银行个人金融业务部：客户服务经理销售技巧学员手册.docVIP

客户服务经理销售技巧 Workbook 目 录 一﹑客户开发途径 交银理财客户开发及推荐……………………………………………………………3 沃德客户推荐 ………………………………………………………………………3 营销活动组织………………………………………………………………………… 3 转介绍…………………………………………………………………………………3 二﹑销售实用技巧……………………………………………………………………………5 客户沟通技巧…………………………………………………………………………5 陌生拜访技巧…………………………………………………………………………5 转介绍技巧……………………………………………………………………………6 利用提问发掘客户需求 ………………………………………………………………6 针对不同客户销售技巧 ………………………………………………………………7 处理客户异议技巧 ……………………………………………………………………7 三、成功销售关键 以客户为中心…………………………………………………………………………9 ＣＲＭ管理核心理念——建立关系而不仅仅是销售产品 ……………………………9 保持积极的销售心态 …………………………………………………………………9 成交的技巧 ………………………………………………………………………9 在诚信合规的框架下销售 ……………………………………………………………10 一、客户开发及推荐 （一）交银理财客户开发 交银理财客户是指在我行资产5万元以上的客户。虽然客户服务经理与交银理财客户之间没有“一对一”的客户维护关系，但是交银理财客户是客户服务经理主要的产品销售对象，网点交银理财客户数量的多少也会影响该网点客户服务经理的销售业绩。由于我行具有大量的存量客户，因此，相对沃德客户来说，交银理财客户的开发难度相对要小一些。具体的开发方法包括： 1、高柜推荐：高柜人员在为客户办理业务的过程中发现潜在的有价值的客户，并及时将客户介绍给营业网点的客户经理。 2、系统查询：对已在我行开户的客户，可以通过OCRM等系统了解客户基本信息、资产状况、消费习惯、资金动态等信息,对客户进行深度挖掘,从中发现潜在客户。 3、产品销售：在产品销售过程中，对于那些购买金额较大的客户，也可以直接推荐交银理财卡和账户。 4、特定客户群的定向营销：如针对代发工资起点金额较高单位的职工，可直接发入交银理财卡，针对部分第三方存管客户，也可以直接营销交银理财卡。 （二）沃德客户推荐 客户服务经理主要的销售对象是交银理财客户，在产吕销售和客户服务过程中，常常会有一些交银理财客户的资产不断增长，达到我行沃德客户的标准，这时，客户服务经理应及时将这样的客户推荐给沃德客户经理，使这部分客户能享受到更好的服务。 （三）营销活动组织 随着支行中高端客户的不断增加，优质客户群的不断扩大，各网点自行组织与客户间的活动频率也不断增多，如何有效地组织客户营销活动，前期的准备、现场的管理和后期的跟进都非常重要。 （四）转介绍 通过老客户的介绍，带来新客户。 二、销售实用技巧 （一）客户沟通技巧 1、交谈沟通的技巧： 每天客户服务经理都要接待很多客户，与客户进行交谈，在交谈中建立客户的信任，在交谈中发掘客户的需求，在交谈中实现产品的销售，因此掌握与客户交谈沟通的技巧非常重要，这些技巧主要包括： （1）说话的技巧：说话的技巧包括声音、语调和文字的表达。客户服务经理在与客户交谈的时候，说话要求： a语调要低沉、明朗、愉快； b声音清晰、段落分明，说话语速要时快时慢，恰如其分； c懂得在某些时候停顿，音量大小要适中，配合脸部表情； d措辞高雅，发音要正确，加上愉快的笑声。 2、提问的技巧：根据交谈内容、交谈目标以及客户的具体情况，一般可采用开放式提问、封闭式提问和重申式提问相互配合的提问方式，通过有效提问发掘出客户的需求和客户真实的想法。实际提问时应注意： a提问提高对方的名字； b问简单、容易回答的问题； c尽量问一些回答是YES的问题； d千万不要在提问之后，自己替对方回答； e能用问，尽量少说； 3、倾听的技巧： a专心致志地倾听。即便客户语速远低于自己的听话及思维速度，也要注意控制思绪，不得因为精力富余而开小差。否则，极可能遗漏客户传递的重要信息、甚至可能因为没有对客户的问题做出及时反应而失去客户。 b理解客户的言外之意。在专心倾听的基础上，理解客户的言外之意，以确保清楚掌握了客户的意思。例如：“你们的服务费太高了”，言外之意是“我不想出这么多钱”，而不是“我没这么多钱”。 c适时打断客户。对于口若悬河的客户，应在把握时间的前提下，适时打断客户，明确或调整话