医护服务系列课程.ppt

培训汇报 一、医护服务意识和职业形象 （一）服务意识的需求 1、顾客服务 ：你希望患者给你什么？理解与认可。案例 2、需求服务：你能给患者什么？满意的服务与技术。 3、细节服务：面带微笑，认真倾听，适时点头与沟通。细节服务决定成败，不能浮躁，是留住病人的关键。 （二）服务意识的五种表现 看 察言观色，发现病人信息，观察体现服务，观察的目的是发现病人的需求，并满足需求。（案例-导医） 听（倾听） 倾听的三大原则 耐心：不要打断患者的话，让患者多说有关病情。 关心：认真倾听患者说什么，保持目光接触，微笑点头，理解患者说的意思。 留心：要眼耳并用，要注视倒三角。 笑 笑是世界上唯一可以沟通 的语言，见到患者如见到熟人。 （案例） 说 五类不该说的话 命令式：“在这儿签字，快点!”、“快把裤子脱掉！”、“你的血管怎么这么难找！”应该讲“请”、“您”、“谢谢配合”。 禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦的语言。（案例） 禁止使用不耐烦，生硬的语名。如“上面都写着呢”，“你自己看” 禁止使用不负责人的推托，踢皮球。 禁止使用含糊不清语言。 你会给患者提问题吗？ 1、封闭式问题：二择一（让病从选其一） 2、了解式问题：短句出现 ，问病人（了解具体问题） 3、征询式：您看可以吗（给病人的初步方案） 4、服务式问题：您看还有什么为您做的吗？ 5、开放式问题：让病人滔滔不绝说（引导病人讲述） 6、关闭式问题：是这样吗？对病人问题的复述 导医要说的四句话： “对不起” 、 “请” 、 “您” 、“谢谢” 动 动的三种表现形式：（案例-地面积水） 面部表情 身体角度 动作姿势 二、礼 仪 （一）礼仪的三个基本要求 1、尊重为本，尊重他人。 2、善于发现别人之长。 3、善于表达。（案例-母鸡下蛋） 致意礼：驻足、欠身、问好。 交谈礼 握手礼：先看到后听到，肢体语言 告别礼：多说嘱咐的话，多说感谢话，多说祝福的话。 道歉礼：“对不起”（案例） 礼仪的亲和特征 真诚：自然的微笑 关注：会神的目光 关怀：亲切的语气 医院任何一个人，都和服务与病人有关，品质服务创造价值。 回 报 如果你有智慧，请留下你的智慧。 如果你没有智慧，请你留下你的汗水。 如果你都没有，请你马上就走。 个人形象与信任 药房员工上班时双手抱输液甁来回渡步 老专家上门诊，连打六个哈欠。 上述个人形象导致不信任。 三、医院团队精神和卓越沟通 （一）建塔 材料：塑料吸管+大头针 分成十组 要求：要有创意，有高度（80cm），要稳当（吹不到） 结果：十个组九个组建成，六个组建成的圆塔和三角形塔吹不倒。 成功的秘诀：团结、协作、配合、构思新颖。 （二）团队：为实现某一共同目标而相互协作的个体所组成。 中层干部 大河无水小河干，大河有水小河满 ； 大河小河本一脉，河干河满共兴衰。 （四）沟通： 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解。 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息。 只有与人良好的沟通，才能获得他人的尽力相助。 2、案例 由于缺乏沟通造成悲剧 3、如何与上级沟通 （1）永远不要低估你的上级 （2）了解你的上级风格 （3）上级也是平凡人 （4）永远不要让上级感到意外 （5）让上级了解能对你期望什么（案例“烨”） 4、如何与同事沟通 1、容忍差异（求大同存小异） 2、首先要考虑自己为医院、为科室、为大家作什么贡献。 3、克服傲慢，不要轻视 4、树立内部服务观念 5、了解对方需要你什么 5、与同事沟通技巧 1、尊重：多倾听对方意见，多重视对方意见不在背后议论对方，做到人抬人“越高”。 2、合作：主动提出合作意见，多赞美人的优点。 3、帮助：支持、互补、补台 4、理解：宽容、豁达 切记：别人的事也是你的事，别人负责的病人也是你的病人。医院是一个整体的团队。 病人在医院的过程，就像一条川流不息的河流。 医患沟通技巧和方法 医患沟通之一言谈 理解和尊重 唤起患者的共鸣 案例（我发烧了） 医患沟通之二“咱们”和“我们” 拉近医患距离 医患沟通之三接触患者 让患者理解你 医患沟通之四倾听患者主诉 移情换位 心静如水 话不在多 思安如川 “攻心”就行 医患沟通之五科普语言灵活应用 患者个性心理解析 从众心理 节约心理 攀比心理 求异心理 自我心理 医患沟通之六让病人成熟人 针对不同患者、简短闲聊与医疗无关的事，可拉近距离。但最好不聊宗教信仰、隐私、政治时事、医院利益相关话题。 医患沟通之七让患者理解你 重视病人，关心病人，让患者理解你。 医院来个病人不容易，关键是怎样留住病人。 医患沟通之八语言设计 语气有三个重点： 语音、语调高、语调低