银行从业人员服务行为训练：良好的服务意识建立(讲训结合).ppt

让知识和智慧成就财富和实力 让知识和智慧成就财富和实力 让知识和智慧成就财富和实力 ——银行从业人员服务行为训练 * 内化于心，外化于形。 银行 服务 ■顾客最需要什么？ ■服务行为训练 ■服务情景模拟训练 ■服务中的纷处理 认同 领悟 渗透 行为 结果 □说话训练 □声音训练 □面部表情训练 □微笑服务训练 □肢体语言训练 □案例模拟 □错误点评 □技巧培训 □纠纷的正确认识 □纠纷的正确处理 □解决纠纷的“八项注意” □现场互动，案例分析 有多少人能够珍惜当下的生活，有多少人能够珍惜当下的幸福，有多少人能够珍惜当下的工作。只有你流离失所的时候，才知道家是那样的温暖。只有离开工作岗位的时候，才知道企业是那样的伟大。只有到了流离失所的时候，才知道自己是多么的无知！ ———高 峰 * 什么是痛苦？ * 痛苦就是 会干的不想干 想干的不会干 正在干的没干好 这就是痛苦 虽然在干却干不了 这就是难过和失败 * 从今天开始 只要我们用一份心 只要我们努一份力 我们和别人的差距 就不再是偶然 你的成就绝对 要比今天优秀的多 有人问我，是什么样的毅力让你有今天？ * 只是从我选择了，就一直这样干，我从来没有停息过，无论多难，我咬牙挺过来了，就有了今天。 有人说我不简单，不简单的含义就是把简单的事情不断地坚持，一直坚持到别人放弃，你就变成了不简单！ 柜面服务就是把简单的事千万次的做对无差错，就是不简单 服务素养的修炼 ■成为一个有快速回应能力的人 ■多一些雇佣思想，少一些主人翁精神 ■成为问题的终结者，而不是问题的制造者 ■永远不说“不”的服务 ■懂得“100—1=0” ■推荐 ■原则 * “顾客永远是对的”这句话对吗？ 现场调查 认为对的占 % 认为错的占 % 认为有时对有时错占 % * 选 择 在顾客、领导、你三者中，你认为谁最重要？ 在顾客、你两者中，你认为谁最重要？ 顾客与你之间必须有一个牺牲，你选择谁牺牲？ * 你最关心的是什么？ 你自己 * 顾客最关心的是什么？ 他们自己 * 一、服务意识 （一）有没有服务意识？ （二）有没有正确的服务意识？ * 测试你有没有（正确的）服务意识 1、你打错了！ 对不起，我想您打错了！ 2、张总不在！ 张总现在不在公司，请问您需要留言吗？ 3、这里没有你要的资料！ 对不起，这里没有您要的资料，你可以到王波那里找找！ 4、我没有听清，再说一遍吧！ 对不起，我没有听清，您可以再重复一遍吗？ 5、喂！你好！ 您好，这里是`~~~~办公室 * 6、早！ 早上好，李经理！ 7、你要查的信件还没有寄到！ 你的信件暂时没有到，到了我会尽快通知您！ 8、这个会刘总说过不能缺席！ 为了使您不致错过这次重要的会议，再次提醒您！ 9、这件事不归我负责，你找小王吧！ 对不起，这件事信贷部小王负责，我可以让他接待您吗？ 10、没看到我现在很忙吗？下午给你审批！ 对不起，我现在有些忙，我可以下午来审批这份文件吗？ * 思考： 请结合自己岗位的实例，讲一下如何体现优质的服务意识。 你在平时的工作中能时刻保持服务的热情吗？如果能，请介绍你的经验；如果不能，你打算以后如何改进，请给自己制定一个具体的计划。 * 内化于心，外化于行 认同 领悟 渗透 行为 结果 * 1、提高自身业务素质是实现优质服务的基础和前提； 2、树立良好的职业道德观念是实现优质服务的关键； 3、掌握服务理论、服务方法、服务技巧是实现优质服务的保证。 银行柜面人员实现优质服务的主要途径： 懂得商业人格才能有良好的服务意识 ■成为一个有快速回应能力的人 ■多一些雇佣思想，少一些主人翁精神 ■成为问题的终结者，而不是问题的制造者 ■永远不说“不”的服务 ■懂得“100—1=0” ■部门交叉没问题 ■推荐 ■原则 * 四个关照 1、对老、弱、病、残、孕的储户关照。 2、对储户开立新账户时关照。 3、取款时关照（提醒客户记存期日期、账号、保管好存单、折）。 4、提前支取或挂失时关照。 * 1、接待客户站立。 2、送走客户站立。 3、向客户表示歉意时站立。 4、客户向我们提出意见或建议时站立 四个站立 四个主动 1、储户书写困难时主动协助找人代填存单。 2、用完储户印章后主动揩净。 3、对破损的存折主动粘贴或更换。 4、对储户遗忘的物品主动收存、设法归还。 * 五个不计较 客户询问称呼不当不计较， 主动问话客户不理不计较， 客户说话不文明不计较， 工作得不到客户理解不计较， 客户提意见不正确不计较。 * 八个不准 * 不准擅离岗位办私事、干私活； 不准串岗聊天或看非业务书籍； 不准上班吃零食、外出吃早餐或在公共场所（机房）吸烟； 不准怠慢或顶