 ★尊重上司 1、在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好。 2、与董事长、总经理等公司高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问好。 3、路遇上司或同事应主动问好，如不便打扰，可用手势或点头致意。 （1）问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼节在日常的使用中又分为以下几种不同的问候： ① 初次见面的问候。与客人初次见面，服务人员应说：“先生您好（或欢迎光临），我是×××？”等等。 ② 时间性问候。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好、晚上好”“您好”。 ③节日性问候。节日性问候礼一般是在节日前或节日后的问候语言，如“圣诞快乐”等。 ④ 其他问候。客人身体不适时，服务员不但要在语言方面使客人满意，而且还应在日常生活中关心客人。如熟悉的客人患病了，在见面时就应说：“您身体好些了吗？祝您早日