手机商界业务客服手册.docVIP

中国移动通信有限公司 手机商界业务客服文档（商用） 中国移动通信有限公司 2009年1月 目 录 一、适用范围 3 二、实施时间 3 三、业务及功能介绍 3 （一）业务描述 3 （二）业务开通范围 3 （三）业务开通方式 4 （四）手机商界子产品列表 5 （五）手机商界业务子产品说明 5 1、商情慧眼 5 2、商务简讯 7 3、商务专刊 8 4、移动商会 18 5、商务助手 22 （六）手机商界业务相关代码定义 23 四、客服职责分工 23 五、客户服务流程 25 六、客服回复要求 25 七、沟通渠道 26 八、常见问题FAQ 26 一、适用范围 手机商界业务客服手册用于该业务的客户服务工作，介绍了业务客服处理流程、各方的职责分工、主要业务功能、常见问题处理等内容，适用于中国移动各省、自治区、直辖市公司一线客服及管理人员，用于业务培训和处理客服问题时使用。中国移动通信有限公司市场经营部负责手册的编制、解释并根据业务发展情况每年组织相关人员对手册进行修订。 二、实施时间 本手册从2009年1月15日手机商界业务正式商用起实施。 三、业务及功能介绍 （一）业务描述 手机商界业务是商务部与中国移动联合推出的，为商务人士提供权威的行业信息及商机资讯的无线商务应用服务。子产品：商务专刊、商务专刊体验版、商务简讯、商务简讯体验版、商情慧眼、移动商会、商务助手。内容包括：商务新闻、时尚信息、行业资讯、商机供求、移动政务、商务交流等。属于中国移动自有一类业务。手机商界业务短信服务代码IVR服务代码为1259668。 （二）业务开通范围 手机商界业务目前对中国移动网内全球通、动感地带和神州行和TD客户开放（纯智能网客户除外）。客户可在国内（含港澳台）及国际支持语音、短信、GPRS漫游的国家和地区开通使用。 （三）业务开通方式 1、商务专刊：发短信指令到接入号码（如：发短信SW开通“商务专刊包月产品”）；发送短信指令到接入号码（如：发短信ZK以点播 “商务专刊点播产品”）；商务专刊体验版：发短信指令到接入号码（如：发短信TY开通“商务专刊体验版免费包月产品”）。拨入商务专刊IVR版。 2、商情慧眼：发短信指令到接入号码（如：发短信SQ以开通“商情慧眼包月产品”）；发送短信指令到接入号码（如：发短信HY以点播“商情慧眼点播产品”） 3、商务简讯：发短信指令到接入号码（如：发短信JX开通“商务简讯包月产品”）。商务简讯体验版：发短信指令到接入号码（如：发短信TYJ开通“商务简讯体验版免费包月产品”）。 4、移动商会：登录移动梦网-mo新生活栏目订购移动商会的包月或者点播产品。 5、商务助手：拨入商务助手产品。 6、10086：客户发短信或拨打10086，由客服坐席为客户订购手机商界业务子产品。 7、营业厅：各地营业厅通过营业系统为客户选订不同手机商界业务子产品。 （四）手机商界子产品列表 业务名称 业务内容 服务方式 发送频率/信息费 服务号码 商情慧眼 投资理财、创业机会、贸易资讯、电子消费品 SMS 1条/工作日（包月15元/月） （点播2元/条） 商务简讯 突发性的热点商务资讯 SMS 每月不超过30条 （包月2元/月） 商务简讯体验版 商务简讯的免费体验版本 SMS 每月不超过30条（包月免费） 商务专刊体验版 商务专刊的免费体验版本 MMS 1条/工作日（包月免费） 商务专刊 商贸时空、宜居享乐、服装时尚、电子世界、我爱稀奇、爱车一族等内容 商务签名、商务名片等功能点播 MMS 1条/工作日（包月5元/月） （点播2元/条） IVR 5元/3分钟 移动商会 时尚信息、新闻资讯、投资理财、经营之道、职场课堂、商务休闲 WAP 手机登录 包月20元/月 手机登录 点播2元/条 商务助手 加工贸易企业密码查询 许可证相关常见问题解答 商业成功故事和优秀企业营销案例 保护知识产权知识和反商业欺诈案例 广交会、高交会会场新闻 IVR 2元/分钟 （五）手机商界业务子产品说明 1、商情慧眼 商情慧眼为商务人士提供商务信息类短信业务，客户可以根据分类选择感兴趣的内容，使商务人士领先于同行业获得最及时的市场数据，了解最新市场动态、掌握投资理财经验、扩大市场商机。下发短信根据内容分为四类：投资理财、创业机会、贸易资讯、电子消费品。 投资理财：内容包括最新市场行情、优秀项目推荐、投资理财顾问等； 创业机会：通过个人创业故事或者叙述经营故事，