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银行系统论文：解决＃＃农信客户排队问题的建议与对策 一、商业银行降低客户等待时间的必要性及紧迫性 据零点研究咨询集团调查结果显示：以百分制衡量，公众给银行服务快速性只打了67.5分；业务办理前的漫长等待是造成公众对于银行业快速性不满意的主要原因，公众给予“排队”问题的评分仅为64.4分[i]。可见商业银行网点排队问题反映出国内商业银行服务质量方面的薄弱。其次外资银行已经经营人民笔业务，其优质的服务对国内商业银行带来严峻的挑战，商业银行竞争将更趋于白热化。再次，随着人们的生活水平的提高，大众对金融服务的需求越来越高，如果银行业不能提高服务质量，特别是不能有效解决顾客排队问题将被市场淘汰。 银行客户排队等待时间过长是一个复杂的系统问题，涉及到银行的多个职能部门、管理方式、所处地理位置的周边环境，以及所在区域居民生活习惯。职能部门主要涉及银行结算部门、会计部门、个人银行部门及信息技术部门等；银行管理方式包括银行采用信息技术的程度、前台工作人员的工作时间安排、客户排队方式、柜员对业务的熟练程度、服务窗口的绝对和相对量、是否有大堂经理引导、服务大厅是否为客户提供的辅助服务等；银行所处的地理位置及周边环境包括银行网点的密度及布局、所在区域居民人均收入、职业、年龄结构等；区域居民生活习惯包括生活节奏、起居时间、人群性格（急躁、平缓）、对待排队的态度。解决银行客户排队问题必须综合考虑这些因素，采取因地制宜、灵活多变的方式解决。 二、＃＃农信服务的群体分析及其排队特征 ＃＃市农村信用合作联社（以下简称＃＃农信）目前是全国在经济规模最大的区域性金融机构。根据＃＃农信理事会发布的未来发展规划，＃＃农信将以增资扩股为契机，进一步提升管理水平，今后几年改制成为商业银行为发展目标。因此提升服务水平，特别是解决客户排队等待时间过长问题具有重大现实意义。 目前＃＃农信具有640多个网点，网点遍及＃＃市主城区及偏远农村。具有网点多，分布广，业务量大，客户类别复杂等特点。另外，＃＃市的城镇化处于全国城市化水平较高的地区，农村经济所占的比重较小。因此，＃＃农信客户排队问题不仅具有一般农信社的特点，而且具有其特殊性。 （一）主城区网点客户特征及排队特点 主城区的网点服务对象主要以高学历、高收入等高价值人群[1]及大中型企业为主，他们对金融服务需求的种类较多，该区域网点业务不仅包括存取款、代收水电费、代发工资传统业务，还包括汇款、购销理财及保险产品等增值服务较大的新兴业务。其次主城区的银行网点密集，竞争充分，客户选择机会多。再次，主城区的人群素质相对较高，对金融一般知识较为熟悉，多数存取款、转账业务通过自助设备完成，办理相同业务所需要的时间相对较短。 主城区网点业务特征决定了该区域排队具有如下特点。第一，客户对金融服务要求高，对排队的忍受能力差，投诉比例高，经常因排队等待时间过长而导致客户流失，80后客户表现得更为明显。第二，排队具有区域特征，主城区特别是处于批发市场周边的网点商业活动频繁，主要是以汇款、大额存取款、异地通存等业务为主；位于规模较小居民区的网点则较多的是以代收费、小额存取款等业务为主，这些业务办理一般选择中午休息时间，因此在中午排队等待时间明显高于其他时间段。第三，排队呈现明显的周期性。首先具有季度周期特征，基本上以第一、第四季度为业务高峰时期，每月缴水、电、气费，发工资前后排队更为明显，国债发行、基金申购和赎回的热销阶段也是网点业务高峰时段，这一时期的排队等待问题特别严重。其次，排队具有月周期性特征，排队状况的分布以月为周期大体呈现出“月初平稳，月中激增，月末回落”的波动特征。 （二）城乡结合部及农村网点客户特征及排队特点 在城乡结合部及农村网点的网点服务对象主要为低学历中低收入中低价值人群及小型企业，其对金融服务需求单一。以存取款业务为主，金融理财、保险代理等业务量比例非常小。但是，该地区金融机构只有农信社，客户选择机会少。另外，客户金融知识贫乏，极少使用网上银行、电话银行等自助渠道办理业务，所以，办理相同的业务所相比城区需要的时间较长。 城乡结合部及农村网点服务对象及业务特征决定了排队具有如下的特点：第一，单位网点服务的客户的数量较大，由于缺少自动终端的业务分流导致单位网点业务量大，排队问题同样比较严重。客户对服务要求较低，排队忍受能力强，排队投诉比例较低，因此，客户的稳定性较好。第二，排队相对平稳。由于城乡结合部及农村居民生活节奏平缓，生活规律性不强，排队的波动性弱。 三、＃＃农信客户排队过长内因分析 以上分析客户及排队特征是我们经营环境及问题的表现，这些从某种程度上说是无法改变的，解决这一问题最终还要分析自身管理存在的不足，笔者归纳原因为如下几点。 第