职业礼仪——修正版.ppt

前 言 “天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。” 销售工作从和客户面见、交谈到成交，乃至售后，包括了数不清的繁琐细节。一个细节有可能感动顾客、促成交易；一个细节也有可能引起反感、失去顾客。 销售人员怎样才能有一个值得信赖的形象呢？ 课程内容 第一单元 职业礼仪的重要性 第二单元 职业礼仪的管理： 形象、语言、动作 自信心 第一印象：仪容、仪表、仪态 决定第一印象的因素 A、发型 注视时间 占60-70%，三角区（两眼与嘴） 正视表示庄重 仰视表示思索 斜视表示轻蔑 俯视表示羞涩 仪表—女士 女士着装 ?西装：长度、袖长、前襟、腰身、领型、装饰 ?裙子 ?裤子 ?衬衫 ?内搭 丝巾 女士配件 ?鞋子：单鞋、系鞋带单鞋、颜色、鞋跟大小及高度 ?袜子：丝袜颜色，一双备用丝袜 ?皮包：颜色、款式、大小 ?饰品：耳环、项链、戒指、皮带、手表、丝巾 ?围巾 上装 身长过虎口，袖长达手腕（比衬衫袖短），肥瘦合体有型. 着西装，忌衬衫下摆外露，袖不扣紧或翻卷，内着高领衫。 胸袋和两侧口袋为装饰袋，不装或很少装物品， 深色西装高雅庄重，适宜各种场合。 保持清洁，平整。 西裤 合体有型，裤脚达脚背，盖过鞋后沿，。 西侧袋为装饰袋，后袋为实用袋。 色泽、质地与上装一致为好。 男士着装 ?西装： 单排扣、双排扣 ?裤子 ?衬衫 ?领带 男士配件 ?皮鞋 ?皮夹、皮带 ?袜子 ?饰品 ?钥匙扣 身材修饰与自信展示 体型 A.利用视觉惯性，服装甚至鞋袜，色彩尽量一致； B.高跟鞋是重要法宝，高到5—8cm的鞋跟不至于太醒目； C.头发不要太长，最长及肩，短发会将视线往上提，让人变高； D.上衣选择较短的款式，会让人显高，避免下半身服饰作为重点。 身材修饰与自信展示 A.头大的人不宜蓄既长又篷的发型，直发且有层次的短发可选； B.高跟鞋使头身比改变。 身材修饰与自信展示 装扮扬长方法 颈细长 露出颈子/特殊领型与领口/佩戴短项链或长耳环 肩挺拔 礼服可露肩款/单肩上衣 腿修长 穿短裙、短裤/穿彩色袜子/超长靴子/穿罗马鞋或装饰脚踝 手美 涂指甲油/作艺术指甲/戴手链/戴戒指 身材修饰与自信展示 男士身材修饰——增高怎么穿 西装长度刚盖臀不能更长，袖子不能太长 腰线与纽扣位置提高 加上垫肩 最后一颗扣子不扣会拉长腿线 后面无开叉最贴身、最瘦身 口袋无边饰且开得高些 一颗扣西装最显高 衬衫袖子只能露出1cm 衬衫条纹要更密，素色更好 整套上下一起穿更好，避免不配套 领带素色细长为佳，或小花纹，细条纹 仪态 张开手的姿势 1、称呼语:先生，某某先生 ，夫人、女士 。太太 、某某夫人、太太 、 某某小姐 2、欢迎语:晚上好，观迎光临 。迎宾：早上好，欢迎光临。 3、问候语:您好 、早上好 、下午好、晚上好 、 好久不见！ 恭喜！ 祝您节日愉快 、 祝您圣诞快乐！ 祝您新年快乐！ 、 生日快乐！ 5、告别语:再见 、晚安 、 明天见 、欢迎下次光临 6、道歉语 :请原谅 、对不起 、请不要介意 、对不起 、做得不足的地方请原谅。 7、感谢语（致谢语）:谢谢 、非常感谢 8、应答语:我明白了 、 是的 、没关系 、 不必客气、好的、您稍等。 9、征求语 :还有别的事情吗？ 、 我有什么可以帮助您吗？ 、 您喜欢……吗？ 、 您需要……吗？我能为您做点什么吗？ 1、不行，这是不可能的。 2、不去 3、干嘛 4、没有 5、您怎么这样 6、我们规定是这样的 7、你去××部门问一下，就知道了 8、不行，我会给人骂的 9、这样很麻烦的哦 10、××部门真是，有没有搞错！ 服务忌语20句 ①招呼顾客忌语 哎! 喊什么。 没看我忙着吗。着什么急。 快打烊了，明天来。 ②向顾客介绍商品忌语 挑什么，都一样。 买不起就别看。 图便宜，就这货。 到底要不要，想好了没有。  称呼的原则 称呼要看对象 称呼要看场合 要与称呼人身份、地位相称 符合当地习俗 称呼禁忌 错误的称呼，复姓“欧阳”、“司马”，多音字“单”、“区” 易产生误会的称呼 如：“小姐”、“爱人” 带有歧视、侮辱性的称呼 让顾客觉得尴尬的称呼 如何称呼我们的顾客 顾客的小孩 青年女士 青年男士 中年女士 中年男士 老年女士 老年男士 家装设计师 顾客代理人 …… NLP有效沟通12条启示（更有效的心智模式） 1、没有两个人是一样的。 2、没有“领导”这回事，只有“启导”。 3、沟通的效果决定于对方的回应。 4、有效果比道理更重要。 5、没有挫败，只有回应消息。 6、凡是总有至少三个解决方法。 7、良好沟通的先决条件是和谐气氛。 8、价值是推动一个人的决定因素。