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银行大堂及柜面礼仪 女士仪容仪表要求： 发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要束发，余发要用发卡夹好。 化淡妆，面带微笑。 着正规套装，大方得体。 指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色。 裙子长度适宜。 肤色丝袜，无破洞（备用袜）。 鞋子光亮、清洁。 三色原则（全身不可超过三种颜色） 礼节篇 规范篇 温馨提示： 桌面整洁，不可有水杯，垃圾，食品，镜子。 文件纸张整理分类，不可随意堆砌。 不可在柜台上吃饭或零食。 不可在柜台上补妆，梳头。 不可在柜台上换装。 思考篇 1、老年人来我社办理业务，耳朵不好， 腿脚不灵，我 们应该如何处理？ 2、一位客户来办理业务，须出示证件，恰好其证件遗失，不幸的是该客户无法理解，大吵大闹，我们应该如何处理？ 3、一位VIP客户对我们的工作产生了误会，柜员的权限无法处理，解释无效，应该如何处理？ 结束篇 在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 非常荣幸有机会和大家一起探讨银行服务礼仪。让我度过了难忘的一个下午。祝愿各位在以后的工作和生活中，能坚持以礼仪规范为准则，为创造邮政银行美好的明天而努力！ 谢谢！ 祝各位工作愉快！ 鞠躬礼 15度 30度 90度 致意礼 点头致意 挥手致意 眨眼致意 握手礼 常见的错误： 只握指尖 握全掌而且非常用力 长握不放 规则： 面带微笑，双目注视对方的小情感三角区， 尊者先施礼 第一次见面，男士只能握女士的指尖 握手练习 引导 手势 高位 中位 低位 引路：应走在客户左前方2—3步处，与客人的步调保持一致。 与政务礼仪的区别。 中位手势 引导训练 问题手势 1、手指分开或呈弯曲状； 2、手臂僵硬； 3、动作速度太快； 4、手势与面部表情、眼神配合不协调； 5、用手指指点或乱点下颌来代替手势。 介绍礼节 要求： 中位手势 尊者有先知情权 递送礼 要求： 微笑 欠身 双手 寒暄 电话礼节 拨打前： 确认电话号码 接听： 铃响3声以内接听电话 拿起电话自报家门（注意：不可“喂”） 音量适中，语速中偏快 友情提示： 当您在接听电话时，请保持微笑。因为，微笑是可以通过声音传播的。 名片礼 准备： 原则上应该使用名片夹，如没有可以放在上衣内袋里。保持名片的情节平整。 忌：将名片放在钱包中，笔记本中，裤子口袋里。 递送名片： 起立，欠身，将名片正对他人，恭谦。 接受名片： 起立，欠身，寒暄，认真看名片，并小声念出，有多音字应马上询问。 忌：不可在名片上写字或标注。 递送原则： 由下级或者来访者先递送名片。 如是介绍认识，应是先被介绍的一方先递送名片。 如何所要名片呢？ 1、交易法。2、激将法。3、谦恭法。4、平等法。 银行柜员在注重自身礼仪修养的同时，应该考虑到良好的集体形象的建立。 我们看看这两个办公桌： * * 银行柜面礼仪属于礼仪的一部分。是一种具有职业特色的行业服务礼。 1、什么是礼仪？ 一般而言，礼仪是指人际交往中，以一定的、约定俗成的、自尊敬人的惯用形式所表现出来的完美行为。 2、什么是行业服务礼仪？ 具有行业特色以服务为目的的礼仪。 礼仪的六大原则： 1、认清主客场 2、遵守时间及珍惜生命 3、自重与尊重他人 4、多用商量语气 5、避免惊吓他人 6、尊重他人隐私 7、以右为尊 形象篇 这是两盘菜，您更中意哪一盘？ 下面两位男士， 您对哪位更有好感？ 总结：建立良好的形象是个体，集体，甚至是国家的首要任务。 1、建立良好形象 仪容 仪表 2、建立良好形象的重要性 （1）注重形象，不仅是个人所好的问题，而且体现出个人的自尊自爱，表现出个人的精神状态、文明程度、文化修养等良好的内在和外在素质。 （2）注重形象，体现了个人对他人、对社会的尊重。 （3）注重形象，体现了员工对工作的热爱和对宾客的礼貌，也关系到业务的成败。 （4）员工是否注意形象，直接反映出一个组织的管理水平和服务水平，直接关系到社会公众对其代表组织的评价和取舍。 （5）社会成员的形象，还反映一个国家、民族、地区的道德水平、文明程度、