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烟叶生产基础设施办公室服务规范 　 目????? 录 　　第一章 总则 　　第二章 通用服务规范 　　第三章 办公场所服务规范 第四章 现场服务规范 第五章 投诉举报处理服务规范 第一章?? 总则 　　第一条? 坚持“国家利益至上，消费者利益至上”的服务宗旨，不断提高服务质量，规范服务行为，提升服务水平，并接受全社会的监督。 　　第二条? 本规范适用于烟叶生产基础设施办公室。 第三条? 本规范是烟叶生产基础设施办公室人员在工作中,为行业内、外人员提供服务时应达到的基本行为规范和质量标准。 第二章?? 通用服务规范 　　第四条　基本道德和技能规范： （一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事； （二）尊重客户或烟农。不分民族、性别、职业、地位都应一视同仁。做到生人熟人一个样；干部群众一个样；工作忙闲一个样。 （三）真心实意为客户或烟农着想，尽量满足客户或烟农的合理要求。对客户或烟农的咨询、投诉等热情服务，有问必答，不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答； 　　（四）遵守国家和行业的保密原则，尊重客户或烟农的保密要求，不对外泄露客户或烟农的保密资料； 　　（五）工作期间精神饱满，注意力集中。使用规范化文明用语，提倡使用普通话； （六）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。 　　第五条　诚信服务规范： 　　（一）公布烟叶生产基础设施建设的项目范围、建设程序、建设标准和补贴标准，接受社会与客户或烟农的监督； 　　（二）从方便客户或烟农出发，在政策允许范围内，简化程序和流程，满足客户或烟农的基本需要，并保证服务质量； 　　（三）根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确烟草企业与客户或烟农双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益； 　　（四）严格执行国家规定的基础设施建设标准和补贴标准，严禁利用各种方式和手段变相扩大建设规格，套取、挪用补贴； 　　（五）定期召开客户或烟农座谈会并走访，听取客户或烟农意见，进行满意度调查，改进服务工作。 　　 第六条? 行为举止规范： 　　（一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户或烟农面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉； 　　（二）为客户或烟农提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户或烟农时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与客户或烟农会话时，应亲切、诚恳，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户或烟农道歉； 　　（三）当客户或烟农的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户或烟农耐心解释，争取客户或烟农理解，做到有理有节。遇有客户或烟农提出不合理要求时，应向客户或烟农委婉说明，不得与客户或烟农发生争吵； （四）为行动不便的客户或烟农提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的客户或烟农，应适当提高语音，放慢语速； （五）语言文明，举止端庄。与客户或烟农对话要语言文明，不讲服务忌语。必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢”等文明用语。与客户或烟农交接物品时，双手接送，轻拿轻放，不抛不丢，做到“讲话轻、走路轻、关门轻、操作轻”。 　　第七条? 仪容仪表规范： 　　（一）上岗必须统一着工装，党员佩戴党徽； 　　（二）保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。 第三章?? 办公场所服务规范 　　第八条　服务内容： 　　（一）接受上级和办理下级在烟叶生产基础设施建设和生态村建设方面的有关工作； 　　（二）部门之间的分工协作； 　　（三）领导和上级交办的工作； 　　（四）对行业外单位和人员的相关服务。 　　第九条　服务规范： 　　（一）所有人员必须准点上岗，做好办公前的各项准备工作； 　　（二）实行首问负责制。无论办理业务、部门是否对口，受到客户或烟农首问的接待人员要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户或烟农提供准确的联系人、联系电话和地址； 　　（三）实行限时办结制。受理各单位的项目建设申请，办理时间一般不超过1个月，办理各单位“一项一卷”流程审核办理，时间一般每件不超过20分钟；办理上级业务和领导交办的任务，按照规定期限尽量提前保质保量的完成，并及时汇报工作进度； 　　（四）受理烟叶生产基础设施和生态村建设的相关申请时，应主动说明该项业务需提供的相关资料、办理的基本流程、相关的建设