[DOC]-《黄金之星贵金属公司客服部服务质量手册》(35页)-质量手册.docVIP

前 言 一、服务质量手册编制目的 为实现公司客户服务管理业务的持续发展，建立科学管理体系和运作规范，整体提升黄金之星品牌形象，天津黄金之星贵金属经营有限公司云南省分公司客服部组织编制了本《服务质量手册》。《服务质量手册》是公司《经营管理制度》针对客户服务规定的进一步细化，系统地阐明了客户服务的管理政策和业务运作规范要求。公司期望通过《服务质量手册》的编制和实施，能在以下方面促进物业公司的经营和管理活动。 1) 坚持以顾客为关注焦点，持续改进服务质量，赢得顾客满意和忠诚； 2) 优化、整合服务流程，全面提升经营绩效； 3) 明确责权体系，规范运作过程； 4) 实现与业务的紧密衔接，确保整体运行的有效性和效率； 5) 促进组织的学习和创新，持续积累和提炼服务理论和技术； 6) 秉承公司“怎样让客户赚钱”的核心理念，具体诠释、丰富和发展黄金之星品牌。 二、 管理手册编制依据 本手册编制过程中充分考虑了以下文件的规定和要求，并与之保持一致。 1) 黄金之星云南省分公司客服部《制度管理汇编》 2) 中华人民共和国《金融法》； 3) 2000版ISO9000标准。 三、管理手册的使用指南 1、省分公司客服部 1.1通过本手册及其支持文件的编制和实施，省分公司客服部可以系统地对客户服务运作进行策划、指导和控制。客服部应将本手册的实施监督和修订完善作为其履行管理责任的重要内容，不断丰富和积累客